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【課程背景】

世界上沒有任何機(jī)構(gòu)可以在沒有客戶的情況下生存，所以，客戶服務(wù)貫穿全程，絕非僅停留在最終的售后服務(wù)。管理學(xué)家說，銷售是服務(wù)的一部分；也可以說，服務(wù)是銷售的最高境界。

服務(wù)與銷售是企業(yè)營銷活動中最核心的因素，而幾乎每個(gè)營銷高手都是心理學(xué)家，對客戶的心理研究都有一定的境界。營銷的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴感，而建立信賴感的前提是摸透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問題、滿足客戶需求。

了解了客戶的喜好和需求，就找到了攻心的切入點(diǎn)。那么，如何才能啟動客戶的“心靈按鈕”呢？營銷本身就是一個(gè)溝通的過程，你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為發(fā)出的信息，因?yàn)橹挥锌蛻艚邮艿降牟耪嬲行А＝Y(jié)合心理學(xué)的高EQ溝通法則，在啟動按鈕的同時(shí)幫助我們管理客戶的情緒、化解客戶的抵觸、掌握客

戶的真實(shí)想法，從而愉快地達(dá)成交易或解決投訴！

【課程對象】

IT企業(yè)的銷售主管，銷售經(jīng)理與銷售相關(guān)的工作人員等

【授課方式】

視頻+案例分析+講解+互動

【課程大綱】

第一講：新的銷售環(huán)境

一. 快速變化的市場

二. 高端客戶銷售的特點(diǎn)

三. 高端客戶銷售的關(guān)鍵

1、發(fā)展關(guān)系

2、建立信任

3、引導(dǎo)需求

4、解決問題

第二講：高端客戶銷售心理學(xué)－－購買心理與行為分析

一. 銷售心理與行為分析

1、客戶為什么會購買？

2、買賣的核心要素

3、達(dá)成消費(fèi)的核心

二. 銷售人員如何了解客戶心理？

1、動機(jī)理論

2、榜樣的力量

3、關(guān)鍵按鈕

4、高成交率模式解析

三. 專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張

1、消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系

2、不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程

案例研討－客戶個(gè)性分析

四. 客戶需求狀況

1、完全明確型

2、半明確型

3、不明確

五. 客戶的感知模式

1、不同感知模式的特點(diǎn)

2、不同知感模式的對應(yīng)方法

六. 情境與消費(fèi)者購買行為

1、消費(fèi)者情境及其構(gòu)成

2、溝通情境、購買情境、使用情境

3、情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響

第三講 銷售如何察言觀色—自知者明，知人者勝

如何從接觸過程中外貌體形言談舉止中去判斷客戶性格類型，客戶思維類型，客戶內(nèi)心變化，發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求。

第四講 塑造職業(yè)和專業(yè)形象及細(xì)節(jié)

1、銷售冠軍留下良好第一印象的重要性

2、營銷人職業(yè)素養(yǎng)修煉

第五講 高效面談的溝通力--讓我們和客戶走得更近

銷售冠軍打出“聽、問、說、笑，贊美”組合拳

1.溝通的信念

2.溝通的策略

3.說話的技巧

4.溝通三要素

5.發(fā)問的技巧之聆聽

6.溝通技巧之贊美

7.溝通技巧之發(fā)問

8.設(shè)計(jì)問題的原則

9.問題類型實(shí)例：

10.分清客戶類型，確定溝通策略

第六講 如何與不同性格的人溝通

1、如何與活潑型的人溝通

2、如何與完美型的人溝通

3、如何與力量型的人溝通

4、如何與和平型的人溝通

第七講 SPIN提問式銷售溝通技巧

第一節(jié) 了解客戶購買流程

1、傳統(tǒng)銷售流程及其弊端

2、以客戶為中心的銷售流程→七大步驟詳解

3、客戶購買流程ó銷售流程匹配圖

第二節(jié) 了解客戶需求

1、常見的提問方式：²封閉式的問題 ²開放式的問題

2、五大問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣。

3、我們客戶最關(guān)心的五個(gè)方面問題

4、隱藏需求與明顯需求

第三節(jié) SPIN提問式銷售技巧

1、 Ｓ-詢問客戶的現(xiàn)狀問題 【案例1】

目的：找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題

2、 Ｐ-了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難 【案例2】

目的：詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。

3、 Ｉ-暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題 【案例3】

目的：（1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果 （2）引發(fā)更多的問題

4、 Ｎ-告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題 【案例4】

目的：讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。

第四節(jié) 如何應(yīng)對客戶低調(diào)反應(yīng)

一、要點(diǎn)回顧

1、確保銷售流程與購買流程同步

2、掌握SPIN提問技巧 【案例6：】

3、調(diào)整客戶的優(yōu)先順序 【案例7】

4、嚴(yán)守FAB銷售法則

二、客戶購買階段的注意事項(xiàng)

1、了解客戶購買流程

2、客戶內(nèi)部銷售： 特征 技巧 遺忘曲線與內(nèi)部銷售 【自檢】

三、如何應(yīng)對客戶低調(diào)反應(yīng)

1、低調(diào)反應(yīng)對銷售工作的影響

2、三種低調(diào)反應(yīng)者特點(diǎn)：專業(yè)采購人員、大生意的決策者、高級經(jīng)理

3、四種常見錯誤及應(yīng)對方法 【自檢】

☆說話太快

☆把低調(diào)反應(yīng)者錯當(dāng)異議者

☆過度反應(yīng)

☆過度重復(fù)

