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課程背景：

當今酒店有形產品經營同質化嚴重，服務營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對酒店的入住體驗要求日益嚴苛，服務營造的體驗感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經營壓力，尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經營之道。

本課程采用大量酒店現場拍攝照片和實發案例講述服務營銷為酒店帶來的巨大利潤。通過學習先進酒店案例，引導學員明白酒店的核心競爭力和利潤增長空間，幫助學員認知酒店以最為有效的方式經營酒店，贏得客源和市場，提升酒店經營收益。

課程特色：

▲實戰性：本課程基于老師20多年的酒店工作經驗和對幾十家不同酒店的入住和暗訪所發現的問題，參考十多位資深酒店人士對酒店服務贏利點分析而講述的酒店服務營銷課題。直擊酒店服務中現存的問題以及因此造成的服務品質和利潤損失，讓管理者直接看到酒店服務管理中的盲區進行改善。

▲實用性：課程采用大量的酒店場景實拍照片，實發案例和視頻進行講授。從服務營銷的多個維度分析酒店盈利點，具有精準的針對性和實用性。

▲落地性：通過分析和學習同行標桿的先進做法，討論分析有效的改進實施方法，課后即可落地實施，提升酒店服務品質贏得經營利潤增長。

課程收益：

● 認知服務營銷為酒店帶來的巨大利潤；

● 掌握客戶消費心理做好針對性服務；

● 掌握酒店服務環境中的客戶感知關鍵點，提升客戶滿意度；

● 掌握員工服務中的客戶感知關鍵點，提升服務營銷交付力；

● 掌握客戶投訴處理原則和步驟，重建客戶信任度。

課程對象：

酒店工作人員

課程方式：理論講述、案例學習、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱

第一講：市場競爭需要我們重新認識服務

一、認識服務的客觀價值

案例導入：你覺得貴嗎？

1. 服務是可以帶來高額利潤的

2. 服務價值和影響力日趨顯著

3. 服務力是服務經濟時代核心競爭力

案例分析 : 行業標桿共同特點

500強企業的戰略轉移

二、服務力是酒店的核心競爭力

1. 服務力的概念定義

2. 服務力在酒店經營中的表現

3. 服務力是酒店的核心競爭力

案例分析：酒店經營現狀

第二講：服務營銷是酒店重要的營銷模式

一、認識服務營銷對酒店的影響

1. 服務營銷的概念定義

2. 服務營銷為酒店帶來巨大利潤

3. 服務營銷與酒店管理重心的轉移

4. 酒店產品特性與服務營銷啟示

5. 啟動服務營銷背后的隱形銷售鏈

數據分享：服務營銷帶來的高收益

案例分析：隱形銷售鏈帶來的客源

二、服務營銷須圍繞客戶需求進行

1. 客戶真正購買的是什么

2. 客戶消費的“三中心”

