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培訓目的 ：

?明晰大堂經理的角色定位和職責，強化主動營銷觀念；

?通過情境模擬快速掌握現場客戶服務和營銷實戰技巧。

培訓對象 ：

大堂經理

課程大綱：

第一部分、大堂經理的角色認知與職責

1、網點轉型后大堂經理的角色定位

網點服務營銷一體化的關鍵人

2、大堂經理的九大職責

客戶接待、客戶識別分流、業務咨詢、產品營銷……

案例：某銀行的大堂經理服務銷售職責

3、大堂經理必備的技能

服務技能、銷售技能、溝通技能、現場管理技能

第二部分、網點服務流程與規范

1、大堂經理現場客戶服務流程

案例：某銀行的大堂經理服務流程圖

2、大堂經理現場服務禮儀

儀容、儀表、儀態

3、客戶接待/分流/引導服務規范

3、演練：大堂經理的規范化服務

第三部分、大堂經理的服務技能

1、客戶分流技巧

2、如何做好客戶的業務咨詢

討論：多客戶到達如何接待？

3、繁忙時段如何維護現場秩序

4、如何做好抱怨和投訴處理

5、情景模擬演練：把小額業務分流到自助渠道、客戶等待時間長發牢騷……

第四部分、網點現場管理

1、網點現場管理

物的管理、人的管理、事的管理

2、網點6S管理的實施

3、網點現場環境、設施檢查方法

三巡檢

工具：環境檢查表

4、網點現場營銷陳列與檢查

5、網點現場服務督導

工具：崗位觀察表

演練：常用督導手勢

第五部分、大堂經理的主動營銷技能

1、識別客戶的技巧

車輛、辦理/咨詢的業務、本行/他行卡、住址……

核心技巧：查言觀色--穿著/談吐/氣場

2、接近客戶技巧

不同年齡、性別客戶的接近方法

3、提問引導技巧（QBS提問式銷售）

開放式問題VS封閉式問題

需求排序

4、產品呈現技巧

練習：用FABE法提煉產品話術

圖像式溝通VS 數字式溝通

5、異議處理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉移話題 → 反問提方案

6、締結成交技巧

克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下

大堂經理的熱情轉介紹和熱情交接技巧

7、情景模擬演練：客戶升級、網銀、理財、基金定投營銷

大堂經理服務營銷一體化技能

周老師

銀行營銷培訓師

美國培訓與發展協會（ASTD）認證培訓師

中國職業經理

人認證中心高級講師

勞動社會保障部認證高級培訓師

發改委培訓中心特聘講師

人民銀行培訓學院特聘講師

北京大學、復旦大學、浙江大學等院校金融研修班合作專家

簡介

周老師曾任職于英資世界500強企業八年，先后擔任大區經理、銷售總監、內訓師等職，后在麥肯錫等權威咨詢機構專業從事銀行業咨詢、培訓工作十一年，悉心鉆研銀行階梯式銷售技能訓練方法和中層干部管理技能提升方法，為大量銀行提供了咨詢和培訓服務，積累了豐富的實務經驗。

周老師課程由理念到方法到動作，以分析“為何做”、指導“如何做”、激勵“立馬做”為主線，授課觀點鮮明、詼諧幽默、通俗實用，培訓采用實戰案例研討+情景模擬演練等形式，讓學員在互動活動中感悟真諦、在輕松愉悅氛圍中獲得提升。周老師結合銀行咨詢培訓經驗、針對銀行服務、營銷、管理和產品特點研發的銀行服務營銷系列課程和銀行中層管理系列課程，為銀行培訓超過500期，以良好的實操性獲得銀行的高度評價，課程滿意度均在90%以上！

