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處理客戶投訴是銀行職員不愿意面對，也頭疼的工作內容，同時它也能考驗銀行網點的服務質量和反應機制。處理客戶投訴，其實是發掘客戶需求、拓展業務、體現銀行個性化服務水平的時機。

投訴是一把“雙刃劍”，若能妥善處理好客戶投訴案件，不僅不會失去客戶，而且還會吸引更多地客人。請跟隨涂文老師的課程，一起化干戈為玉帛。

【課程收益】

1．理解客戶投訴的本質，掌握投訴處理的核心技能；

2．轉變投訴處理工作的心態，適時調整情緒，保持身心愉悅；

3．轉變投訴處理的觀念，將客戶抱怨轉化為生產力；

4．掌握識別顧客需求的望、聞、問、切和有效溝通秘訣；

5、“定位、查證、方案、溝通、回訪”投訴處理五步法；

【授課形式】

理論講授+頭腦風暴+場景演練

【課程大綱】

第一部分、銀行業投訴案例分類

一、柜內外聯動，提高服務效率類

1、客戶未攜帶身份證要求辦理業務 2、客戶需重新填單但不愿離開柜臺

3、客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

二、規范叫號管理，穩定服務秩序類

1、客戶被插隊后情緒激動 2、客戶不取號排隊，強行辦理業務

3、客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

三、溝通到位，高效準確地辦理業務類

1、柜員錄入錯誤，導致匯款被退回 2、柜員不當言辭，導致優質客戶流失

四、準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦類

1、客戶投訴銀行不予兌換零幣 2、客戶不接受銀行自動預約轉存業務

3、大額取款未預約，客戶要求取款

五、熟悉產品介紹，避免不必要的誤解類

1、產品未到期客戶提前來支取 2、客戶投訴柜面的快速營銷

六、面對客戶不合理的要求，多元化應對處理

1、從解決問題的角度出發，不直接拒絕客戶

2、客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

3、客戶回單丟失，要求銀行賠償 4、正常營業前客戶在門外咨詢業務

第二部分、銀行業認識投訴的價值

頭腦風暴：您最難忘的被投訴（投訴）經歷

一、銀行業投訴的定義：“只要有企業存在，就一定會有客戶投訴”

二、銀行業正確認識客戶投訴的意義

1．投訴是金不是針 2．在經營中挖掘投訴的價值

三、銀行業網點人員的職責與要求

1．網點人員的崗位職責 2．網點客戶服務的兩個重點 3．網點服務人員的陽光心態

第三部分、銀行業客戶投訴處理方法與技巧

一、銀行業客戶投訴的原因分析

1．客戶投訴的三大根源 2．客戶投訴心理分析3．客戶投訴的目的和動機

二、銀行業處理客戶投訴的五個原則

1．遵守承諾的原則 2．公平公正的原則

3．方便顧客的原則 4．重在受控的原則 5．保護隱私的原則

三、銀行業投訴處理五步法

1．訴求定位——基于聚類分析 2．查證處理——尋找關鍵點

3．處理方案——系統支撐有依據，賠付方案要合理

4．客戶溝通——應答話術和禁忌，做好風險評估 5．回訪跟進——投訴閉環管理

四、銀行業升級投訴處理

1．客戶情緒調節和自我情緒調節 2．客戶“憤怒管理”的九個策略

3．升級投訴的迂回處理技巧 4．升級投訴的雙贏處理技巧

5．投訴專業戶的升級投訴處理技巧

五、銀行業異議處理三回避：1、急于下結論 2、處理轉他人 3、答復用術語

六. 銀行業異議處理三原則：1、積極回應 2、告知進程 3、回避術語

★互動方式：情景演練

?回顧課程，答疑解惑 課程收尾，服務宣言 持續跟進，學能致用

涂老師

職場軟實力講師

資質背景：

達沃斯高峰論壇 禮儀培訓師

清華大學營銷總監班授課講師

國家圖書館收藏《職場軟實力》書作者

CCTV“挑戰主持人”全國13強選手

《結構性思維》課程認證講師

AIS國際形象管理師

政協委員、青聯委員

職場軟實力系列版權課程

1、《優秀員工職場軟實力》 2、《職場軟實力--商務微禮儀》

3、《職場軟實力—實踐溝通技巧》 4、《職場軟實力--結構化表達》

5、《職場軟實力—高效會議》 6、《職場軟實力—時間管理》

7、《職場軟實力--做自己情緒的主人》

授課特色：

1、將企業文化融入課程 2、啟發式教學倡導者 3、靈活貼近實際

授課風格：自然清新：資深形象根基，讓老師形象頗受歡迎。

思路清晰：課件條理清晰，章節分明。

氣氛活躍：將多年舞臺主持經驗，應用到講臺。

實用性強：充分的課前調研讓內容貼切實際。

授課瞬間：

中國電力阜新電廠《職業素養》

鞍山銀行新員工崗前禮儀培訓百年人壽總部話務員培訓

企業禮儀文化培訓農業銀行重慶分行服務培訓大連創業基地形象培訓

中國建設銀行“服務禮儀”

國家電網遼陽公司《時間管理》

農行天津園區支行《溝通及其》

中泰證券山東分公司“服務禮儀”

中信銀行“客戶經理商務禮儀”

中航工業成都飛行集團《結構思維》

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