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【課程背景】

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?。

【課程對象】

客服人員

【授課方式】

視頻+案例+演練+講解

【課程大綱】

第一講、客戶抱怨投訴心理分析

一、客戶的三種需求

（一）、業務咨詢辦理

（二）、傾訴發泄

（三）、尊重認同

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產品和服務項目本身的不滿

（二）、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產生的過程

潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償的心理

（四）、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調

（四）、情緒分析

（五）、表達邏輯分析

（六）、核心問題分析

八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足

第二講、顧客抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質問顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

六、顧客抱怨投訴處理細節：

（一）、語言細節

（二）、行為細節

（三）、三換原則

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、家電行業投訴處理案例分析；

2、關于電器爆炸的咨詢投訴處理案例分析；

3、關于售后服務的投訴處理案例分析；

4、關于質量問題投訴處理案例分析；

5、粗暴無理型顧客投訴處理案例；

6、理智型顧客投訴處理案例；

七、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰線法

八、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移

九、快速處理顧客抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、?嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；

4、反復型顧客咨詢投訴案例分析；

十、顧客抱怨及投訴處理的12對策

1、資源整合策略、

2、同一戰線策略、

3、攻心為上策略、

4、巧妙訴苦策略、

5、限時談判策略、

6、丟車保帥策略、

7、上級權利策略、

8、利弊分析策略、

9、黑白臉配合策略、

10、威逼利誘策略、

11、息事寧人策略、

12、快刀斬亂麻策略

十一、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內容與方式

（四）、資源整合六步曲

十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十三、抱怨投訴處理的同一戰線策略

（一）、戰略伙伴策略

（二）、關鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產品價值與附加價值深度引導策略

十四、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧

十五、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾顧客抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；

2、惡意投訴處理案例；

3、補償型顧客抱怨投訴案例；

4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；

5、顧客訴訟的庭外和解案例；

第三講：投訴管理如何做到未雨綢繆

1、 預防為主，處理為輔 - 要降低客戶的投訴率，我們應該從哪些根本性的問題入手？

2、 系統解決問題思維：如何化解客戶投訴的惡性循環與處理的低效重復？

3、 把投訴管理納入我們的日常管理要務：未雨綢繆才能制勝千里；

4、 總結是為了更好地進步 – 日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進行整理、分析與總結；

何老師

•微連接思維大客戶精準營銷落地導師

•女性思維研究者

•平衡式落地項目型銷售培訓專家

•用友軟件公司珠寶行業銷售總監

•原新中大軟件溫州分公司總經理

•溫州數碼網絡科技有限公司研發總監+銷售總監

•北京大學MBA總裁班特聘教授

•清華大學MBA總裁班客座教授

【培訓特點】：

培訓風格：有理論高度，講解深入淺出，生動活潑，實戰性強，緊扣企業實際情況，學員學后的可操作性強，深得學員的歡迎與信賴

【主要培訓課程】：

主講課程：

移動互聯網類：《女性消費心理與營銷策略》《移動互聯網思維深化傳統企業轉型與商業創新》《傳統企業如何做好O2O轉型》《互聯網精準營銷》《移動互聯網時代營銷創新》《互聯網營銷思維》《門店O2O營銷》《女性化思維》《電商經營模式解析》《實戰微信營銷》《互聯網金融》《大數據營銷》《眾籌創新實戰》《社群精準營銷》《互聯網+傳統經營者與創業者新盈利模式》《產品滯銷困局的突破營銷》《大數據分析》《第四次革命人工智能重塑未來商業》《電商爆款運營與打造》《互聯網金融時代下銀行公私聯動營銷》

銷售管理：《從業務精英到管理精英》 《卓越的銷售團隊管理》《打造狼性高績效銷售團隊》

銷售：《基于產品組合的方案營銷》《大客戶關系營銷》《銷售溝通與產品呈現》《突破大客戶的決策鏈》《大客戶銷售經理商務談判》《大客戶銷售流程與關鍵技巧》《大客戶銷售流程關鍵技巧之-客戶拜訪》《銷售的自我激勵》《商務方案展示技巧》銷售溝通與呈現技巧》《人脈資源管理與高端客戶開發》《產品推廣與差異化營銷策略》《基于互聯網思維的解決方案營銷》《目標銷售》《大數據時代的客戶關系管理與CRM》《九型人格與銷售管理》《顧問式銷售技巧》《大客戶談判與摧款技巧》《客戶關系管理與大數據分析》《大客戶客戶關系管理與忠誠度維護》《銀行行長及客戶經理大客戶策反與關系營銷》《銀行營銷人員社區活動策劃與營銷技能提升》

綜合管理：《職業化溝通》《領導力提升與沖突管理》《情商溝通》《邏輯表達與呈現》《工匠精神》《管理的19個密碼》《完成任務百分百-贏在執行力》

【服務過的企業及項目】：

廣東移動、河南移動，四川移動，山東電信，寧夏電信，城投集團，中國銀行，建設銀行，農業銀行，平安銀行，中海油、富士康（IDPBG事業群）、五八信息技術、福能集團、平安集團、華潤集團、深圳高新技術協會、百宏集團、賽輪集團、廣州影達、白云電器、深圳北大醫院、江門一體化衛生系統、陽江區域集成衛生系統項目、恩普醫療器械、海王生物、百泰集團、周大生珠寶、周大福珠寶、工商銀行、香格里拉大酒店、凱悅大飯店、亞達燈具、常州市政工程、聯華超市、華僑飯店(五星級)、溫州王朝大酒店、中鐵、TCL集團、萬利達軟件、永和餐飲、正泰集團、紅青蜓集團、奧康集團、森馬集團、東莞大地通訊、深圳母嬰部落婦幼用品、丑丑嬰兒用品、春田母嬰用品、媽媽喜多互聯網科技、廣州電力

總裁班：中山大學，暨南大學, 蘇州大學，常州大學，溫州大學, 九段云商, 九段云商私董會，聚成，高新技術協會

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