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一、課程背景：

公司管理成本里面最大的一項是溝通成本，因為溝通不暢導致的直接或間接損失是難以估量的，而且現在我們處于移動互聯網的碎片化時代，我們的溝通也隨之被碎片化，在這種情況下有效溝通的難度會越來越大，如果沒有掌握一套落地有效的工具來自身的溝通水平，在給別人帶來麻煩的同時也會大大影響我們自己的工作效能。

本課程從實際工作場景出發，提煉了溝通在日常工作中常見且重要的應用場景，并給出具體有效的工具、方法和案例，供學員參考和課后練習。

二、課程收益：

?讓學員清楚，溝通是一門藝術，更是一門技術，溝通能力完全可以通過學習和實踐來提高；

?掌握五個關鍵工作場景（場景設計是遵循從小到大的次序編排）中的溝通要點和工具方法，做到課堂中學完即可用，工作中用完即有效；

?通過大量的場景化的案例和情景演練，還原工作實際場景，提升學習效果。

三、授課形式：

講師講授+案例分享+視頻學習+情景演練+成果輸出

四、課程綱要：

第一部分：溝通力從何而來

?良好的溝通能力是天生的嗎

?溝通高手可以通過學習養成嗎

?東方的“悟道”與西方的“邏輯”在溝通中的應用

案例分享：羅振宇跨年演講的小插曲帶給我們的啟發

第二部分（場景一）：溝通技巧之閑聊

1、閑聊在工作和生活中的運用

?閑聊在工作中的獨特價值（客戶拜訪/領導、同事間的溝通、陌生人破冰……）

?閑聊時我們最常犯的四大錯誤

?為什么你常陷入“尬聊”的境地

2、成為閑聊高手的技巧

?閑聊自然開場的六種情景

?閑聊過程中增進雙方關系的三大法則

?閑聊如何不冷場

?如何干脆利落的收尾

情景演練：1、在公司電梯里遇到公司的領導；2、拜訪客戶時的寒暄開場；3、正式會議開始前的“開胃餐；4、酒桌上的熱場話題的延續

第三部分（場景二）：溝通技巧之快速說服對方

快速有效的說服對方的技巧

?“反話正說”—化被動與主動

?“趨利避害”—觸發對方行為動機的利器

?用畫面動人—場景化溝通技巧的運用

?百變數字的魔力—數字化溝通技巧的運用

視頻分享:談判專家是如何綜合運用上述技巧達到最終的溝通目的

第四部分（場景三）：溝通技巧之管理自己和他人的情緒

1、情緒為何“因人而異”

?情緒的ABC理論

?站在對方角度但要擁有自己的立場

2、管理情緒過程中的溝通技巧

?言詞中多使用“正能量”的詞

?向對方傳遞“壞”消息的技巧

?為什么“好心”說出來的話常常會得罪別人

?巧用身體姿勢的變換來管理情緒

?如何借助身邊的“道具”來管理情緒

視頻分享:兩次投訴處理的談話，為何客戶情緒大不相同

情景演練：1、如何合理的拒絕同事的幫助請求；2、如何告訴客戶一個令其不快的消息；3、如何有效的安撫情緒激動的客戶

第五部分（場景四）：溝通技巧之工作經驗總結與匯報

1、工作及項目經驗如何總結和匯報

?工作及項目經驗總結的三大誤區

?擅長總結提煉的人往往善于使用“工具”

2、工作及項目經驗提煉總結三部曲

?關鍵詞引出“典型案例”

?剖析篩選關鍵“要因”

?優化提煉成短詞、短句

第六部分（場景五）：溝通技巧之會議發言與當眾演講

?呈現/演講過程中的音量、語速、節奏

?提神醒腦—精彩呈現開場四部曲

?呈現/演講過程中的姿態、眼神與動作

?呈現/演講時如何處理自己的“卡殼”與“失憶”

?性格內向的人如何做一次精彩的呈現/演講

情景演練：運用上述法則做一個工作主題的分享開場

第七部分：課程總結與回顧

?現場答疑與互動交流

?制定下一步的個人提升計劃

杜老師

個人介紹：

?16年一線營銷實戰、團隊管理經驗

?10年客戶經理、網格渠道及客服中心線條的培訓及實戰輔導經驗

?十多年來一直為通信行業、金融行業提供服務營銷管理咨詢、培訓服務

?曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經驗

?是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風格介紹：

?工作場景分解到培訓現場——基于對行業的深刻了解，授課過程中，結合客戶行業特點，案例教學，寓教于樂，讓工作場景再現于培訓課堂，深受學員歡迎。

?模板工具結合在培訓當中——遵循培訓服務于績效的原則，培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具，可以讓學員把培訓效果帶到后續工作中去，提升工作效能。

?教練技術貫穿于實戰輔導——倡導“做中學”的理念，將教練技術融合于實戰輔導項目當中，從心態培養到能力鍛造，全方位幫助學員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團客戶經理系列課程

?《客戶經理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業解決方案制作與呈現表達》

?《需求挖掘與客戶關系管理》

網格渠道系列課程

?《網格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》

?《渠道經理綜合能力提升訓練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應答》

部分項目成果：

1、參與江蘇移動全省政企客戶經理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發及認證培訓。

2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發并實施《行業解決方案設計與表達呈現》課程。

3、連續三年參與實施廣東聯通全體政企客戶經理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。

4、參與中國聯通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證，并對全國范圍內的精英客戶經理實施培訓。

5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創優杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發并實施《網格總監營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發并實施《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施，并對參訓學員進行一對一實戰拜訪指導。

9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發《電話營銷快速通關實戰手冊》，并對學員進行一對一在線輔導。

10、為遼寧移動、福建聯通、北京電信等地開發并實施《電話經理外呼營銷》課程。

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