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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程收益】

1、明確認知房企客服價值，通過觀察和分析客戶行為，提升客戶洞察力。

2、提升對客戶的溝通能力，從實際出發滿足客戶需求，提升客戶滿意度。

【授課對象】

房企客服人員

【授課方式】

1、理論講述

2、分組討論

3、案例分享

4、課堂演練

5、視頻賞析

【課程大綱】

第一講 客服價值與客戶敏感度分析

一、地產客服的價值

1、地產客服的三個類型

2、地產客服實現自我價值的四大蛻變

二、客服價值的四個層次

1、滿足客戶的基本需求

2、滿足客戶的期望需求

3、滿足客戶的渴望

4、滿足客戶“意料之外”的需求

三、客戶敏感度識別的基本原則

1、識別：觀察客戶的反應

2、運用：知道什么是客戶想要的

3、管理：知道什么是他需要的

四、客戶洞察力提升技巧

1、通過言談洞察客戶關注的維度

2、通過性格表征洞察客戶的行為特征

3、通過舉止洞察客戶的溝通風格

案例分享：客戶一開口就知道他/她關注什么

視頻賞析：客戶行為分析技巧

第二講 客戶溝通技巧

一、溝通的三個境界

1、溝通基礎境界：達意

2、溝通進階境界：達人

3、溝通最高境界：達己

二、溝通的原則

1、溝通首先是對事不對人

2、掌握溝通中的聆聽技巧

3、解析溝通的焦點問題

4、解讀和消除溝通障礙

三、客服溝通技巧提升訓練

1、樹立一種以客戶為中心的態度

2、與客戶面對面溝通的注意事項和守則、規范

3、與客戶建立和諧的關系

4、創造性地定制你的服務

5、應對難以對付的客戶

6、客戶服務進階訓練

案例分享：研判客戶的溝通水平處于哪一個境界

分組討論：如何提升自身以及客戶的溝通境界

課堂演練：提升客服人員與客戶溝通和服務的技巧

郭老師

【專業資質】

房地產項目管理專家

房地產職業經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業集團，出任營銷部經理、營銷總監、副總經理和總經理等企業中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業顧問業績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業管理企業，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發、物業管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養、旅游度假、商業和工業地產項目具有豐富的實戰經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業地產的項目定位》、《商業地產開發運營》、《商業地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區商鋪創新營銷和車位營銷策劃》、《康養產業——中國新型的戰略性支柱產業》、《置業顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業管理

《物業項目管理》、《物業項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業企業多種經營實戰演練》、《物業費催繳技巧》、《物業管理服務水平提升工作坊》、《物業客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業

物業管理：富力物業、安徽省通信產業服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業、金色慧谷物業、東風汽車物業公司、蘇州國發集團物業公司、北京華能置業物業服務公司、廣東移動物業服務公司、東營廣饒物業協會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

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