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【課程背景】

情商是一個人最基本的生存能力，決定了一個人心智能力的表現，調查顯示事業取得成功的人80%靠情商，20%靠智商，所以良好的情商是獲得職場成功的基本素質，戈爾曼教授把情商概括為5種能力，課程中都會講到，并運用大量的案例和互動進行理解，所以情商不僅僅對于人生成功，職場順利和家庭幸福都是至關重要的。

企業員工的形象禮儀不僅代表自己，更是展現企業形象的一張名片。營銷人員不修邊幅，接待人員不懂規范，管理人員不善溝通，行為舉止有失檢點，這一系列問題都是缺乏禮儀常識造成的行為，將會直接影響到企業形象，有時候損失是不可低估的?？墒菃T工應該如何做到知禮 懂禮 行禮，方能提升業績，降低投訴，提高企業競爭力呢？

?如何讓企業的每個員工拒絕“不修邊幅”，合理穿搭，提高企業整體素養？

?員工作為企業的一張“名片”，如何做到規范化的商務禮儀，提高企業整體形象？

?如何拒絕企業員工“伸錯手”的尷尬現象，規范員工商務接待交往的行為舉止？

?”餐桌禮儀知素養“，如何提高企業員工的餐桌禮儀，給對方留下美好的第一印象？

《商務禮儀》課程從禮儀表現、修養、精神三個層次全方位、多角度對企業員工形象禮儀問題進行深入講解和實戰演練，讓學員學會立即就可以運用到工作中，彰顯企業形象，提升企業競爭力。

【課程收益】

?了解什么是情商？掌握提升情商的5種能力

?知道情商對于職業發展的重要性以及影響

?給你提升情商的5種方法，拿來就用

?掌握商務禮儀4個維度，成為圈內人

?打造專業的職業形象，形象是您的一張名片

?提升商務接待禮儀的6個知識點

?掌握商務交往禮儀的9個知識點

?掌握3大場合著裝的要點，打造最自信的您

?掌握社交應酬的禮儀，展現您的彬彬有禮

?掌握中西餐禮儀文化，你在盯著食物而別人在盯著您

【課程特色】

運用案例 游戲 研討 視頻 角色扮演 情景模擬等進行實戰訓練

【課程對象】

企業基層員工 中層員工 高層員工

【課程大綱】

一、情商修煉秘籍—您的信念與情緒管理？

案例分享：《你的心中所想，客戶是否能觸摸到？》

1、所有的行為都是內在信念的外在投射

1）大家討論思考：對于工作和生活我們有著什么樣的信念？

2）傳遞什么信念能快速捕捉住客戶的心？

2、情緒管理是高情商的表現

1）如何面對不同的客戶迅速調整情緒

2）情緒管理處理的4步法

3）情緒壓力疏導的3步法

二、如何修煉高情商？

1、什么樣的人情商高？

2、提升情商的5種方法

3、修煉高情商要具備的5種能力

4、情商測試，了解自己的情商水平

思考：我能給客戶帶來的價值是什么？

如何讓客戶一接觸就離不開？

呈現：軟糖實驗 案例分析 小組討論 故事分析 團隊游戲 情商測試

三、商務禮儀是高情商的一種體現

思考：為什么說得體的禮儀是情商的一種體現那？

1、職場人為什么要學習禮儀

2、商務禮儀的核心本質和靈魂

案例分享：高端服務場所的尷尬之旅

四、作為一名職場人應當如何打造您的職場形象？

思考：你的形象對于客戶意味著什么？

1、形象決定成敗，形象是第一生產力

?您的形象代表的就是企業的形象

?如何抓住那魔鬼的“7秒鐘”

?人際交往的“55387”定律

案例：高鐵霸坐

工具：“55387”定律

2、職場人的儀容標準要求

?男士 女士的標準發型

?女士的化妝標準及原則

?男士 女士的儀容禁忌要求

案例：一位女士不懂化妝禁忌引發的尷尬局面

工具：15分鐘搞定化妝123

3、職場人的儀表標準要求

?TPOR國際著裝原則

?塑造典雅大方的商務女性“魅力形象”

?打造尊貴儒雅的商務男性“紳士風度”

