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培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

伴隨著中國高速發(fā)展的經(jīng)濟，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及掩耳之勢快速升級，在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國的中產(chǎn)階級的崛起代表著未來服務(wù)業(yè)走進了“精細化服務(wù)”的大時代。

而“酒店五星級客戶接待及精細化服務(wù)禮儀”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一家酒店必不可少提升員工整體服務(wù)水平的課程，而客戶關(guān)系的服務(wù)與維護絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶關(guān)系，能否提供細微入致的服務(wù)、能否充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢、能否不斷進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、能否在客戶端建立足夠氣勢便成為了重中之重！

課程效果（Effect）

1、使學員了解服務(wù)升級后的“精細化服務(wù)”如何在企業(yè)落地使用

2、為學員建立卓越服務(wù)體系，系統(tǒng)化提升服務(wù)能力

3、通過案例分享和總結(jié)讓學員學會分析客戶心理并提供個性化服務(wù)

4、使學員掌握并運用全方位的服務(wù)技巧和實用話術(shù)

5、學員能夠結(jié)合企業(yè)實際，運用服務(wù)創(chuàng)新方法提升服務(wù)

課程對象（Object）

酒店全員基礎(chǔ)員工、服務(wù)相關(guān)人員等

培訓(xùn)方法(Methods)培訓(xùn)師主講，輔以學員現(xiàn)場游戲、案例、互動、視頻分析等

課程內(nèi)容（Main points）

第一講：高品質(zhì)服務(wù)的基石——從“心”開始

課程團隊游戲?qū)?/p>

一、頭腦風暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗

二、案例分享：《世界帆船酒店的高品質(zhì)服務(wù)標準》

三、理論知識導(dǎo)入

1、五星級服務(wù)離我有多遠

1）可怕的服務(wù)循環(huán)圖

2）客戶流失數(shù)據(jù)分析

3）客戶的心理訴求

2、服務(wù)的金字塔模型

3、何為現(xiàn)代化精細服務(wù)

案例分享：《超級VIP之旅》

四、專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練

1、普通服務(wù)流程梳理及達標檢視

2、精細化服務(wù)討論總結(jié)

五、課程成果分享及階段性總結(jié)

第二章、五星級精細化服務(wù)接待——“專心”鍛造專業(yè)人才

視頻分享：《五星級大飯店》

小組探討：在行業(yè)里你是專家嗎？

一、工具模型檢視自己的現(xiàn)狀

二、我為何而工作

1）打工心態(tài)與事業(yè)心態(tài)的本質(zhì)區(qū)別

2）轉(zhuǎn)換心態(tài)的方法

三、工作崗位的專業(yè)化塑造

1）專業(yè)的人才干專業(yè)的事情

2）專業(yè)化人員的心智模式解析

3）跳出舒適區(qū)謹防蛻變“植物人”

四、小組討論：本崗位的專業(yè)化體現(xiàn)在哪些方面

五、課程階段性總結(jié)及承上啟下

第三章、五星級精細化服務(wù)接待——“細心”服務(wù)的基礎(chǔ)

視頻分享：細致入微的服務(wù)禮儀

案例分享：服務(wù)的本質(zhì)

一、酒店行業(yè)標準男女儀容儀表

二、接待儀態(tài)要中規(guī)中矩

1、商務(wù)識人心理的秘密——赫拉別恩法則

2、表情語：眼神和微笑

3、體態(tài)語：站、坐、行、蹲，手勢和心理狀態(tài)

1）站立的幾種姿勢及心理活動分析

2）坐的幾種姿勢及心理活動分析

3）行、蹲的心理暗示

4）小手勢，大秘密——客戶心理訴求的外在表現(xiàn)

案例分享：《各國政要的肢體語言解析》

電影分析：《經(jīng)典電影中的肢體語言解析》

實操：情景模擬與練習

三、其他工作實操禮儀細節(jié)

四、 迎送客戶的禮儀細節(jié)

