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【課程背景】

大數據時代，隨著微博，微信，社區，論壇，在線服務等多渠道客戶互動深受客戶喜歡，人和人之間的溝通方式已經發生了顯著變化，這種變化，使得人和企業間的溝通行為發生了新的改變，原有以服務或營銷為主的部門，正迅速向與用戶互動發展，特別是2014年，隨著一批企業建設完成多渠道交互中心并開始運營，新的經營模式，為所有服務從業者提供了很好的借鑒和啟迪。

【課程對象】電商客服人員 會員管理人員

【授課方式】案例+視頻+講解

【課程大綱】

第一講大數據時代客戶關系管理的特點

1.1 大數據時代環境下客戶心理特征

1.2 大數據時代客戶關系管理

1.2.1 大數據時代客戶關系管理的特點

1.2.2 大數據時代客戶關系管理的內容

1.3 典型案例分析

第2講 大數據時代客戶信息管理與分析

2.1 大數據時代客戶信息收集的途徑與方法

2.2 客戶資料庫的建立

2.3 大數據時代客戶信息分析的內容與方法

2.4 典型案例分析

第3講大數據時代客戶滿意度管理

3.1 大數據時代客戶滿意的影響因素

3.2 大數據時代客戶滿意度衡量的指標體系

3.3 提升大數據時代客戶滿意度的方法

3.4 典型案例分析

第4講 大數據時代客戶忠誠度管理

4.1 大數據時代客戶忠誠的分類

4.2 大數據時代客戶忠誠的影響因素與評價指標

4.3 建立和提高大數據時代客戶忠誠度的策略

4.4 典型案例分析

第5講 大數據時代客戶服務管理

5.1 大數據時代客戶服務管理的內容

5.2.1 售前客戶服務策略

5.2.2 售中客戶服務策略

5.2.3 售后客戶服務策略

5.2.4 客戶投訴處理策略

5.2 網絡客戶服務的方法與技巧

5.2.1 網絡客戶服務禮儀

5.2.2 網絡客戶服務溝通技巧

5.2.3 處理投訴技巧

5.3 典型案例分析

第6講：會員管理篇——精準營銷

6.1 數據庫營銷的應用與執行步驟

6.1.1 數據庫營銷的應用

6.1.2 數據庫營銷的6個執行步驟

6.2 會員數據庫的營銷策略與應用

6.2.1 會員數據庫的營銷策略

6.2.2 會員數據庫營銷的應用

6.2.3 會員的價值區隔

6.2.4 顧客終身價值

6.2.5 會員數據庫RFM的分析

第7講：會員管理篇——互動營銷

7.1 全媒體交互與大數據的結合

7.1.1全媒體交互與大數據的關系

7.1.2企業使用大數據分析的意義

7.1.3全媒體交互與大數據結合，建模，數據清洗和客戶價值分群

7.1.4利用大數據分析實現全媒體交互

7.1.5全媒體交互中心案例分享

7.1.6全媒體交互實踐

7.1.7全媒體互動+大數據分析+360度客戶管理的華麗轉身

7.2 企業實現與用戶互動的方法與步驟

7.2.1不同新媒體的協助與配合

7.2.2論壇、微信、微博、社區的協同

7.2.3自媒體的創造方式

7.2.4從銷售產品給用戶，到以互動方式經營粉絲

7.2.4.1 每天最粉絲活動調調情

7.2.4.2 傳統的品牌信息用互聯網的方式說

7.2.4.3 新品上市大狂歡活動

7.2.4.3 讓粉絲參與品牌形象設計

7.2.4.4 每月大活動吸引新粉絲

7.2.4.5 發起各種大賽，激起粉絲競爭欲望

7.2.4.5 H5互動營銷游戲

