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【課程背景】

在競爭日趨激烈的今天，銷售與我們每個人的關系都很密切。一個人的成功，從某種程度上講就是銷售自己，獲得社會和他人的接受；而對于一位銷售人員來說，要想保持銷售業績的持續發展，除了具備良好的業務素質之外，掌握正確的銷售禮儀同樣不可或缺。銷售禮儀是銷售人員內在文化素養及精神面貌的外在表現。只有當你樹立了有內涵、有修養的形象時，客戶才會考慮接受你，給你銷售與服務的機會。正確運用銷售禮儀，對于樹立良好的企業形象、個人形象，妥善處理各方面的關系，促進銷售工作開展，實現銷售目標，取得良好的經濟效益，都具有非常現實的意義。

【課程受眾】

銷售人員

【授課方式】

理論講解＋案例體驗＋實戰方法＋情景演練＋提問互動＋分組討論＋精彩點評

【課程特色】

游戲互動---引導你主動意識到失禮之處

場景再現---一步步拆解、矯正你的錯誤動作

親和力強---知識點輸出深入人心

風趣幽默---愿意學的多 通俗易懂---方法技巧多

落地實用---簡單學的多 手段豐富---技巧用處多

持續跟蹤---聯絡指導多

【課程收益】

1.讓學員認知銷售禮儀與其個人業績、企業效益的密切聯系。

2.塑造銷售人員良好的職業形象，贏得銷售的第一步成功。

3.掌握銷售過程中表達尊重的儀態舉止和高效的語言溝通。

4.梳理、設計或優化銷售接待與拜訪流程，讓工作流程更規范、周到。

5.認識客情維護的重要性并掌握有效維護的方法

6.讓學員知其然更知其所以然，在未來的工作中，一通百通，靈活應用，持之以恒。

【課程大綱】

第一篇 卓越的商務交往及營銷意識和心態

一、打造陽光心態，樹立禮儀營銷意識

二、禮儀與銷售業績的密切聯系

案例鑒賞

案例：為什么他的業務做得特別好？

思考：你會信賴什么樣的銷售人員？

第二篇 銷售黃金印象 --- 個人形象提升實戰訓練

一、如何用微表情提升氣場？

微笑的力量：發自內心的笑容

盯住倒三角：自信的對視規則

手勢使用的加分項

二、女士銷售人員：發型、面部化妝、職場著裝、配飾、香水

三、男士銷售人員：發型、面部修飾、職場著裝、配飾、個人衛生

第三篇 銷售專業舉止 --- 舉手投足方顯“產品”品質！

一、挺拔站姿：“站”出自信，“站”出風采

二、端莊坐姿：“坐”得優雅，“坐”得得體

三、瀟灑走姿：“走”出美感，“走”出成功

四、優雅蹲姿：“蹲”得自然，“蹲”得含蓄

五、得體手勢：“指”出涵養，“指”出尊重

第四篇 銷售友好會面 --- 會面三分定格局！

一、稱呼禮儀：職務式稱呼、職業式稱呼、一般性稱呼、姓名式稱呼

二、問候禮儀：問候方式、問候次序、問候禁忌

三、介紹禮儀：自我介紹、中間介紹

四、握手禮儀：時機、順序、正確姿勢

五、名片禮儀：遞送名片、接收名片、名片保存

第五篇 銷售語言溝通--- 信息對稱是前提！

一、銷售服務溝通的3A原則

二、銷售服務常用八大禮貌用語

三、用耳朵打動客戶—傾聽

四、銷售魅力表達

五 、新媒體禮儀：電話、電子郵件、微信

第六篇 銷售熱忱接待 --- 點滴突顯真誠！

一、事前準備：了解情況、制定方案、規范著裝、布置環境、提前到達

二、迎接賓客：機場、車站、酒店、辦公地點

三、引導入座：引領、陪同、行進樓梯與電梯位次；會談、會議位次

四、奉茶；選茶、茶具、沏茶、上茶、還禮

五、寒暄、進入主題：時機、內容