主講課程

打造高績效團隊

大堂經理服務營銷一體化技能

高效溝通技巧

個人客戶經理實戰營銷技能

公司客戶經理實戰營銷技能

網點服務營銷創新與管理

柜面員工卓越服務與主動營銷技巧

銀行抱怨與投訴處理實戰技巧

執行力鍛造與領導力突破

課程特色

實操性：課程由理念到方法到動作，通過實戰案例研討和情景模擬演練，讓學員更易于理解和吸收，達到即學即用的效果。

針對性：課前充分溝通，了解客戶培訓目標和需求，并針對不同銀行的業務和產品特點，調整課程，確保課程貼合該銀行現狀。

前瞻性：課程結合銀行業最新發展趨勢，融合流程銀行、社區銀行的特點，分析互聯網金融、O2O、大數據對銀行運營的影響，更新先進理念。

互動性：通過互動問答、頭腦風暴、思維導圖、游戲促動等多種培訓形式，

調動學員積極參與和思考，找到問題的解決方案。

工具性：營銷課程提供話術、管理課程提供配套表單，并制定課后行動計劃，促進培訓成果的轉化和固化。

學員評價

周老師授課風趣幽默，通過大量實例把復雜的內容講的很透徹，簡單中富含哲理，很睿智，給我們的管理干部帶來了觀念上的一次洗禮和提高管理技能的很多方法。

—— 農業銀行廣西分行彭副行長

周老師一針見血的指出了我們網點服務和營銷中的不足，更讓我們看到了自身提升的空間，謝謝周老師！

—— 建設銀行內蒙分行李主任

周老師的課可以用兩個針對性總結，一個是針對我們郵儲銀行，一個是針對銀行營銷實戰，比我們以往舉辦的營銷培訓更有效果。

—— 郵儲銀行銅陵分行劉經理

周老師課程的每一個模塊都通過知識點講授——案例討論——學員搶答——分析點評等形式進行，而且設了龍虎榜，現場氣氛很活躍，學員參與度非常高。

—— 招商銀行總行HR經理

周老師從銷售流程展開，通過案例和活動給我們的客戶經理帶來很多實用的技巧，感謝周老師給我們帶來的知識盛宴。

—— 臨商銀行劉副行長

周老師的輔導讓我們在短時間內看到了網員工服務意識和技能的全面提升，非常感謝周老師！

—— 富陽農合行許行長

周老師的執行力和領導力課程非常貼和我們的現狀，尤其是猴子管理法值得大家深思，我們的中層干部目前肩膀上都趴了不少猴子。

—— 河南某農信聯社劉主任

工商銀行： 四川省分行、吉林省分行、湖州分行、馬鞍山分行、蕪湖分行、綿陽分行、南充分行、西昌分行、忻州分行……

建設銀行：北京分行、上海分行、安徽省分行、山東省分行、湖南省分行、云南省分行、新疆區分行、嘉興分行、湖州分行、蘇州分行、淮南分行、包頭分行、松原分行……

中國銀行：上海分行、湖北省分行、河南省分行、廣西省分行、內蒙古區分行、福州分行、惠州分行、梅州分行、蘇州分行、鹽城分行、威海分行、焦作分行、張家港分行……

農業銀行：浙江省分行、佛山分行、鷹潭分行、景德鎮分行、貴港分行、崇左分行、百色分行、綿陽分行、南陽分行、三門峽分行、平涼分行……

郵儲銀行：上海分行、浙江省分行、河南省分行、陜西省分行、內蒙古區分行、貴州省分行、東莞分行、泉州分行、銅陵分行、濟寧分行、寶雞分行、朔州分行……

股份制銀行：交通銀行濟南分行、交通銀行石家莊分行、交通銀行宜昌分行、招商銀行總行、招商銀行昆明分行、浦發銀行上海分行、浦發銀行南京分行、浦發銀行合肥分行、興業銀行總行、興業銀行北京分行、中信銀行總行、民生銀行山西分行、民生銀行南京分行、民生銀行蘇州分行、民生銀行洛陽分行、華夏銀行山西省分行、華夏銀行溫州分行、廣大銀行青島分行……

城商行：北京銀行、江蘇銀行、內蒙古銀行、貴州銀行、晉商銀行、昆侖銀行、北部灣銀行、華融湘江銀行、南京銀行、成都銀行、長沙銀行、鄭州銀行、蘭州銀行、烏魯木齊銀行、寧波銀行、溫州銀行、臨商銀行、德州銀行、洛陽銀行、邢臺銀行……

農信系統：北京農商行、上海農商行、天津農商行、安徽省聯社、山西省聯社、黃河銀行及浙江、江蘇、江西、湖南、湖北、廣東、貴州、四川、山東、河南、河北、陜西、甘肅、遼寧、吉林、內蒙古、新疆等地區的兩百余家聯社/農商行。

其它：農發行安徽省分行、農發行江西省分行、農發行內蒙古區分行、馬鞍山銀行業協會、銅陵銀行業協會、濮陽銀行業協會、銀聯南京分公司、山西省郵政、航天集團財務公司、安信證券、中天嘉華理財……

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