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【課程背景】

銀行除了具備金融屬性外，也是具有強(qiáng)烈服務(wù)屬性的窗口服務(wù)行業(yè)，在現(xiàn)代金融體系產(chǎn)生變革的環(huán)境下，銀行經(jīng)常遇到以下問題：

1，各網(wǎng)點(diǎn)亟需吸引大量?jī)?chǔ)蓄，競(jìng)爭(zhēng)壓力大

2，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)個(gè)人業(yè)務(wù)用戶呈老年化趨勢(shì)，對(duì)工作效率有一定影響。

3，不知道如何利用周社區(qū)人群資源挖掘收入來源。

4，采取了很多提升用戶滿意度的手段，但效果不理想，用戶滿意度不高；

5，人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠(chéng)度仍然很低，團(tuán)隊(duì)缺少凝聚力；

6，設(shè)定了嚴(yán)格的目標(biāo)管理體系和獎(jiǎng)懲措施但效果不明顯，員工抵觸情緒較高

這主要是因?yàn)椋瑥你y行業(yè)所具有的服務(wù)業(yè)屬性看，很多產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)象是個(gè)人用戶，銷售產(chǎn)品和服務(wù)的員工也是個(gè)人，而突破發(fā)展瓶頸的根源在于提升用戶和員工的雙重體驗(yàn)度。

蘋果公司是世界先進(jìn)的科技公司，其用戶體驗(yàn)、員工滿意度均處于領(lǐng)袖地位，團(tuán)隊(duì)凝聚力極強(qiáng)，蘋果公司的管理理念是把以人為本的“體驗(yàn)”精神作為企業(yè)的最終源動(dòng)力，打造出體驗(yàn)式管理體系。來自蘋果直營(yíng)店的數(shù)據(jù)顯示，店內(nèi)個(gè)人服務(wù)和企業(yè)服務(wù)業(yè)績(jī)近年都取得了驕人的業(yè)績(jī)。

培訓(xùn)講師在蘋果工作期間，作為蘋果的企業(yè)部門總監(jiān)及全球?qū)煟瑢?duì)不同地區(qū)的員工團(tuán)隊(duì)和眾多合作企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷管理、數(shù)字化建設(shè)、人力資源管理、客戶滿意度等方面進(jìn)行了服務(wù)和指導(dǎo)，并獲得了顯著的成果。另一方面，蘋果公司的處事風(fēng)格極為低調(diào)且保密，其管理體系不僅特立獨(dú)行、其制度細(xì)節(jié)鮮有公開。

本課程內(nèi)容將對(duì)蘋果公司管理體系中的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)講述、分析及應(yīng)用指導(dǎo)，通過本課程學(xué)習(xí)，可以幫助企業(yè)領(lǐng)悟到什么是以“體驗(yàn)”為基本核心和動(dòng)力的管理體系、掌握如何利用“體驗(yàn)”貫穿管理體系的方法、獲取用戶及員工滿意度及忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)效益的突破。

【課程收益】

?建立適合自身和管理體系和社區(qū)營(yíng)銷體系

?提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效率和效益，打造社區(qū)凝聚力

?學(xué)習(xí)和了解蘋果公司的“體驗(yàn)”式管理理念，獲取用戶忠誠(chéng)度和員工滿意度

【課程特色】

課程內(nèi)容以講師多年在世界500強(qiáng)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)分析和解密蘋果公司獨(dú)特的管理體系和取得的巨大成功，貫穿案例和實(shí)際場(chǎng)景分析，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)，可以快速理解和掌握技巧和要點(diǎn)，學(xué)以致用；案例生動(dòng)，共鳴強(qiáng)烈。

【課程對(duì)象】

董事長(zhǎng)、總裁、銀行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主管、企業(yè)決策層、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、中高層管理者等。

【課程大綱】

一、什么是企業(yè)的發(fā)展源動(dòng)力？

1、理解現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展驅(qū)動(dòng)力根源

2、企業(yè)發(fā)展不同階段的源動(dòng)力差異，合理調(diào)整驅(qū)動(dòng)力。

3、蘋果的體驗(yàn)式管理體系簡(jiǎn)述

?失敗中的摸索

?股權(quán)及上層管理架構(gòu)決定核心源動(dòng)力-體驗(yàn)

二、如何通過“體驗(yàn)式”體系打造用戶的完美體驗(yàn)？

1. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則

?拿來主義的運(yùn)用

?超前研發(fā)、延后上市

?缺陷與取舍機(jī)制：沒有完美產(chǎn)品

?企業(yè)及市場(chǎng)的技術(shù)下沉

?設(shè)計(jì)、體驗(yàn)旅程

2. 銷售方法及銷售類型

?6種銷售類型的對(duì)比

?銷售類型的變化原則

?產(chǎn)品型銷售的弊端和成功要素是什么

?顧問型銷售的特點(diǎn)及要素

?設(shè)計(jì)解決方案銷售的方法論

?互動(dòng)：銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)解決方案

3. 服務(wù)流程與用戶旅程設(shè)計(jì)要點(diǎn)