1）以“自我認知”為中心

2）以“消費感覺”為中心

3）以“體驗價值”為中心

3. 客戶住酒店的關注點在哪里

4. 客戶消費特點帶給酒店的啟示

1）以“認知”為中心帶來的啟示

2）以“感覺”為中心帶來的啟示

3）以“價值”為中心帶來的啟示

5. 酒店經營模式必須圍繞客戶進行

案例分析：你購買的是什么？

圖片分享：會有人買嗎？

第三講：服務營銷在酒店接待中的具體表現

一、關注服務營銷——感官體驗

1. 酒店的核心文化是什么

2. 酒店的經營本質是什么

3. 服務營銷必須做好客戶感官體驗

4. 五種感官體驗營造客戶消費感覺

1）從視覺體驗角度如何做

2）從聽覺體驗角度如何做

3）從嗅覺體驗角度如何做

4）從味覺體驗角度如何做

5）從觸覺體驗角度如何做

5. 酒店在感官體驗方面存在的問題

照片分享：酒店場景實拍照片

二、關注服務營銷—— 服務品質

1. 酒店服務品質的具體分解

2. 酒店服務三個層級表現與呈現效果

1）責任層級表現

2）關愛層級表現

3）專業層級表現

3. 酒店在服務三層級中存在的問題

4. 解決酒店服務層級問題的方法借鑒

5. 這些細節實際上影響了酒店的服務品質

1）過度服務

2）認知不對等

3）讓客人尷尬

照片分享：酒店場景實拍照片

視頻分享：上了央視的負面新聞

案例分享：先進酒店做法

尷尬的一次入住體驗

三、關注服務營銷—— 增值服務

1. 規范化服務已不具備市場競爭力

2. 增值服務成為酒店的核心競爭區域

3. 增值服務在酒店服務中的表現

4. 增值服務為酒店帶來利潤空間

圖片分享：酒店增值服務

案例分享：增值服務帶來的利潤

四、關注服務營銷—— 員工表現

1. 員工是服務營銷最重要的交付者

2. 員工服務表現影響客人消費體驗

3. 員工是酒店利潤的直接創造者

4. 雇用員工大腦而不僅僅是雙手

5. 改善員工工作表現創造利潤空間

案例分享：一句話讓酒店損失20萬

一句話讓酒店增加一桌餐

一聲問候讓酒店盈利近萬元

一個舉動讓客戶淚流滿面

數據分析：雇用雙手一年可能損失70萬

五、關注服務營銷——內部營銷

1. 認知酒店服務利潤鏈的運行

2. 營造酒店關愛文化與氛圍

3. 員工需要足夠的服務知識儲備

4. 制定科學完善的激勵體系

5. 管理者以身作則做好內部營銷

情景分析：如何行動？

數據分享：酒店員工滿意度調查反饋

游戲互動：聽我說？看我做？

第四講：提升服務人員的營銷交付能力

一、得體的微笑與問候體現我們友好

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當的微笑

3. 目光關注體現我們的尊重

4. 以專業的方式問候客人

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動：你的感受如何？

二、規范的交談與傾聽體現我們的專業

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與客人產生了誤解

3. 肢體語言的服務禁忌

4. 讓客人產生歧義的三大因素

1）語音

2）語調

3）語速

5. 盛情的措詞體現服務的熱情和專業

6. 積極傾聽讓客人感受被重視

7. 如何表現積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習慣

游戲互動：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產生的？

三、正確回答問題與預計需求提升客戶滿意度

1. 準備客人常問問題

2. 以專業的方式回答客人問題

3. 回答客人問題避免使用詞匯

4. 預計需求將服務做在客人張嘴之前

5. 預計需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰有關系

3）不行動會怎樣

4）如何行動

圖片分析：客人的潛在需求

四、積極解決問題營造精彩瞬間

1. 客人需要一站式服務

2. 積極負責為客人解決問題

3. 無法滿足嘗試滿意

4. 善用客人永遠是對的

案例分析：延遲退房

第五講：處理好投訴重提客人滿意度

一、客人為什么會產生投訴？

1. 物質需求/環境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客人投訴情景

討論互動：哪些投訴可以避免

二、投訴與利潤的關系

1. 客人是如何失去的？

2. 數據顯示投訴對我們生意的影響

3. 開發新客人與維護老客人的成本對比

數據分享：投訴與利潤

三、認識投訴的本質是什么？

1. 情感的爆發

2. 需要解決的問題

四、認識投訴的表達方式

1. 投訴表達的三種類型

1）理智型

2）火爆型

3）失望型

4）質量監督型

2. 處理投訴常見的誤區

案例分析：投訴是如何升級的？

五、處理客人投訴的三原則

1. 不與客人爭執

2. 站在雙方離場考慮

3. 不要讓客人失望離開

六、處理客人投訴的七步驟

講師示范：投訴場景處理

現場互動：學員投訴情景處理

七、處理投訴常用技巧

1. 避免使用激怒性言詞激怒客人

2. 善用平息性語句安撫情緒

3. 善用資源化解投訴

案例分析：砸向經理的花盆

八、投訴場景模擬演練

張老師

張云老師 高級客戶服務管理專家

10多年凱悅/喜來登服務管理經驗

6年電力行業服務培訓經驗

招商銀行特聘講師

國家高級服務接待資格證書

國家職業技能鑒定前廳服務類考評員

國家勞動和社會保障部注冊企業培訓師

陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務大賽評委

曾任：陜西省地方電力集團子公司 人力資源經理

曾任：某知名大型酒店（五星級） 大堂副理

擅長領域：服務品質管理提升/客戶投訴管理/溝通投訴處理/職業心態與素養/職場商務禮儀

長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務品質提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實戰，而且非常實用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優秀職業培訓師”稱號。

實戰經驗：

■20年高星級酒店工作經歷，張老師歷經接待員、大堂副理、接待部經理、培訓經理、人力資源經理等崗位，從基層到管理，在服務理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結合客人特點匹配相應產品，挖掘客戶潛在需求進行二次營銷，在為客人提供更貼切服務同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。

→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務和禮儀規范和自身良好表現，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務，零失誤，受到領導的高度認可，被評委“喜來登優秀雇員”。

→ 擅長幫助客人解決實際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優秀管理者”、“總經理特別嘉獎”和“省級先進工作者”稱號。

■10多年專職培訓工作經歷，張老師從事企業培訓10多年時間，認真灌輸員工職場必備服務知識和禮儀常識，有效提升企業的服務品質和社會形象。因其務實的課程編排和真誠的經驗分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機構主動尋求與老師合作在全省范圍內進行職業素養、職場禮儀、服務知識培訓，至今合作十多年。

■6年電力行業培訓服務經驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內各地市縣電力賓館、電力營業廳講授《窗口人員極致服務品質提升》課程，灌輸員工服務知識和技能，有效改善和提升營業廳的服務呈現效果，為集團榮獲“省級先進文明單位”奠定基礎，并被評為年度集團“管理創新”二等獎。在內蒙烏海電業局講授《服務品質提升訓練營》課程，老師采用互動教學模式、從產品生產、管控角度引導學員認知服務理念、知識和技能，此次課程被領導和學員高度評價為“內容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：