第八講 銷售無敵成交方法及影響力- 讓客戶說“是”

1、解除客戶的抗拒點(diǎn)；讓對方認(rèn)可你及產(chǎn)品？

2、成交

3、項(xiàng)目進(jìn)展的標(biāo)志

4、暫時(shí)中斷的標(biāo)志

5、怎樣報(bào)價(jià)

6、報(bào)價(jià)注意事項(xiàng)

7、項(xiàng)目失控丟單的信號

何老師

•微連接思維大客戶精準(zhǔn)營銷落地導(dǎo)師

•女性思維研究者

•平衡式落地項(xiàng)目型銷售培訓(xùn)專家

•用友軟件公司珠寶行業(yè)銷售總監(jiān)

•原新中大軟件溫州分公司總經(jīng)理

•溫州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)科技有限公司研發(fā)總監(jiān)+銷售總監(jiān)

•北京大學(xué)MBA總裁班特聘教授

•清華大學(xué)MBA總裁班客座教授

【培訓(xùn)特點(diǎn)】：

培訓(xùn)風(fēng)格：有理論高度，講解深入淺出，生動活潑，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，緊扣企業(yè)實(shí)際情況，學(xué)員學(xué)后的可操作性強(qiáng)，深得學(xué)員的歡迎與信賴

【主要培訓(xùn)課程】：

主講課程：

移動互聯(lián)網(wǎng)類：《女性消費(fèi)心理與營銷策略》《移動互聯(lián)網(wǎng)思維深化傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與商業(yè)創(chuàng)新》《傳統(tǒng)企業(yè)如何做好O2O轉(zhuǎn)型》《互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷》《移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)營銷思維》《門店O2O營銷》《女性化思維》《電商經(jīng)營模式解析》《實(shí)戰(zhàn)微信營銷》《互聯(lián)網(wǎng)金融》《大數(shù)據(jù)營銷》《眾籌創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)》《社群精準(zhǔn)營銷》《互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)經(jīng)營者與創(chuàng)業(yè)者新盈利模式》《產(chǎn)品滯銷困局的突破營銷》《大數(shù)據(jù)分析》《第四次革命人工智能重塑未來商業(yè)》《電商爆款運(yùn)營與打造》《互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下銀行公私聯(lián)動營銷》

銷售管理：《從業(yè)務(wù)精英到管理精英》 《卓越的銷售團(tuán)隊(duì)管理》《打造狼性高績效銷售團(tuán)隊(duì)》

銷售：《基于產(chǎn)品組合的方案營銷》《大客戶關(guān)系營銷》《銷售溝通與產(chǎn)品呈現(xiàn)》《突破大客戶的決策鏈》《大客戶銷售經(jīng)理商務(wù)談判》《大客戶銷售流程與關(guān)鍵技巧》《大客戶銷售流程關(guān)鍵技巧之-客戶拜訪》《銷售的自我激勵》《商務(wù)方案展示技巧》銷售溝通與呈現(xiàn)技巧》《人脈資源管理與高端客戶開發(fā)》《產(chǎn)品推廣與差異化營銷策略》《基于互聯(lián)網(wǎng)思維的解決方案營銷》《目標(biāo)銷售》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理與CRM》《九型人格與銷售管理》《顧問式銷售技巧》《大客戶談判與摧款技巧》《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)分析》《大客戶客戶關(guān)系管理與忠誠度維護(hù)》《銀行行長及客戶經(jīng)理大客戶策反與關(guān)系營銷》《銀行營銷人員社區(qū)活動策劃與營銷技能提升》

綜合管理：《職業(yè)化溝通》《領(lǐng)導(dǎo)力提升與沖突管理》《情商溝通》《邏輯表達(dá)與呈現(xiàn)》《工匠精神》《管理的19個(gè)密碼》《完成任務(wù)百分百-贏在執(zhí)行力》

【服務(wù)過的企業(yè)及項(xiàng)目】：

廣東移動、河南移動，四川移動，山東電信，寧夏電信，城投集團(tuán)，中國銀行，建設(shè)銀行，農(nóng)業(yè)銀行，平安銀行，中海油、富士康（IDPBG事業(yè)群）、五八信息技術(shù)、福能集團(tuán)、平安集團(tuán)、華潤集團(tuán)、深圳高新技術(shù)協(xié)會、百宏集團(tuán)、賽輪集團(tuán)、廣州影達(dá)、白云電器、深圳北大醫(yī)院、江門一體化衛(wèi)生系統(tǒng)、陽江區(qū)域集成衛(wèi)生系統(tǒng)項(xiàng)目、恩普醫(yī)療器械、海王生物、百泰集團(tuán)、周大生珠寶、周大福珠寶、工商銀行、香格里拉大酒店、凱悅大飯店、亞達(dá)燈具、常州市政工程、聯(lián)華超市、華僑飯店(五星級)、溫州王朝大酒店、中鐵、TCL集團(tuán)、萬利達(dá)軟件、永和餐飲、正泰集團(tuán)、紅青蜓集團(tuán)、奧康集團(tuán)、森馬集團(tuán)、東莞大地通訊、深圳母嬰部落婦幼用品、丑丑嬰兒用品、春田母嬰用品、媽媽喜多互聯(lián)網(wǎng)科技、廣州電力

總裁班：中山大學(xué)，暨南大學(xué), 蘇州大學(xué)，常州大學(xué)，溫州大學(xué), 九段云商, 九段云商私董會，聚成，高新技術(shù)協(xié)會

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