?起點(diǎn)設(shè)計(jì)：何處是旅程起點(diǎn)

?順序原則

?用戶接觸6步法

?一對(duì)多技巧訓(xùn)練-關(guān)鍵技能

?隊(duì)列等待中的一對(duì)多營(yíng)銷方法

?用戶便利原則

?掌控時(shí)間：減少一秒與增加一分

?預(yù)約系統(tǒng)的使用技巧

4. 視覺管理

?環(huán)境、空間的色彩原則

?環(huán)境空間的利用技巧

?工裝的作用和變化趨勢(shì)

?什么是工裝的遮蔽管理

?極簡(jiǎn)原則

?保持原則

5. NPS的使用技巧-如何體現(xiàn)最真實(shí)的用戶滿意度

?NPS的考核對(duì)象-個(gè)人和組織的區(qū)別

?獲取NPS的有效途徑及設(shè)置技巧

?提升NPS樣本量技巧

?NPS使用誤區(qū)

?最具價(jià)值的NPS-被動(dòng)靜默式NPS

6. 關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)力-FYI能力模型

?員工需掌握的4項(xiàng)基本能力介紹

?管理層需掌握的7-18項(xiàng)技能介紹

7. 數(shù)字化及大數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

?數(shù)字化的設(shè)計(jì)原則。

?幾種關(guān)鍵系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景

?數(shù)字化營(yíng)銷和大數(shù)據(jù)： 新媒體及輿情系統(tǒng)。

三、如何通過“體驗(yàn)式管理”打造員工的凝聚力

1. 思維統(tǒng)一管理

?員工的聘用選擇標(biāo)準(zhǔn)

?入職破局：打破原有思維

?沉浸式培訓(xùn)

?儀式感設(shè)置

2. 工時(shí)管理

?服務(wù)行業(yè)員工行業(yè)特點(diǎn)

?工時(shí)庫(kù)存化管理

?排班系統(tǒng)

?打卡管理：讓員工愛上打卡和加班

3. 薪酬福利制度的創(chuàng)新：如何用較低人力成本提高效益

?薪酬設(shè)置：無獎(jiǎng)金無提成的原理

?年度工資增幅：依托定期評(píng)估

?員工持股計(jì)劃

?員工購(gòu)買計(jì)劃

?工時(shí)調(diào)度與補(bǔ)償

?醫(yī)療保險(xiǎn)：特例分享

?技能提升福利：教育經(jīng)費(fèi)的設(shè)立

?工會(huì)：把企業(yè)變成家

4. 績(jī)效考核制度

?整體業(yè)績(jī)與個(gè)人業(yè)績(jī)

?關(guān)鍵銷售指標(biāo)

?效率考核

?體驗(yàn)崗的設(shè)置及評(píng)估

?季度、年度整體評(píng)估

四、如何利用社區(qū)營(yíng)銷提升收益

?社區(qū)的概念及重要性

?理解社區(qū)內(nèi)不同身份角色人群的價(jià)值

?老年用戶的體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)是什么

?青少年用戶的潛在價(jià)值如何利用

?認(rèn)清網(wǎng)點(diǎn)能為社區(qū)提供什么服務(wù)和價(jià)值：自身價(jià)值、社會(huì)價(jià)值

?如何利用網(wǎng)點(diǎn)聚攏和打造社區(qū)：吸引儲(chǔ)蓄銷售產(chǎn)品的方案技巧

?用戶數(shù)據(jù)庫(kù)CRM的利用-最大化預(yù)測(cè)收益

五、如何通過企業(yè)文化的打造讓企業(yè)的發(fā)展更上一層樓

1. 企業(yè)文化的理解

?企業(yè)文化建設(shè)在服務(wù)行業(yè)的重要性

?幾種代表性企業(yè)文化對(duì)比

2. 體驗(yàn)式文化中的關(guān)鍵點(diǎn)學(xué)習(xí)

?無謂反饋-管理中的新境界（積極、具體原則）

?WHY理論的應(yīng)用

?分享原則

?平等包容的境界

?追求高度社會(huì)責(zé)任

?破界機(jī)制

?保護(hù)員工機(jī)制

課程總結(jié)

北老師

北 山 老師（北京）

——企業(yè)銷售體系模型資深導(dǎo)師、高級(jí)合伙人

曾任蘋果公司企業(yè)解決方案大區(qū)總監(jiān)、全球?qū)?/p>

曾任甲骨文軟件（全球最大的企業(yè)級(jí)軟件公司）業(yè)務(wù)發(fā)展高級(jí)總監(jiān)