7.2.4.6 直播+電商 汽車之家社區直播

7.2.4.7 無線任務 手機淘寶案例分析

7.2.4.8 音頻互動 喜馬拉雅FMA案例：小黑傘植入后1分鐘銷售2000把

7.2.4.9 微信紅包病毒營銷法則

7.2.4.10刷爆朋友圈的拼團

7.2.4.11 砍價

7.2.4.12 眾籌

何老師

•微連接思維大客戶精準營銷落地導師

•女性思維研究者

•平衡式落地項目型銷售培訓專家

•用友軟件公司珠寶行業銷售總監

•原新中大軟件溫州分公司總經理

•溫州數碼網絡科技有限公司研發總監+銷售總監

•北京大學MBA總裁班特聘教授

•清華大學MBA總裁班客座教授

【培訓特點】：

培訓風格：有理論高度，講解深入淺出，生動活潑，實戰性強，緊扣企業實際情況，學員學后的可操作性強，深得學員的歡迎與信賴

【主要培訓課程】：

主講課程：

移動互聯網類：《女性消費心理與營銷策略》《移動互聯網思維深化傳統企業轉型與商業創新》《傳統企業如何做好O2O轉型》《互聯網精準營銷》《移動互聯網時代營銷創新》《互聯網營銷思維》《門店O2O營銷》《女性化思維》《電商經營模式解析》《實戰微信營銷》《互聯網金融》《大數據營銷》《眾籌創新實戰》《社群精準營銷》《互聯網+傳統經營者與創業者新盈利模式》《產品滯銷困局的突破營銷》《大數據分析》《第四次革命人工智能重塑未來商業》《電商爆款運營與打造》《互聯網金融時代下銀行公私聯動營銷》

銷售管理：《從業務精英到管理精英》 《卓越的銷售團隊管理》《打造狼性高績效銷售團隊》

銷售：《基于產品組合的方案營銷》《大客戶關系營銷》《銷售溝通與產品呈現》《突破大客戶的決策鏈》《大客戶銷售經理商務談判》《大客戶銷售流程與關鍵技巧》《大客戶銷售流程關鍵技巧之-客戶拜訪》《銷售的自我激勵》《商務方案展示技巧》銷售溝通與呈現技巧》《人脈資源管理與高端客戶開發》《產品推廣與差異化營銷策略》《基于互聯網思維的解決方案營銷》《目標銷售》《大數據時代的客戶關系管理與CRM》《九型人格與銷售管理》《顧問式銷售技巧》《大客戶談判與摧款技巧》《客戶關系管理與大數據分析》《大客戶客戶關系管理與忠誠度維護》《銀行行長及客戶經理大客戶策反與關系營銷》《銀行營銷人員社區活動策劃與營銷技能提升》

綜合管理：《職業化溝通》《領導力提升與沖突管理》《情商溝通》《邏輯表達與呈現》《工匠精神》《管理的19個密碼》《完成任務百分百-贏在執行力》

【服務過的企業及項目】：

廣東移動、河南移動，四川移動，山東電信，寧夏電信，城投集團，中國銀行，建設銀行，農業銀行，平安銀行，中海油、富士康（IDPBG事業群）、五八信息技術、福能集團、平安集團、華潤集團、深圳高新技術協會、百宏集團、賽輪集團、廣州影達、白云電器、深圳北大醫院、江門一體化衛生系統、陽江區域集成衛生系統項目、恩普醫療器械、海王生物、百泰集團、周大生珠寶、周大福珠寶、工商銀行、香格里拉大酒店、凱悅大飯店、亞達燈具、常州市政工程、聯華超市、華僑飯店(五星級)、溫州王朝大酒店、中鐵、TCL集團、萬利達軟件、永和餐飲、正泰集團、紅青蜓集團、奧康集團、森馬集團、東莞大地通訊、深圳母嬰部落婦幼用品、丑丑嬰兒用品、春田母嬰用品、媽媽喜多互聯網科技、廣州電力

總裁班：中山大學，暨南大學, 蘇州大學，常州大學，溫州大學, 九段云商, 九段云商私董會，聚成，高新技術協會

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