?三大場合中如何選擇衣服？如何穿對衣服？

呈現：圖片 視頻 點評

工具：教會3種打領帶的方法

4、職場人的儀態標準要求—肢體語言的密碼

?面部表情管理：眼神 微笑

?標準的站姿 走姿 坐姿 蹲姿訓練

?如何遞接物品做到有禮儀

?15° 30° 45°的鞠躬禮均代表著什么？

?三種方位的手勢禮儀標準是什么？

呈現：圖片 演示 演練 點評

工具：手勢禮儀123

五、作為一名職場人必須掌握的商務交往禮儀有哪些？

思考：同客戶交往時，您覺得客戶最在乎的是什么？

1、見面禮儀三要素：眼神 微笑 點頭致意

2、稱呼禮儀分層次：職位 長輩 同輩

3、名片禮儀123：如何遞？如何接？如何放？

4、介紹禮儀有先后：先把誰介紹給誰那？

各種場景下如何介紹對方

5、握手禮儀有規矩：千萬別伸錯了手

場景化情景模擬演練

6、拜訪禮儀要準備：拜訪前 拜訪中 拜訪后

7、體態禮儀露信息：幾種體態不可要

8、通信禮儀有要領：微信 電話 郵件

9、贈送別人禮品有禮節：送什么？怎么送？何時送？

國際交往的饋贈之術

案例：稱呼錯了很尷尬 介紹不對遭冷落 握手不對引不悅

呈現方式：小組討論 小組演練 情景演練《拜訪大客戶》 現場演示 時時點評

六、作為一名職場人必須知道的商務接待禮儀如何做？

思考：接待客戶為什么要做到善始善終？

1、高規格的迎送禮儀

?迎送的方陣排列

2、引導禮儀要做好

?走廊上應當如何引領？

?上下樓梯怎樣引領？

?出入電梯又該怎樣引領？

呈現方式： 老師展示 小組演練 點評

案例：電梯引領出問題

3、位次禮儀可有講究

?會議室如何排列位次？

?會談 談判如何排列位次？

?簽約儀式位次怎么排？

?最后合影如何站？

呈現方式：圖片展示 小組演練 點評

4、奉茶禮儀有手法

?幾種茶杯的手拿要領

?在哪側奉茶，如何放到桌上

?如何退出，分幾步有講究

呈現方式：老師展示 小組演練 點評

情景化演出：模擬一個情景，以小組為單位，把所學的所有知識點串成一條線，最后以立體化的場景進行全方位的多維度的呈現，學完立馬就會用。

5、會務禮儀準備好

?開會前要準備什么：物料

?開會中要做什么：如何續水？怎么續？

?開會后要檢查什么：善始善終

呈現方式：圖片 演示 演練

案例：咖啡廳

6、乘車禮儀要坐對

?五座轎車怎么坐？

?七座商務車怎么坐？

?多座車又該怎么坐？

呈現方式：圖片 演示 演練

案例：同領導坐車遭尷尬

七、作為一名職場人餐桌禮儀懂哪些？

思考：同客戶就餐時，你在看著食物，而客戶卻盯著您，盯您什么那？

1、中餐禮儀有哪些規矩？

?桌次排列有禮儀，別找錯

?座次排列有禮儀，別坐錯

?宴請 赴宴有禮儀，要準備

?敬酒怎樣做到有禮儀

?布菜要懂哪些禮儀哪

?用餐中要注意哪些禮儀

?用餐后還要做什么禮儀

呈現方式：圖片 講解 討論 小組沙盤模擬座次排列

案例：第一次去婆婆家 浙江老大姐

2、西餐禮儀有哪些講究？

?高檔西餐廳的最高標準

?吃西餐的標準坐姿

?面對西餐桌如何就坐？

?用什么方式同服務員打招呼？

?西餐的工具如何使用？

?用餐時餐具掉在地上怎么辦？

?吃西餐的流程是什么？

?吃自助餐的禮儀有哪些？

?吃日本料理的禮儀有哪些？

?參加雞尾酒會的禮儀有哪些？

?品酒禮儀教您四步走

?咖啡禮儀，喝的是一種文化

?下午茶禮儀，品出高貴感

呈現方式：圖片 講解 討論 實操 演練 看電影學西餐的用餐之術

案例：出國訪問遭遇尷尬

八、商務洽談中如何呈現以及達到預期的溝通效果？

思考：什么樣的溝通快速抓住客戶的心進而打動客戶的心？

1、溝通的三大步驟是什么？

?什么是溝通？

?溝通前做好準備，要從心而發

?雙向溝通很重要

?溝通中如何有效的發送信息：4W1H

?溝通中如何有效的接收信息：避免7宗罪

?溝通中如何進行有效的反饋：教練式反饋

呈現方式：圖片 講解 討論 游戲 演練

案例：裝修房子的鬧劇 公園里打老人 掌上聯通公司老板的做法 老干媽的故事

高鐵女士咆哮要10個億 女兒背課文其樂融融

2、溝通的三種方式是什么？

?非語言溝通真的很重要：形象 肢體語言

?如何把控好語音 語調 語速

?如何讓你的語言表達清晰又流暢：3種方法

?怎樣把溝通的漏斗給堵上：3種方法

呈現方式：圖片 講解 討論 游戲 角色情景演練

案例：我經歷的一次失敗談判之旅

3、溝通的6大技巧是什么？

?溝通種“說”的技巧：口才需要訓練

?溝通中“聽”的技巧：聽的5個層次

?溝通中“問”的藝術：問的好答的好

?溝通中“贊美：的魅力：贊美有技巧

?溝通中“感謝“的力量：感謝身邊的人

?同理心溝通，增強自我認同感

?兩大人際溝通法則：溝通中的法寶

呈現方式：圖片 講解 討論 游戲 角色情景演練

工具：同理心溝通公式

案例：法國作家大仲馬的故事 我修車的4S店經歷 美國人在中國遭受的尷尬

我在國外遭受的委屈

4、如何做好各層級間的溝通？

?如何同上級領導溝通？

?如何同平級同事溝通？

?如何同下屬員工溝通？

呈現方式： 講解 討論 視頻

案例：影視片段分析 三尺小巷的故事 格力電器董明珠

九、整體課程回顧與總結

