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【課程對象】

呼叫中心客戶服務人員

【培訓形式】

理論講授60％、實戰演練15％、案例討論、游戲15％、經驗分享10％

【課程人數】

20－25人

【課程內容】

一、導言——建立服務意識

1、為什么要有服務意識？

2、戶是怎樣流失的？

3、顧客要什么——服務的關鍵因素

4、顧客服務的等級

二、建立積極心態——心態是命運的控制塔

1、你在為誰工作？

2、贏利來自于為企業創造價值

3、追求卓越的工作品質

4、明確價值觀

5、如何培養積極心態

三、開篇－電話溝通的前期準備

1、準備一：意識準備——電話公共關系的工具

?電話是個人公共關系的工具

?電話是企業公共關系的工具

?影響通話質量的因素

?語氣語調

?語速的快慢

?重音的選擇

?通話的措辭

?通話時的態度

2、準備二：桌上天地，左右護法

3、準備三: 掌握客戶資料，靈活運用

4、準備四：電話溝通的良好心態

四、正文－接聽與撥打電話的禮儀與技巧

1、接聽電話的技巧

?技巧一：良好接聽電話的肢體語言

?技巧二：清脆響亮的第一聲

?技巧三：程序的規范

?技巧四：恰當的語言

?技巧五：恰當的接聽時間

?技巧六：確認談話內容

2、撥打電話的技巧

?技巧一：撥打電話五原則

?技巧二：掌握正確的撥打電話時間

?技巧三：靈活處理不同的情況

?技巧四：掛斷電話禮儀

3、熱線常用語言

?謝罪的語言

?慰問的語言

?拜托的語言

?致謝的語言

?掛念的語言

?贊賞的語言

4、服務禁語

五、高級篇－電話中溝通的技巧

1、技巧一：尊重的技巧

?如何接聽要求售后服務的電話

?如何接聽喋喋不休的電話

?如何面對暴跳如雷的打電話者

?如何應對客戶的投訴電話

?如何應對難以應答的電話

2、技巧二：準確表達的技巧

?準確表達——與聽眾“利益”的結合

?用客戶喜歡的方式去說

?平息客戶不滿的句式

?表達服務意愿的句式

?提出要求的句式

?提供解決方案的句式

?拉近關系的句式

3、技巧三：恰當提問的技巧

?開放式提問

?封閉式提問

?激勵式提問

?重復式提問

?清單式提問

4、技巧四：異地而處傾聽的技巧

六、不同顧客的應對技巧

1、老虎型

2、孔雀型

3、考拉型

4、貓頭鷹型

5、變色龍型

七、客戶投訴處理技巧

1、聽的原則和技巧

2、讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒

3、充分道歉——控制事態穩定

4、收集信息——了解問題所在

5、再次征求顧客意見——提出解決方案

6、跟蹤服務——留住顧客

田老師

【專業資質】

六年雅致國際素質教育集團 副總經理/專業講師

兩年萬科地產 項目經理

高端商務會所投資人兼運營總監

江淮汽車/吉利汽車國際車展 培訓講師

國家電網職業素養類 培訓講師

NMClabs職業素養類 特約講師

2011年中華小姐培訓訓練營 特約講師

一汽集團營銷精英訓練營 特約講師

【主講課程】

職業素養技巧類：

《員工職業化修煉》 《高效溝通技巧》 《國際商務禮儀》 《品位修養提升》

《時間管理與壓力緩解》

客戶服務類：

《一線服務人員——投其所好客戶服務技巧》

《客戶服務中心（呼叫中心）客戶滿意度提升》

智慧女性篇：

《魅力女人面面精彩》

【部分授課記錄】

2018年3月成都國家電網《電話客服服務禮儀溝通技巧》2期輪訓；

2018年3月成都福彩《優秀客服綜合職業技能提升》3期輪訓；

2018年5月海門建筑公司《禮儀》1期輪訓；

2018年6月成都中國移動《呼叫中心服務意識》2期輪訓；

2018年6月石家莊房地產公司《禮儀》2期輪訓；

2018年8月邢臺中國移動《商務禮儀》2期輪訓；

2018年10月北京佳能醫療《行政文秘禮儀》2期輪訓；

【授課風格】

有多年工作經驗并結合自己實業經營創業經驗，可以緊密結合企業員工的實際情況，使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實效性，課程輕松活潑，親和力互動性強；內容包括情景模擬、最佳實踐、實用工具和自測練習等，符合成人學習規律與習慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應用步驟、技巧，可供學員在實際工作中得以借鑒，為易學易用、即學即用的。

【服務客戶】

地產行業: 新加坡吉寶地產、國控置業、廣田集團、新世界地產、天鴻嘉城地產集團、新泊家地產、城建集團、

汽車行業：江淮汽車、車捷保中國、北京燕寶汽車、一汽集團、大眾汽車、

金融行業：秦農銀行、農業銀行山東分行、光大銀行、中信銀行、上海浦東發展銀行、銀河證券

醫藥行業：揚子江藥業、石藥集團、盛美諾生物、

其他行業：鐵道部培訓中心、國家電網河北分公司、沈陽機床、福斯華中國、萬達集團、尤尼泰稅務事務所、國家電網、五礦集團、北京供電局、康佳集團、金蝶軟件、北京歐艾科技、陽光壹佰、中國寰球工程公司、中國移動、華三通信技術、中聯煤層氣公司、中國互聯網、北京移動、紫光軟件、HRA外企人力資源協會等

【授課反饋圖】

成都國家電網《電話客服服務禮儀溝通技巧》北京佳能醫療《行政文秘禮儀》

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