▲多次應陜西省旅游局、陜西省旅游協會邀請為全省各服務窗口人員進行《窗口極致服務和禮儀》培訓。返聘10期。

▲多次應陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業院校服務技能大賽擔任評委，為選手進行賽前輔導和賽后點評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進行《服務品質課程培訓》培訓，返聘5期。

▲為國家電網進行《電力人員極致服務技能提升》培訓，獲得充分認可。客戶方隨后一次性訂購該課題培訓5期，場場滿意。返聘10期。

▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務品質提升》課程，老師針對該景區問題進行課程講述和引導，整理、梳理服務知識及技能，管委會主任評價本次培訓為“針對性強、實用、接地氣，確實和一些老師講得不一樣”，返聘2期。

▲為中國電信營業廳人員進行《窗口人員極致服務技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學員評估近乎全部10分。學員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開展此類培訓。課后被機構直接返聘為其它大型國有企業進行培訓。返聘2期。

主講課程：

《電力人員極致服務技能提升》

《餐飲服務與操作品質提升》

《酒店服務品質提升與細節管理》

《酒店最有效的營銷模式-服務營銷》

《物業金鑰匙管家服務》

《窗口人員極致服務技能提升》

《初入職場必備的職業素養》

《職場魅力禮儀先行》

授課風格：

▲理論與實戰相結合：張老師自身接受過美國知名品牌集團商學院有關服務知識、服務技能和禮儀常識的培訓，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓經理多年。屬于“講我所學，教我所用”型授課老師。

▲實用和落地相結合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實際工作中的可操作性，避免理論高深，無法實踐；

▲客戶整體評價：老師授課風格親切、自然、穩健，內容充實、實用、接地氣。

部分服務客戶：

電力企業：國家電網、江蘇國網、國家電網西北分部、南方電網、南方電網東蘭分部、中國大唐電力集團、中國電力投資集團、陜西省地方電力集團下屬單位、內蒙古烏海電業局、漢中電力局、宜川電力局、大荔電力局、麟游電力局等。

政務服務單位：上海國際航運中心、西安曲江管委會、西安城墻管委會、南通啟東文旅局、西安衛星測控中心下屬單位、鄭州市高新區產業園、洛陽市高新區產業園、寶雞市窗口服務管理者集中培訓、安康市窗口服務管理者集中培訓、漢中市窗口服務單位管理者集中培訓、榆林市窗口服務管理者集中培訓、渭南市窗口服務管理者集中培訓等。

星級酒店類：陜西省四/五星級酒店總監級以上人員集中培訓、寶雞市/安康市/渭南市/榆林市/漢中市/楊凌/高星級酒店管理者集中培訓、昆明安寧山谷酒店、貴州宏財集團景區各酒店山西洪洞大酒店、武漢景區酒店、內蒙海拉爾伊敏酒店、西安華清宮御湯酒店、西安大雁塔假日酒店、西安天域凱萊大酒店、西安海泉灣維景國際大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗時代大酒店、西安雁塔國際大酒店、西安唐隆國際大酒店、西安廣城大酒店、延安金澤大酒店、楊凌會展國際大酒店、寶雞泊辛頓大酒店、粵珍軒、山東威海海王餐飲等。

建筑行業：中鐵一局、中國煤炭、建工集團、中建八局、萬科集團、兩江集團等。

其他行業：招商銀行、江蘇省境內銀行服務和禮儀集中培訓、中國南方航空公司、中國石油、陜旅集團、延長石油、歌爾集團、宏財集團、陽光城集團、陜煤運銷集團、神州高速集團、信泰電子、方舟集團、經發集團、西安市第一人民醫院等。

部分客戶評價：

張老師代表我們出去培訓了這么多期，我不止一次聽到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優秀培訓師”。

——原陜西省旅游局趙副局長

聽了張老師講述的課程介紹，感覺全是我們的工作場景，歷歷在目，確實就是我們工作中的問題。能感覺到到張老師經驗很豐富，一對比，確實和隔壁老師講得不一樣。

——西部機場集團朱副總經理

張老師的課程內容準備非常充分，很實用，接地氣，對我們工作很有幫助。可以看得出老師非常真誠，沒有忽悠我們。

——內蒙古烏海電業局客服部主任

感謝張老師專門針對我們景區做的暗訪和授課，講的確實是我們問題，很接地氣，確實和上一位老師講得不一樣。

——西安城墻管委會主任

張老師，接觸了幾年，我感覺你確實對我們工作很有幫助。講的都是我們的問題，對我們的啟發很多，員工也都愛聽你講課。以后有問題我們還要多向您請教和溝通。

——延安金澤酒店質檢部李主任

張老師講得太棒了！大家注意聽，愛聽，說明您講到了他們的關注點，需求點。很接地氣，管理人員也很受啟發。

——西安廣城大酒店銷售部李總監

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