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課程對象：

營業廳店長及骨干人員

課程目標：

1.學習在營業廳硬件環境改造已基本到位的背景下，如何進行運營思路的轉型、如何去營造和優化現有營業廳和網點的營銷氛圍，增強對客戶的“黏性”；

2.作為店長和管理人員，如何運用教練技術和有效的激勵手段，提升一線人員的工作主動性，打造高凝聚力、高戰斗力和高責任心的“三高”團隊；

3.掌握系統的終端體驗式營銷的思路和關鍵話術，通過錄像分析和現場演練，提升學員的面對面的營銷及營銷管理技能，提高店面整體的營銷成功率。

課程大綱：

第一部分：渠道轉型的價值及營銷氛圍塑造

?轉型對于渠道人員究竟意味著什么

?模式轉型

?心態轉型

?技能轉型

?店面銷售布局的優化

?看一下圖片中的店面布局中存在的問題

?終端陳列區的誤區分析

?客戶等候區的盲點判斷

?自助服務區的機會把握

?客戶迎候區的要點陳述

?終端陳列圖片對照

?這樣的終端陳列存在什么問題

?這樣的的終端陳列有什么好處

?終端陳列的三原則

?海報設計圖片對照

?海報的價值何在

?這樣的海報，客戶愿意看嗎

?海報設計的四項基本原則

?堆頭擺放圖片對照

?禮品堆頭究竟該如何擺放

?找一找圖片中堆頭存在的問題

第二部分：利用教練技術，打造團隊凝聚力

?如何把適合的人放在合適的位置上

?員工溝通風格分析

?如何最大限度的發揮每一個員工的潛力

?店面“排兵布陣”的策略

?運用教練技術打造高士氣團隊

?何謂教練技術

?教練技術在員工溝通和輔導過程中的運用

?有何有效運用多種激勵手段，提升團隊士氣

第三部分：店內促銷與炒店

?炒店前的準備與策劃

?人員分工與協作

?流程梳理與優化

?主題策劃與創新

?現場管控與評估

?炒店現場應注意事宜

?廳外攔截人員的合理搭配

?攔截行走顧客的動線站位

?攔截人員的激勵

?促銷區人員與門迎人員的銜接技巧

?促銷區人員的“三句話”打動顧客技巧

第四部分：體驗營銷五步法的具體應用

?體驗營銷五步法之一——察言觀色辨用戶

?不同場景下接近客戶的技巧和話術（剛進門/咨詢業務/投訴抱怨/翻看業務宣傳資料/等待和休息……）

?從服務轉到營銷的話術技巧（顯性和隱形銷售機會的把握技巧）

?如何通過簡短的溝通來判斷客戶的性格類型

?如何同客戶迅速建立融洽的關系

?情景模擬訓練：不同場景下的開場白

?體驗營銷五步法之二——根據愛好做演示

?顯性需求和隱形需求的判斷

?如何通過有效的提問來快速挖掘到客戶的需求

?傾聽的原則和方法

?演示時應主要的關鍵事項

?情景模擬訓練：如何通過詢問，在不引起客戶反感的前提下，清楚了解到客戶對于終端的具體需求

?體驗營銷五步法之三——見機行事做推薦

?產品介紹時機的把握

?高效的產品介紹步驟及話術

?通過體驗營銷的方式進行終端產品的介紹

?情景模擬訓練：針對不同機型的終端介紹訓練

?體驗營銷五步法之四——臨門一腳要承諾

?什么時機要求促成，既能完成銷售又不引起客戶反感

?面對客戶的拖延該怎么處理（我再考慮考慮吧/我下次來營業廳再買吧/我回去問一下家里人的意見吧……）

?面對客戶的顧慮該怎么處理（你這手機太貴了/我身邊似乎沒有朋友用這款手機的/你們的手機樣式不好看/你們的信號聽說是很不穩定的……）

?情景模擬訓練：當客戶提出不同的異議情況下的處理技巧

?體驗營銷五步法之五—按需服務免投訴

?結束銷售時的話術

?如何為客戶提供有針對性的增值服務

?情景模擬演練：完整銷售流程的演練

第五部分、案例應用與角色模擬練習

?一對一現場練習；（按照課程講授的方法進行分小組以及一對一情景演練）

?案例研討：碰到這樣的客戶該怎么辦？

杜老師

個人介紹：

?16年一線營銷實戰、團隊管理經驗

?10年客戶經理、網格渠道及客服中心線條的培訓及實戰輔導經驗

?十多年來一直為通信行業、金融行業提供服務營銷管理咨詢、培訓服務

?曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經驗

?是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風格介紹：

?工作場景分解到培訓現場——基于對行業的深刻了解，授課過程中，結合客戶行業特點，案例教學，寓教于樂，讓工作場景再現于培訓課堂，深受學員歡迎。

?模板工具結合在培訓當中——遵循培訓服務于績效的原則，培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具，可以讓學員把培訓效果帶到后續工作中去，提升工作效能。

?教練技術貫穿于實戰輔導——倡導“做中學”的理念，將教練技術融合于實戰輔導項目當中，從心態培養到能力鍛造，全方位幫助學員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團客戶經理系列課程

?《客戶經理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業解決方案制作與呈現表達》

?《需求挖掘與客戶關系管理》

網格渠道系列課程

?《網格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》

?《渠道經理綜合能力提升訓練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應答》

部分項目成果：

1、參與江蘇移動全省政企客戶經理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發及認證培訓。

2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發并實施《行業解決方案設計與表達呈現》課程。

3、連續三年參與實施廣東聯通全體政企客戶經理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。

4、參與中國聯通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證，并對全國范圍內的精英客戶經理實施培訓。

5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創優杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發并實施《網格總監營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發并實施《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施，并對參訓學員進行一對一實戰拜訪指導。

9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發《電話營銷快速通關實戰手冊》，并對學員進行一對一在線輔導。

10、為遼寧移動、福建聯通、北京電信等地開發并實施《電話經理外呼營銷》課程。

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