我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

〖課程背景〗

醫療糾紛頻發，醫患關系緊張

醫務人員對醫療服務認識偏差，服務意識不強

服務培訓學習較多,但實操性不強

醫院工作頭緒萬千,醫院整體服務突破口找不準

內強服務不系統，效果差，資源浪費嚴重

〖課程目標〗

全面提升醫院職工服務意識及服務方法

傳授理論加方法，真正實現落地實施

提升優質服務,樹立醫院口碑

服務與營銷掛鉤，形成合力,激發潛能，發力

環環相扣，形成體系，導入日常管理

……

本課程是《現代醫院360º服務營銷實戰體系》之一，即內強服務素質，通過理念到案例分析，再到結合醫院實際提出合理化建議，從而讓醫院職工從思想上對提升醫院服務的重視，以及通過案例分析及醫院實戰方案解析，提升全院的服務能力及技巧，醫院整體服務素質提高，形成良好口碑，為醫院外部營銷有實現醫院發展目標的快速達成打下基礎……

〖課程對象〗

全院職工

科室管理者

醫院社會服務部門全體人員

醫院電話回訪中心全體人員

〖課程大綱〗

一、轉變服務觀念與服務策略

（一）醫院服務現狀分析

1、患者就醫模式分析

（1）選醫院（四需求）

（2）選醫護（五要素）

2、服務對象的特殊性

（1）患者心理特點（四特點）

（2）患者行為特點（兩特點）

（3）患者對醫院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）

（3）患者不滿意的處理方式

4、優質服務的重要性

5、服務的概念及釋義

（1）服務的定義

（2）醫療服務發展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）

（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫院服務良性循環發展）

（4）醫院開展優質服務的益處（八大優勢）

（5）提升優質服務醫務人員應具備的心態（五大心態）

（6）醫院優質服務應具備的兩大的心態

（7）提升優質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）

（8）提升優質服務的四大原則

6、以患者感受為主導的人文服務

（1）解析患者最反感的幾類醫生（九大類）

（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）

7、醫院優質服務的宗旨（以人為本，用心服務）

二、規范服務流程與技巧

1、醫院門診服務流程

2、醫院住院服務過程

3、服務流程（病房的服務規范）

（1）病房護士服務基本要求

（2）病房護士語言行為規范

3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）

三、醫療服務特性及內部開展的優質服務活動（實例分析）

1、設置電話回訪中心；

2、全員職工服務規范

3、全員開展“鄉緣探訪(全員服務營銷)”活動。

4、開展“5s現場管理”活動

5、如何挖掘全員服務意識及能力

6、醫療服務如何納入科室日常績效考核

四、全面提升醫院內部服務素質

（實例解析與實操方案傳授）

以上內容只是課題大綱，授課前時會提前到達醫院，開展課前調研，授課時會結合醫院實際情況和需求進行調整。

謝老師

【專業資質】

中共黨員

北京大學特聘講師

浙江大學特聘講師

上海交通大學特聘講師

國家注冊高級醫院管理師/培訓師

【醫界名家大講堂】終身特聘講師

北京衛協醫聯國際醫學研究院終身特聘首席講師

康頓（中國）醫院管理研究中心項目總監/首席講師

醫院運營與管理資深實戰專家/綽號“謝實戰"

2020年原著書籍《高效工作法》出版

【工作經歷】

謝老師是國內醫療衛生管理行業為數不多的資深咨詢管理專家之一。謝老師 部隊轉業以來，從事過國家醫療衛生事業單位及世界500強企業經營與管理崗位， 工作與管理經驗豐富。15年前進入醫療咨詢管理行業以來，不定期深入各級醫院及醫 學院校學習深造，師從國內數名資深醫院管理專家學者，并參與多項省縣級醫院管理 項目研究與設計。謝老師目前授課每年近200場，全國服務醫院1200余家，實地實 施各類咨詢項目近50家，全國多家醫院長期聘請為醫院管理專家顧問，受到各級醫 院領導及職工的一致好評。

【授課方向】

謝老師只專注于醫療衛生行業發展與運營管理的研究與開發，主要研究課題方 向有醫院戰略發展與運營管理，其中包括醫院戰略制定與運行，醫院干部管理與領 導力提升，醫院科室高效運行與創新管理，醫院文化建設與品牌塑造，醫院人文服 務與營銷體系建設與運行，醫院薪酬與績效管理系統建設與運行及醫院職工必備素 質與職業素養提升等。

【授課特點】

謝老師業內又稱“謝實戰”（多家醫院贈送綽號），以實戰著稱。謝老師咨 詢培訓方式獨特，采用目前國際先進的“1+N+1”落地咨詢式培訓，即課前調研、 課中授課、課后指導，結合實際，突出實戰。謝老師授課語言幽默犀利，充滿激 情，采用實例解析，通俗易懂，植入學員互動，寓教于樂。謝老師授課內容理論扎 實，觀念新穎，傳授方法易于操作，經久耐用，大大提升了醫院的運營與管理水 平。

學員評議：“高山流水一一從高深理論到實務實操，突出實戰”，

大道至簡一一讓復雜管理至簡單易學，通俗易懂”。

【精品課程】

《醫院中層管理素養與管理技能提升》《醫院中高層管理核心理念與管理技能提升》

《醫院科室創新經營與職業化管理》《醫院中層角色定位與職業發展》

《新時期中層干部管理與領導力提升》《新時期中層干部管理與執行力提升》

【服務客戶】

積水潭醫院、北京同仁醫院、北京大學第六醫院、北京世紀壇醫院、北京市大 興區人民醫院、北京市昌平區中西醫結合醫院、首都醫科大學附屬醫院、北京大學首 鋼醫院、天津市第三中心醫院、天津市腫瘤醫院、天津中研究院附屬醫院、天津薊 縣人民醫院、安徽醫科大學第一附屬醫院、安徽省兒童醫院、上海交通大學醫學 院附屬瑞金醫院、上海交通大學醫學院附屬新華醫院、復旦大學同濟醫院、上海 市肺科醫院、浙江大學附屬第一醫院、湖州市中心醫院、金華市人民醫院、紹興 市婦幼保健院、四川省人民醫院、四川大學華西醫院、綿陽市中心醫院、綿陽市 第三人民醫院、綿陽市中醫院、內蒙古自治區人民醫院、內蒙古醫科大學附屬醫院、內蒙古自治區蒙醫醫院、哈爾濱醫科大學第四附屬醫院、昆明醫科大學第一 附屬醫院、江西省人民醫院、江西省中醫院、江西省腫瘤醫院、南昌大學第二附 屬醫院、南昌市第一醫院、貴州省人民醫院、遵義醫學院附屬醫院、安順市人民 醫院、湖南省中醫藥大學第一附屬醫院、武漢大學附屬醫院、武漢市第一人民醫 院、廣東省人民醫院、廣東省醫學院附屬醫院、廣州醫科大學附屬第二醫院、廣 州醫科大學附屬順德醫院、廣州腦科醫院、中山大學第一附屬醫院、中山大學第 二附屬醫院、深圳市人民醫院、武漢市精神衛生中心、福建省立醫院、福建協和 醫院、福建醫科大學附屬第一醫院、廈門大學附屬福州第二醫院

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com