六、送行：加以挽留、起身在后、感謝來訪、相送一程

第七篇 銷售成功拜訪 --- 細節決定成敗！

（一）、拜訪禮儀流程

拜訪前準備：古語說的好：不打無準備的仗

1、提前預約：預約方式、預約時間（時間禁忌）

2、明確目的：解決的問題、對方的問題、想要的結果、準備的資料和話術

3、禮物不可少：契合對方興趣、愛好和自己的品味

4、自身儀表儀表：儀容標準、著裝選擇

（二）、拜訪過程：細節決定成敗

1、時間觀念：什么時候到比較得體

2、通報后進入：通報者如何溝通（收買人心）、正確進入辦公室、會議室禮儀

3、會面禮儀：會面四步驟，位次坐姿

4、會面溝通：表情禮儀、談話禮儀、距離禮儀、

5、溝通技巧：寒暄、贊美、同理、積極正面、善用提問

6、把握時間：觀察主人微表情、微動作，控制談話時間和節奏

（三）、拜訪道別：末尾效應，給下次會面預埋伏筆

1、離別用語：規范禮貌用語、預留下次會面用語

2、末尾效應：道別規范禮儀

練習：情景模擬——拜訪企業負責人

觀點：拜訪禮儀能體現企業的服務特色，需要讓企業文化和客戶群體有機融合，讓其既呈現出一致的服務氛圍，但又具有自己的特色

第八篇 銷售客情維護 --- 業績提升的助推器！

一、日常回訪

二、禮品饋贈

三、禮品接收

第九篇 銷售餐桌藝術 --- 您在品食物別人在品您！

一、宴請禮儀：宴請規格與邀請、席位與座次安排、點菜技巧與禁忌

二、赴宴禮儀：吃和吃相的講究、中餐禮儀禁忌

附加： 提問解答環節 --- 解決本次課程以外學員遇到的一些實際問題

王老師

商務禮儀/服務全流程設計 王穎老師

【資質背景】

中國百佳五星乘務長

中國形象設計協會理事

山東電視臺都市頻道記者

中國民航大學服務禮儀導師

中航天使教育集團禮儀導師

日本JACP高級服務禮儀培訓師

教育部CAEA認證高級禮儀培訓師

美國ACI認證協會注冊高級國際禮儀培訓師

【從業經歷】

全球500強南方航空公司高級乘務長及乘務教員，任職期間為航空公司乘務精英團隊負責人，曾被前國務院副總理接見，并多次保障國家領導人專包機任務。作為帶班高級乘務長，組織精英乘務團隊人員的選拔，帶領30人的專業乘務精英服務團隊，圓滿保障了國家領導人出訪專包機，以及VIP、VVIP的航班任務。其次擔任航空公司2015年-2020年期間服務提升項目工程負責人，負責組織并開展航司客艙部乘務人員的服務提升工程，在企業內部的輪訓數量達到百次，覆蓋學員的人數達到千人。此項服務提升項目提高客戶滿意度近15%，顧客凈推薦值也大幅度增加。

【部分案例成果展示】

2012年-- 2018年，王穎老師任寶視達眼鏡集團服務營銷顧問期間，大幅度提升了員工的服務能力和創新服務理念。并且幫助企業獨立制作了《寶視達員工手冊》，手冊其中包含：員工職業形象要求、分崗位職業形象塑造、換季換裝標準、不同類別單店的環境要求、陳列要求、服務用具陳列及擺放、所有崗位服務流程梳理、服務話術設計、投訴抱怨處理等，企業仍沿用至今，受益匪淺。

2018-2020年，王穎老師任河南華領美容醫院服務禮儀顧問期間，幫助企業做服務全流程設計、話術編寫、以及員工職業形象的塑造，幫助企業提高了員工的服務意識，大幅度提升了醫院整體的服務水平。

2019年，王穎老師任河南人民醫院國際診療中心服務提升督導員期間，曾幫助企業做服務全流程設計、話術編寫、及員工職業形象塑造，幫助企業提高了員工的服務意識，提升了醫院整體服務水平及患者的滿意度。