五、不可忽視的客戶交流方式——通訊禮儀

1）微信及郵件來往注意事項

2）電話溝通及規(guī)范演練

案例分享：世界500強商場銷售案例

第四章、五星級精細化服務(wù)接待——“耐心”服務(wù)溝通技巧

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視頻分享：《五星級的服務(wù)溝通》

一、好服務(wù)源于好溝通

1、職場中的語言溝通&非語言溝通

2、非語言溝通的服務(wù)運用

1）副語言技巧

2）環(huán)境溝通

3）身體語言的解讀

3、SOFTEN法則的工作運用

二、與客戶無效溝通導(dǎo)致失敗的障礙分析

三、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析

2）服務(wù)傾聽中常見障礙

3）服務(wù)銷售中的5級傾聽

4）小組模擬練習

四、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅

1）好問題成就好人生

2）服務(wù)營銷的提問分類

3）問話技巧模擬練習

五、如何讓客戶更喜歡——說的技巧

1、案例分享：《憑什么拿下這筆大單》

2、高頻成交的秘訣——贊美兩部曲

3、贊美六層次的學習運用

4、現(xiàn)場小組模擬練習

六、根據(jù)企業(yè)實戰(zhàn)進行小組現(xiàn)場模擬練習

七、課程回顧及階段性總結(jié)

第五章、五星級精細化服務(wù)接待——“貼心”個性化服務(wù)

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案例導(dǎo)入：《難忘的超星級的服務(wù)》

一、精致服務(wù)的標準：個性化、特定

二、個性化前提——全員創(chuàng)新

1）創(chuàng)新是企業(yè)賴以成長的驅(qū)動力

2）創(chuàng)新在企業(yè)中的實際運用

3）小組探討：創(chuàng)新落地

三、階段性總結(jié)及承上啟下

第六章、五星級精細化服務(wù)接待——“愛心”是一切工作的根源

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視頻導(dǎo)入：《一切因愛而起》

一、內(nèi)心富足的原因揭秘

1）自我認同的重要性

2）自我認同線上測試

3）聚焦自我核心價值——讓工作更出色

二、人際關(guān)系的終極密碼

1）何為職場情商

2）如何在工作中處處“愛”他人——人際關(guān)系終極密碼

三、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問、合影留念

課程工具詳情見下圖：

何老師

何慧老師

-------服務(wù)溝通與商務(wù)禮儀專家

?IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

?中國香港國際禮儀研究院高級講師

?CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風采大賽指定評委

?清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

?印度ONENESS大學情緒管理教練資質(zhì)

?世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導(dǎo)師

?曾任：北京世華集團培訓(xùn)經(jīng)理

?5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

?7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗

【個人簡介】

何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2018寶潔集團精英成長學院服務(wù)導(dǎo)師，進行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點調(diào)研、服務(wù)改進，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率提升30%

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項目

?參與中國南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項目，制定輔導(dǎo)計劃和項目跟蹤監(jiān)測，學員好評98%以上

?參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調(diào)查1000份，好評率97.7%

?參與中國移動湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點進行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點營銷相關(guān)輔導(dǎo)，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進措施》

?參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學員好評100%

【授課風格】

一、瞄準：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

服務(wù)溝通：

《服務(wù)專家鍛造—快速進階服務(wù)高手》

《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》

《職場高效溝通技巧》

《企業(yè)團隊同理心溝通技巧》

《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》

《同理心高效溝通技巧實戰(zhàn)》

商務(wù)禮儀：

《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》

《服務(wù)禮儀》

《酒店五星級客戶接待及精細化服務(wù)禮儀》

《情商修煉與商務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

央企單位：中國南方電網(wǎng)（項目）、國家電網(wǎng)、中國移動公司（項目）、中國聯(lián)通公司、中國中鋼集團等

金融/銀行：中國太平人壽、中國銀行湖州分行、陜西永安保險（項目）、陽光保險集團、中國昆侖銀行（項目）、中國建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、張掖銀行業(yè)協(xié)會等。

集團公司：世界500強陽光城房地產(chǎn)、寶潔SK-II、廈門市政府信息系統(tǒng)、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿(mào)易聯(lián)盟、華美美萊整形醫(yī)療集團李寧體育集團、萬豪洲際酒店、綠城水務(wù)股份公司、昆明機場投資集團等

大學院校：北京清華大學、武漢華中農(nóng)業(yè)大學、安慶師范學院等

其他單位：北京聯(lián)創(chuàng)商業(yè)有限公司、明杰物業(yè)、武漢同博科技、湖北金信工程、中冶集團都市環(huán)保公司、佳佳旺食品、昆侖萬博展覽（項目）、云南怡景園度假酒店、泰麗國際酒店、山西節(jié)能材料聯(lián)盟、外婆家餐飲有限公司（項目）等

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