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課程背景

客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務人員）接觸之后，都會心目中留下印象（或正面或負面），并長久的留存于腦海當中。在服務經(jīng)濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候，往往依據(jù)心目中的印象時刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對企業(yè)的正確認知和客戶的忠誠度。

課程大綱

導言部分：全面認識客戶服務

?服務策略與服務經(jīng)濟時代

?企業(yè)結構與服務的關系結構圖

?服務的本質：滿足客戶的需求

?服務的關鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

?客戶的滿意度形成

?關鍵時刻的起源與內涵

?關鍵時刻的服務行為模式循環(huán)

案例：知名咖啡館的客戶服務

關鍵時刻服務行為模式：奠定基調

引言部分：奠定基調環(huán)節(jié)的價值和意義

?認知層面

?表達出服務的意愿

?體諒對方的情緒

?同理心

?行為標準

?儀容、儀表、儀態(tài)

?語言表達

?技巧應對

?綠色客戶（一般客戶）應對技巧與要領

?紅色客戶（“問題客戶）應對技巧與要領

?關于情緒

案例解析：海底撈服務營銷案例

視頻案例：出險電話溝通

角色演練：服務行為訓練

案例解析：某星級酒店金鑰匙

關鍵時刻的服務行為模式：診斷問題

?客戶的需求類型

?如何預測客戶的需求

?敏銳的觀察能力

?為客戶著想

?探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個人利益）

?影響客戶的溝通技巧因素

?積極傾聽與有效提問

實戰(zhàn)演練與案例分析

口令練習，理解傾聽的技巧

案例解析：“郵件門”帶來的思考

關鍵時刻的服務行為模式：解決問題

?客戶對你此刻的角色認知與期望

?服務情境應對

?正常情況下提供更多的信息/資源

?特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）

?管理客戶的期望值

?尋求雙贏的解決方案

?關于承諾

案例解析：退貨風波處理

關鍵時刻的服務行為模式：總結回顧

·

?客戶在服務結束時的認知與期望

?畫龍點睛的一筆

?最后的補救機會：完整滿足客戶的期望

?總結回顧的四大技巧

案例解析：某行業(yè)銷售人員服務結束的敗筆

關鍵時刻的服務行為模式：完善跟進

?察覺客戶的心理期望

?交易后的服務

?外部跟進

?客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展

?移動互聯(lián)時代微信平臺的利用

案例解析：某銀行的特殊服務

案例解析：某保險公司的研究調查帶來的啟示

許老師

?結構性思維®（Structural Thinking®）版權課認證講師

?本土最大咨詢集團 培訓師

?香港上市集團公司 高級經(jīng)理人

?臺灣知名咨詢公司 客戶專員

?中國聯(lián)通哈爾濱分公司 客戶主管

10年銷售管理經(jīng)驗累積，先后在香港上市公司阜豐集團、本土最大咨詢和君咨詢集團、臺灣健峰管理顧問有限公司任高級經(jīng)理人、培訓師、客戶經(jīng)理，長期從事銷售管理、員工培訓的工作。

具備豐富的營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和員工職業(yè)化培訓經(jīng)驗。曾成功經(jīng)帶領銷售團隊將一個新品牌在全國迅速推廣開來，國內的具備規(guī)模的經(jīng)銷商都成為其產(chǎn)品客戶，在市場深度營銷方面，經(jīng)驗頗豐，通過一些有效的經(jīng)銷商管理方法，成功把產(chǎn)品的區(qū)域市場占有率提升至90%，占據(jù)絕對市場領導地位，另外多年來在營銷管理工作中，不僅致力于區(qū)域市場開發(fā)策略研究，同時在團隊人員職業(yè)化提升領域也頗具心得。

專注于教育培訓、快消品、通信行業(yè)的大客戶銷售技巧、營銷隊伍技能提升與團隊建設、銷售經(jīng)理領導力、經(jīng)銷商選擇與管理、渠道規(guī)劃與管理、、員工職業(yè)化等方面的培訓與實務輔導。

版權課程：《結構性思維》®（Structural Thinking®）

營銷管理系列：《大客戶顧問式銷售技巧》、《STP銷售人員綜合能力提升》、《有效區(qū)域市場開發(fā)》、《經(jīng)銷商的選擇與管理》、《互聯(lián)網(wǎng)時代下的渠道開發(fā)與管理》、《 MOT關鍵時刻 服務致勝》《電話銷售六脈神劍》等

職業(yè)化系列：《職業(yè)化的塑造》、《高效溝通技巧》、《新員工的職業(yè)心態(tài)塑造》、《互聯(lián)網(wǎng)時代的時間管理》、《職場禮儀-你的禮儀價值百萬》等

?實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富、理論與實際結合，內容實戰(zhàn)、實用、實效；

?深入淺出、形式生動、內涵深刻；

?情景式案例，以真實案例說明實際問題；

?實戰(zhàn)工具+實戰(zhàn)輔導+實操案例

【培訓項目】：

?菏澤中小企業(yè)服務中心銷售人員技能提升

?兗州中小企業(yè)服務中心

?山東凱萊生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司

?河北鉑宮國際酒店

?海亮地產(chǎn)后勤人員職業(yè)化培訓

?華信環(huán)境工程員工職業(yè)化培訓

?廣安電子員工職業(yè)化培訓

?天津卓糧商貿(mào)員工培訓

?天津一品秋香食品銷售培訓

?浙江金華市榮信食品銷售培訓

?北京閩巨龍騰商貿(mào)員工培訓

?獻利信科技員工職業(yè)化培訓

?佳音英語員工職業(yè)化提升

?華勝奔馳寶馬專修連鎖商務禮儀培訓

?聯(lián)民集團商務禮儀培訓

?山東弘大建筑有限公司商務禮儀培訓

?豪德集團員工商務禮儀

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【咨詢項目】：

?某品牌味精京津冀地區(qū)市場策略制定：唐山地區(qū)產(chǎn)品市場占有率達到90%

?某品牌味精上市全案：成為天津地區(qū)、浙江、山東、福建地區(qū)具有影響力的品牌

?TSL謝瑞麟珠寶公關推廣策劃

?哈爾濱聯(lián)通新產(chǎn)品上市策略公共活動策劃

?哈爾濱網(wǎng)通新產(chǎn)品上市規(guī)劃及培訓

?中國移動新產(chǎn)品策劃

?康師傅校園活動策劃

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