2019年，王穎老師在招商銀行河南分行任服務禮儀顧問期間，曾幫助企業員工提升整體客戶滿意度，并實時協助銀行員工解決服務投訴抱怨等具體問題。

王穎老師曾任中國民航管理干部學院服務提升顧問，在此期間，負責幫助首都機場聯盟旗下十個規模大的機場做整體服務提升項目工程，幫助提高機場乘務人員總體的服務水平并有效解決實際中產生的問題，項目取得了滿意的成果。

【主講課程】

《超實用商務禮儀20講》 《知性為美 以禮服人》

《以禮服人—用細節加速成功》 《商務接待與拜訪禮儀》

《從五感到無感-打造親和精細高端服務》 《從A到A+的職場禮儀》

《抓住形象的紅利“美妝+美裝”課堂》 《以禮為政— 公務員政務禮儀》

《贏在體驗時代-- 服務效能提升》 《品牌植入與服務演繹》

【授課特色】

互動展示：通過理論講解及現場演示，情景模擬、角色扮演、等多種互動教學方法，寓教于樂，深入淺出，激發學員的興趣，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

案例豐富：結合大量生動故事，視頻短片等案例形式，更通俗易懂，通過分析和比較各種成功與失敗的經典案例，激發學員思考問題，加深記憶，更有說服力。

結合實際：氣質優雅，極具親和力，專業的視角，結合企業情況，通過前期充分多形式調研了解企業培訓需求，制作培訓建議書，開展培訓授課，邊學習邊糾錯，充分的保證培訓效果。

【部分授課記錄】

招商銀行河南省分行《從五感到無感--打造高端服務五部曲》

鄭州沐恩塑造整形美容醫院《品牌植入與服務演繹》

廣州地鐵集團《塑造服務職業素養 服務創新開發》

天津水務集團 《客戶服務禮儀與客戶投訴應對技巧》

遼寧寶萊能源有限公司《禮贏營銷》

中國信息通訊研究院《職場禮儀--用細節加速成功》

萬科地產《抓住形象的紅利--打造職場新形象》

河南機場集團 《 善言勝金-客訴處理技巧》

海馬集團開封分公司《植入性商務禮儀》

鄭州高鐵客運段 《贏在體驗時代-- 服務效能提升》

河南沁善沁美美業集團 《以禮服人 知性為美》

【服務客戶】

金融行業：中國銀行、招商銀行河南省分行、新華保險

市政單位：國網河南電力公司、河南省交通廳、河南省物資儲備局、鄭州地稅局、鄭州自來水公司、鄭州市質量監督局、中國國藥集團周口分公司、鄭州市中級人民法院、登封市人民法院、鄭州移民管理局、鄭州市教育局幼教中心、鄭州黃河河務局、鄭州市中級人民法院、鄭州市二七市場監督局、鄭州市工商局經開局分局、鄭州市人社局、天津水務集團、中國信息通訊研究院

銷售行業：河南寶視達眼鏡連鎖公司、萬科集團、中鑫之寶汽銷售維修公司、河南空港跨境電商集團、河北邯鄲美業有限公司、融創集團、合眾房地產、洛陽世紀英豪健康集團、遼寧寶萊能源有限公司、海馬集團

醫療/醫美行業：河南省人民醫院國際診療中心、河南省人民醫院VIP部、鄭州市第四附屬醫院、鄭州萬安婦產醫院、河南梨花雨整形醫院、河南華領整形美容醫院、周口市第一院、商丘市第一人民醫院、鄭州東濟堂國醫院、河南張仲景藥業集團、河南整形醫院、美麗之星美容整形、沐恩塑造、河南沁善沁美美容集團、河北邯鄲妙指美業等

教育行業：中國民航管理學院、北京中航天使教育集團、鄭州航空學院、鄭州信息統計技術學院、鄭州東區藝術小學、鄭州東區實驗小學、鄭州港區教育局、鄭州經貿職業學院、河南信息統計職業技術學院、鄭州市金水區教育局、

交通運輸服務行業：中國首都機場要課保障部、中國南方航公司南客艙部、鄭州客運段高鐵乘務隊、廣州地鐵集團、河南機場集團

旅游行業：河南省中國旅行社集團有限公司、河南省古靈山風景區、黃河風景區名勝區

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