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培訓(xùn)對(duì)象:

電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升是時(shí)代發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的召喚。作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一句口號(hào)，更是大家不懈追求的目標(biāo)。要切實(shí)做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，需要電力企業(yè)服務(wù)人員持之以恒地落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，唯有如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才不會(huì)淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓廣大電力客戶觸手可及。

培訓(xùn)方式：

講師講授、案例分析、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、互動(dòng)練習(xí)、角色扮演、情景模擬

課程目標(biāo)：

★通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造服務(wù)意識(shí)與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

★通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握與客戶交往的基本禮儀規(guī)范；

★通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升中心對(duì)外形象。

課程內(nèi)容：

一、建立服務(wù)意識(shí)

服務(wù)的兩種特性

個(gè)人特性與程序特性

服務(wù)的四種類型

漠不關(guān)心型

按部就班型

熱情友好型

優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！

銀行柜員與ATM機(jī)的區(qū)別是什么？

移動(dòng)的投訴

服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！

做好服務(wù)的關(guān)鍵：

控制自己的情緒

像自己開(kāi)店一樣對(duì)待我們的客戶

不讓自己做機(jī)器人

二、服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練

服務(wù)的基本要求

流程與規(guī)范的重要意義所在

電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時(shí)刻

主動(dòng)迎候客戶

主動(dòng)了解客戶需求

積極響應(yīng)客戶需求

主動(dòng)處理客戶異議

主動(dòng)告別客戶

三、溝通技巧訓(xùn)練

影響溝通效果的因素

溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”

深入對(duì)方情境

行為冰山模型

釣魚(yú)理論

對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）

如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

高效引導(dǎo)技巧

開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

四、客戶投訴處理

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：如果你是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理

要正確看待投訴

了解客戶投訴的心路歷程

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

主體：顧客自己的原因

客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

正確處理投訴的溝通技巧

處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

處理的方式及技巧

處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

客戶抱怨投訴處理的六步驟：

耐心傾聽(tīng)

表示同情理解或真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實(shí)施

巧妙降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請(qǐng)教法

同一戰(zhàn)線法

當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉(zhuǎn)移!

快速處理客戶抱怨投訴策略

快速掌握對(duì)方核心需求技巧

快速呈現(xiàn)解決方案

快速解決問(wèn)題技巧

戴老師

【背景資質(zhì)】

?國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

?心理咨詢師NLP認(rèn)證教練

?美國(guó)4D領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師&教練

?TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)高級(jí)課程認(rèn)證講師

?DISC型格特質(zhì)國(guó)際認(rèn)證講師&顧問(wèn)

?天河潭5A景區(qū) 管理咨詢項(xiàng)目顧問(wèn)

?國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)，江鈴汽車(chē)等知名企業(yè)特聘講師

【工作經(jīng)驗(yàn)】

戴老師13年培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，曾為國(guó)內(nèi)多家大型國(guó)企，央企、知名民企提供企業(yè)管理培訓(xùn)。

作為資深培訓(xùn)專家、標(biāo)準(zhǔn)化管理專家及TTT訓(xùn)練專家，曾為數(shù)百家企業(yè)單位進(jìn)行培訓(xùn)，長(zhǎng)期致力于為客戶提供高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)，曾先后多次為電力及大中型制造企業(yè)提供培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)咨詢服務(wù)，培養(yǎng)了企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍，在培訓(xùn)體系、管理等方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀及商務(wù)接待禮儀、溝通能力訓(xùn)練、互動(dòng)體驗(yàn)式培訓(xùn)、潛能激發(fā)培訓(xùn)等。對(duì)于深層次改變?nèi)说呢?fù)面行為與思維模式、重建正面的行為習(xí)慣，協(xié)助人們獲取人生平衡式成功的領(lǐng)域上，擁有獨(dú)到的見(jiàn)解。

戴老師的課程內(nèi)容落地實(shí)戰(zhàn)，現(xiàn)場(chǎng)案例豐富，互動(dòng)多、深受企業(yè)客戶的喜歡，其中國(guó)家電網(wǎng)河北分公司，3個(gè)月內(nèi)連續(xù)邀請(qǐng)戴老師16期課程，課程包含服務(wù)意識(shí)，投訴處理與應(yīng)對(duì)，情緒管理、溝通等多個(gè)方面課題。

戴老師在培訓(xùn)中善于運(yùn)用情景模擬等訓(xùn)練手段，全面解密管理思維及技巧，具有立竿見(jiàn)影的業(yè)績(jī)提升性和可操作性。

注拓寬學(xué)員的視野、創(chuàng)新思維表達(dá)風(fēng)格獨(dú)樹(shù)一幟，且注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際工作和生活中的能力幫助學(xué)員樹(shù)立正確的職場(chǎng)心態(tài)。

戴老師在13年幫助企業(yè)培訓(xùn)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一家企業(yè)如果擁有卓越的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，那么將會(huì)快速提升企業(yè)在業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)管理，素養(yǎng)提升等多個(gè)方面，所以如何讓企業(yè)擁有卓越的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，就變成企業(yè)要解決的重要問(wèn)題、戴老師就以上企業(yè)面臨的問(wèn)題，提出企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)系統(tǒng)方法論，并在多家企業(yè)落地輔導(dǎo)，受到了企業(yè)的一致好評(píng)。

【主講課程】

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師方向：

《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師能力提升》 《TTT標(biāo)準(zhǔn)課程開(kāi)發(fā)教程》

