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【培訓目的及意義】

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作……

我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？

如何在同品競爭中拔得頭籌？

機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別？

如何讓我們的服務更走心？更有溫度……

【課程效果】

?建立銀行服務人員樂在工作的職業心態，以積極的態度面對新的挑戰

?全面打造銀行服務人員職業形象

?提升銀行服務人員的現場服務意識，追求卓越服務

?使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質量

【課程對象】

大堂經理、柜面服務相關人員

【培訓方法】

培訓師主講，現場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等

【課程內容】

第一講：高品質的營業廳網點服務

課程團隊游戲導入

視頻：變化世界和我的關系

1、頭腦風暴：你最滿意的一次網點服務接待

2、案例分享：《民生銀行智能化》《創新營銷渠道模式背后的思考》

3、何為高品質的網點服務

4、如何擁有良好的服務意識

5、營業廳網點服務六維度

檢視工具：我是否達到銀行網點六維度的標準？

第二講：網點標準儀態規范及禮儀細節

小組討論：形象的非語言表達

1、塑造良好的第一印象

1）第一眼印象=第一印象=首輪效應

2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

2、自信是職業形象的開始

1）網點工作人員制服著裝規范

2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

3）發型的要求：顏色、長發要求、短發要求

4）工作淡妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

5）配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等

3、服裝自檢自查

1）網點工作人員的形象要求

2）網點工作人員日常著裝的 TPO 原則

3）網點工作人員工作裝著崗位規范

4)網點工作人員工作著裝的禁忌

視頻分享：《肢體語言的奧秘》

4、標準的服務站姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）

5、端莊的服務坐姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）

穩健的服務走姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）

7、大方的服務蹲姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）

8、服務中得體的手勢與動作規范訓練（心理暗示、現場演練、點評）

9、手勢、鞠躬等禮儀細節（心理暗示、現場演練、點評）

第三講： 網點服務7+8規范訓練

理論導入：作為網點職員的你，今天“7+8”了么？

柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》

1、站相迎訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

2、笑相問訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

3、雙手接訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

4、快準辦訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

5、巧營銷訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

6、雙手遞訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

7、站相送訓練：（流程、動作要點，服務用語）

8、大堂經理八部曲工作規范實操+演練

第四講： 營業廳網點客戶投訴及溝通技巧訓練

案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶

1、溝通視窗——知己知彼、百戰百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通原理圖形解析

溝通的目的

2、與信貸、銀行產品業務等客戶溝通技巧

怎么說比說什么更重要

耐心傾聽的技巧

營業廳客戶投訴處理技巧

常見客戶投訴產生的原因

投訴基本處理原則

投訴處理7步曲+模擬演練

所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問

第五講、課程回顧及學習評估

學習成果分享

學習計劃：工具表的運用及落地計劃

所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念

課程工具見下圖：

何老師

何慧老師

-------服務溝通與商務禮儀專家

?IBC國際禮儀麗人匯創始會長

?中國香港國際禮儀研究院高級講師

?CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委

?清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

?印度ONENESS大學情緒管理教練資質

?世界500強寶潔集團特聘服務導師

?曾任：北京世華集團培訓經理

?5年企業高層管理實戰經驗

?7年禮儀及服務溝通培訓咨詢輔導經驗

【個人簡介】

何慧老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為移動、銀行、電力等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2018寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下快消品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率提升30%

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。

大型培訓輔導項目

?參與中國南方電網西南區建立長期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學員好評98%以上

?參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調查1000份，好評率97.7%

?參與中國移動湖州分公司建立服務體系搭建、人才優化項目，深入到各網點進行新員工服務流程、服務觸點營銷相關輔導，研發梳理《新員工服務改進措施》

?參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

【授課風格】

一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

服務溝通：

《服務專家鍛造—快速進階服務高手》

《服務溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》

《職場高效溝通技巧》

《企業團隊同理心溝通技巧》

《網絡服務溝通技巧》

《同理心高效溝通技巧實戰》

商務禮儀：

《國際商務禮儀》

《地產商務禮儀及職業素養》

《房地產置業顧問綜合禮儀提升技巧》

《服務禮儀》

《酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀》

《情商修煉與商務禮儀》

【服務客戶】

央企單位：中國南方電網（項目）、國家電網、中國移動公司（項目）、中國聯通公司、中國中鋼集團等

金融/銀行：中國太平人壽、中國銀行湖州分行、陜西永安保險（項目）、陽光保險集團、中國昆侖銀行（項目）、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農商銀行、漢濱農商行、西鄉農商行、張掖銀行業協會等。

集團公司：世界500強陽光城房地產、寶潔SK-II、廈門市政府信息系統、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿易聯盟、華美美萊整形醫療集團李寧體育集團、萬豪洲際酒店、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團等

大學院校：北京清華大學、武漢華中農業大學、安慶師范學院等

其他單位：北京聯創商業有限公司、明杰物業、武漢同博科技、湖北金信工程、中冶集團都市環保公司、佳佳旺食品、昆侖萬博展覽（項目）、云南怡景園度假酒店、泰麗國際酒店、山西節能材料聯盟、外婆家餐飲有限公司（項目）等

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