徐老師

徐明明 老師（北京）

——高端形象禮儀培訓師

?AICI（國際形象顧問協會）會員

?國際注冊高級禮儀培訓師

?國際注冊高級形象設計師

?全國婦聯女性形象工程講師

?青年政治學院特聘講師

?上島咖啡服務 咨詢顧問

?國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網等特聘講師

?中國人民大學設計藝術研究生

【個人簡介】

明明老師17年工作經驗，8年培訓經驗，一直服務于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。

明明老師在倫敦工作和生活多年，曾服務于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務流程，建立服務禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現了扭虧為盈。

回國步入培訓界后，明明老師為中國農業銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數十家大型國企和央企進行了商務禮儀的培訓、服務營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業連續3年安排超過三期的培訓，獲得了企業的高度認可。

明明老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個人中西方文化與職業生活經歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時尚禮儀服務，為配合中國步入現代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業內廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】

形象方向

《穿對了您的人生就像開了掛——職場魅力形象提升》

《美麗從色彩出發——選對色彩穿對衣》

《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》

《打造獨具魅力的我——“妝”出品味，造出我“型”》

禮儀方向

《超實用的商務禮儀指南，助您職場贏得漂亮——商務禮儀培訓》

《超實用的職場禮儀指南，助您職場步步高升——職場禮儀培訓》

《讓您在國際場合大放異彩的禮儀指南——涉外禮儀培訓》

《從“心”打造企業卓越服務——服務禮儀培訓》

《讓您在國際商務場合彬彬有禮——國際商務禮儀培訓》

《新員工出入職場的禮儀通行證——新員工實用禮儀培訓》

溝通方向

《超實用的職場溝通指南，讓您職場溝通無障礙——職場有效溝通技巧》

《超實用的職場禮儀和溝通寶典，拿來就用——商務禮儀與有效溝通》

《從“心”打造企業卓越服務與溝通——服務意識與有效溝通》

服務方向

《從“心”打造企業卓越服務與營銷——服務意識與服務營銷》

《客戶投訴一站式解決方案與技巧——客戶體驗服務與投訴管理“765”》

情緒方向

《如何成為一名陽光燦爛的職場人——陽光心態與情緒管理》

《如何甩掉壓力，充盈滿滿的正能量——職場情緒壓力管理》

【授課風格】

系統的理論知識體系，并與實踐緊密結合，所講課程以實用性為目標，注重學員需求，注重實操，課程以情景化教學為主，把所講的知識點串成一條線，然后放到情境化的實戰中進行演練，最后呈現知識的點、線、面的立體化結構，學員學完馬上就可以投入到工作中，使受訓者心、腦、眼、耳總動員，即學即用，使學員在短時間內獲得個人形象和禮儀方面的巨大提升。

【實戰經驗】

北大附小青少年禮儀培訓

中國鐵建集團國際商務禮儀培訓

國家電網

連續為國家電網進行了三期的服務營銷與溝通技巧的培訓

國家能源總局

為各個電力公司的領導進行了商務禮儀的培訓

中國航空航天科學研究院

連續2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓

【服務客戶】

通訊類：中國移動 中國郵政

銀行類：農業銀行 交通銀行

金融類：宜信財富 德國安聯

學校類：青年政治學院 女性第一夫人學堂 凱創空乘培訓基地

酒店類：太原高級西餐廳 上島咖啡

醫療類：醫美整形醫院

建筑類：中國建筑集團 中鐵集團 中國建投集團

能源類：中國海油集團 國家電網 國家電力集團 國家能源集團 中國葛洲壩集團

中國水利集團

科研類：中國航空航天研究院 中國航天科工集團

外貿類：青島國際外貿公司 外企駐中國辦事處

政府類：中稅網 成都區政府

科技類：新華三集團 中國電子信息產業集團

交通類：宇通集團

【學員評價】

徐明明老師的課程實戰性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。——先聞道 楊鑫洲

明明老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經大學教授 王蔚

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