曾任美國(guó)瑞樂普新媒體公司中國(guó)區(qū)副總裁

曾任戴爾計(jì)算機(jī)公司資深大客戶銷售總監(jiān)

慧科訊業(yè)（大數(shù)據(jù)輿情領(lǐng)域前五）營(yíng)銷顧問

AMDOCS(以色列知名企業(yè))營(yíng)銷顧問

中國(guó)移動(dòng)，通用電氣等知名企業(yè)培訓(xùn)特聘專家

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

北山老師曾在多家世界500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)從事過銷售及營(yíng)銷管理工作，并且在新興創(chuàng)業(yè)公司擔(dān)任過合伙人、高級(jí)經(jīng)理人等職務(wù)，以及在多家中小企業(yè)擔(dān)任過營(yíng)銷管理高級(jí)顧問等職務(wù)。從業(yè)期間，為所服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了從0到1或從1 到100的業(yè)績(jī)突破。

北山老師在蘋果任職期間將所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)績(jī)從100萬提升到年度1.4億，業(yè)績(jī)?cè)谌珖?guó)企業(yè)團(tuán)隊(duì)排名第一；實(shí)施了每年上百場(chǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)項(xiàng)目，覆蓋國(guó)內(nèi)國(guó)際員工、企業(yè)用戶超1萬人次，北山老師所負(fù)責(zé)的東北區(qū)域企業(yè)客戶銷售額突破從0 到1，用一年的時(shí)間，東北區(qū)域業(yè)績(jī)最高占整體區(qū)域業(yè)績(jī)的40%。

北山老師在甲骨文（Oracle）任職期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開發(fā)出全新公關(guān)客戶領(lǐng)域市場(chǎng)，在整體市場(chǎng)處于去IOE（外資軟件）背景環(huán)境下，幫助企業(yè)提升數(shù)據(jù)庫(kù)及軟件服務(wù)銷售額140%，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)連續(xù)三年超額完成目標(biāo)。

在戴爾（Dell）公司任職期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)連續(xù)三年50%業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，最高一年達(dá)10倍業(yè)績(jī)目標(biāo)，單張訂單超9000萬的全球記錄。

北山老師有著近20年的營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，所服務(wù)的企業(yè)類型涵蓋IT、通信、軟件、互聯(lián)網(wǎng)、零售、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等多種行業(yè)，職業(yè)生涯期間獲取了大量企業(yè)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。

北山老師基于自身20年?duì)I銷不敗戰(zhàn)績(jī)的豐富經(jīng)驗(yàn)，研究整理了詳細(xì)的企業(yè)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)，旨在幫助企業(yè)結(jié)合自身企業(yè)文化及戰(zhàn)略目標(biāo)，建立一個(gè)適于自身的現(xiàn)代化營(yíng)銷體系模型，打造一支常勝不敗的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

【主講課程】

《建設(shè)常勝不敗的銷售體系-銷售管理中的“管”和“理”》

《成就Tops Sales-銷售人員培養(yǎng)與技能提升》

《企業(yè)文化及關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)力在服務(wù)行業(yè)中的運(yùn)用》

《打造用戶體驗(yàn)、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力-蘋果公司體驗(yàn)式管理》

《業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的秘訣：挖掘培養(yǎng)高質(zhì)量大單》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)營(yíng)銷管理-蘋果公司體驗(yàn)式管理學(xué)習(xí)》》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

北山老師的課程非常精彩，實(shí)戰(zhàn)案例的分析講解讓我們豁然開朗。

—— 京東物流大客戶部總監(jiān) 任杰

快速拉升業(yè)績(jī)的方法很實(shí)用、邏輯清晰。以前公司也有多很多管理要求，但比較混亂沒有頭緒，按照北山老師所講，清晰易懂，實(shí)操性很強(qiáng)。 —— 慧科訊業(yè)銷售VP嚴(yán)宇杰

實(shí)踐案例豐富、理論條理清晰，對(duì)我們的工作很有幫助！ —— 北京移動(dòng)大客戶部 宋陽(yáng)

北山老師所教授的方法論另我們耳目一新，相信按照課程所傳授的方法一定能獲得更好的用戶滿意度。 —— 華夏幸福基業(yè) 項(xiàng)力

【服務(wù)客戶】

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司、河北移動(dòng)公司、大連商品交易所、清華紫光、聯(lián)想集團(tuán)、京東物流、國(guó)家圖書館、安利集團(tuán)、通用電氣、華晨寶馬、華夏幸福、一汽奧迪、慧科訊業(yè)、環(huán)球雅思、神州數(shù)碼、海底撈、優(yōu)衣庫(kù)、卡地亞、泰和車務(wù)、滴滴集團(tuán)等。

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