《打造職場(chǎng)精彩演講與高效報(bào)告》 《三頭六臂——培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》

《愛(ài)上課堂——培訓(xùn)師綜合能力訓(xùn)練》《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師能力提升》

《TTT標(biāo)準(zhǔn)課程開(kāi)發(fā)教程》 《運(yùn)籌決勝——以業(yè)務(wù)結(jié)果導(dǎo)向的培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)》

職業(yè)素養(yǎng)方向：

《新員工職業(yè)素養(yǎng)》 《情緒管理與高效溝通》《運(yùn)禮贏商--銷售禮儀》

《情緒管理與傾聽(tīng)技巧》《加強(qiáng)睡眠及心理健康》《魅力蝶變--社交禮儀》

《禮尚往來(lái)--政務(wù)禮儀》

服務(wù)營(yíng)銷系方向：

《拿走錦囊——客戶投訴處理技巧》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)及提升客戶滿意度》

《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程》 《營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)技巧》

《客戶溝通與問(wèn)題處理》 《客戶滿意度提升系列課程》

電力/銀行/證券/基金/保險(xiǎn)行業(yè)：營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)、TTT訓(xùn)練培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)減壓培訓(xùn)、客服禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升培訓(xùn)

酒店業(yè)：服務(wù)禮儀培訓(xùn)、客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)

零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升培訓(xùn)

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升培訓(xùn)

【講授風(fēng)格】

專業(yè)背景培訓(xùn)技術(shù)，讓課程更具落地性、內(nèi)容更具實(shí)操性、輔導(dǎo)更具針對(duì)性， 善用情景模擬研討、案例深度解析、咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)企業(yè)實(shí)際，既有經(jīng)典理論分享，同時(shí)結(jié)合實(shí)際操作技能訓(xùn)練，讓學(xué)員得到系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)方法和職業(yè)素養(yǎng)的提升。受到企業(yè)與客戶的一致推薦。

【部分培訓(xùn)客戶】（排名不分先后）

服務(wù)行業(yè)：

國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司、國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司、貴州省電力公司、河北電力公司、安平供電公司、魏縣供電公司、廣平供電公司、邱縣供電公司、泰州煙草、江西航空、多彩貴州航空、貴陽(yáng)市城市軌道交通集團(tuán)、貴陽(yáng)市客運(yùn)服務(wù)中心、襄陽(yáng)市客運(yùn)服務(wù)中心、新航道英語(yǔ)、貴州車(chē)秘科技、貴州一樹(shù)藥業(yè)、順安堂藥業(yè)……

通信企業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)、湖北聯(lián)通、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、新疆移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、廣東移動(dòng)、長(zhǎng)沙移動(dòng)、深圳移動(dòng)、商丘移動(dòng)、東莞移動(dòng)、廣東聯(lián)通、韶關(guān)移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)……

銀行信息企業(yè)：

慧聰研究、中信銀行北京分公司、光大銀行重慶分公司、華夏銀行武漢分公司、湖北廣聚德傳媒有限公司、功達(dá)建業(yè)公司、潤(rùn)琦人力資源公司、遠(yuǎn)航信息技術(shù)有限公司、中國(guó)建筑、

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

戴老師是位難得的專業(yè)度高且又務(wù)實(shí)的老師，集氣質(zhì)、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，授課邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、思維流暢，干貨不斷，能夠快速發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)學(xué)員走出誤區(qū)，讓學(xué)員收獲滿滿。

——國(guó)網(wǎng)邯鄲供電學(xué)員

戴老師教學(xué)內(nèi)容實(shí)用性很強(qiáng)，案例分析很詳細(xì)具體，授課思路清晰，非常高效，學(xué)員滿意度很高。

——中國(guó)建筑天津分公司學(xué)員

戴老師非常敬業(yè)，專業(yè)精神值得敬佩。授課時(shí)時(shí)關(guān)注學(xué)員情況，與學(xué)員互動(dòng)密切，能夠抓住學(xué)員的注意力，注重學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和吸收。培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員一致認(rèn)同。

——重慶軌道交通學(xué)員

戴老師授課風(fēng)格別具一格，整個(gè)培訓(xùn)課程充滿心動(dòng)、感動(dòng)、緊張和刺激，培訓(xùn)分組，整場(chǎng)培訓(xùn)“比學(xué)趕超”氛圍濃厚，形成合力爭(zhēng)上游。

——泰州煙草公司學(xué)員

【視頻鏈接】

http://m.youku.com/v_show/id_XNTEzNDM2MDc1Ng==.html?pgcpgcid=UNTQxNTk0MTY4MA%3D%3D&sharekey=c877ae89f90e5384ac5bd41d617262f40

【精彩瞬間】

中國(guó)建筑某集團(tuán)公司TTT培訓(xùn)江蘇某煙草公司TTT培訓(xùn)

邯鄲市某供電公司營(yíng)銷人員培訓(xùn)保定市某供電公司管理人員培訓(xùn)

貴陽(yáng)某軌道公司新員工培訓(xùn)衡水某供電公司營(yíng)業(yè)窗口培訓(xùn)

貴陽(yáng)某客運(yùn)公司一線人員培訓(xùn)河北某公司管理人員培訓(xùn)

重慶某軌道員工禮儀培訓(xùn)中國(guó)建筑天津某水電公司培訓(xùn)

貴陽(yáng)某供電公司農(nóng)電所長(zhǎng)培訓(xùn)江蘇南京某電信公司內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

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