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課程背景：

當顧客來到專柜時，你是否站在顧客的角度，深入他的內心世界，認真地思考過以下問題：

● 為什么顧客會告訴導購員自己的真實需求，而不是顧左右而言他，這里面的原因到底是什么?

● 為什么顧客會相信并且喜歡一位陌生的導購員，他是按照什么樣的原則做出判斷的?

● 為什么顧客會認為某款商品才是符合他實際需求的，在與顧客溝通的過程中，導購員是如何介紹商品的?

● 為什么顧客覺得某個賣點或者功能，對他來說是非常重要的，導購員如何去找準并介紹對應的賣點?

● 為什么顧客會提出種種的異議，他真正擔心的是什么，導購員又要如何有效地化解顧客的擔心和顧慮呢？

● 為什么顧客會認為你所銷售的商品物超所值，是什么樣的原因讓他決定購買的?

如果你對以上問題感到疑惑，有興趣知道答案，那么這正是你需要學習該課程的原因。本課程與大家分享的所有銷售方法與技巧，都是我在現實工作中通過自我實踐或觀察他人的提煉總結。這些方法與技巧不僅僅對我有很大的幫助，對我身邊的朋友也有很大的幫助，對于曾經參加我課程的學員們也有很大的幫助。

課程對象：

專柜導購人員

課程方式：講授、小組討論、案例分享、案例解析與點評、實操演練

課程大綱

第一講：如何制定接待策略

一、專柜位置靠后（顧客看過好幾個品牌才過來）

問題分析：如果專柜的位置非常靠后，顧客已經看過好幾個品牌才走過來，那么銷售時會存在什么樣的問題？

舉個例子：你的專柜位于賣場人行通道的第四個位置，客戶一家家都看過了……

應對策略：

1. 暗示客戶法

2. 糾結抉擇法

3. 標新立異法

案例解析與點評

模擬演練：兩人一組，進行模擬演練

二、專柜位置靠前（顧客看完本品牌后再去看競品）

問題分析：靠前的專柜或專柜，容易被后面的競爭品牌盯上……

舉個例子：競品靠攻擊板材的厚度成交了我的客戶

應對策略：

1. 鞏固防線：依靠自我優勢樹立標準

2. 先聲奪人：提前弱化競品優勢、指出競品弱勢

案例解析與點評

模擬演練：兩人一組，進行模擬演練

三、如何做好終端攔截（把顧客優先吸引到專柜）

存在問題：客戶越來越少，商場禁止拉客戶，我該怎么辦？

舉個例子：商場的電梯更換了入口，我的位置從最好變成最差

應對策略：

1. 投放廣告

2. 堆些禮品

3. 整點動靜

4. 迎賓請進

案例解析與點評

四、如何迅速判斷顧客的性格模式，并調整接待方式

存在問題：有些客戶總是對外冷冰冰的或者直接說隨便看看

舉個例子：我和愛人去蘇寧易購購買熱水器……

應對策略：根據客戶的性格，匹配與他相同的溝通方式

1. 優先觀察：觀察顧客的穿著、走路速度和姿態，預判顧客的性格：感性與理性

2. 調整身體語言：將自己的身體語言調整為與顧客同一頻道

3. 調整接待方式：是貼近顧客還是給他空間？是開門見山還是旁敲側擊？

4. 調整介紹方式：感性客戶的介紹語？理性客戶的介紹語？

案例解析與點評

五、如何挽留顧客，讓他不好意思走

數據分析：在專柜的停留時間越長，成交的幾率越大

存在問題：顧客在我的專柜停留時間較短

原因分析：顧客為什么會在專柜時間停留時間較長？

應對策略：如何讓顧客在你的專柜停留較長時間

1. 讓客戶坐在椅子上

2. 主動給客戶遞水

3. 讓客戶自己的體驗

案例解析與點評

六、如何打消顧客的防范心理，并找準時機跟顧客溝通

存在問題：顧客不愿意和導購交流，自顧自的看

原因分析：顧客為什么會有防范心理

應對策略：

1. 給顧客一些空間和時間

2. 觀察客戶，找機會切入

3. 最好以贊美進行破冰

4. 提出精辟的觀點，一下挑起客戶的興趣

5. 用提問的方式，撬開客戶的嘴

案例解析與點評

第二講：如何了解顧客的需求

一、在對顧客做需求調查時，導購員必須了解的信息

存在問題：在不了解顧客需求的前提下，講了太多的話，都無法與顧客產生共鳴

舉個例子：天河城買眼鏡

應對策略：7W1H的思維方式

1. What-客戶對什么感興趣

2. Why-顧客提出要求背后的原因

3. How-顧客購買商品后如何使用

4. When-顧客使用的時間

5. Wow-使用的人或關聯的人

6. Where-在什么地方使用

案例分析

二、高效提出需求調查問題（讓顧客愿意從正面回答）

存在問題：導購提出的問題，顧客不愿意回答

原因分析：

1. 問題過于生硬

2. 不注意提問的節奏

3. 對顧客的回答沒用反饋

應對策略：

1. 在對話中提問，隱藏目的性

2. 由簡單的問題開始，循序漸進

3. 對于顧客的回答要給予反饋

4. 避免開到尷尬或隱私的問題

5. 感覺客戶有回答壓力時，要在問題前做個鋪墊

案例解析與點評

三、影響顧客的需求認知（使其需求與商品優勢相一致）

存在問題：客戶需求的商品，我這里無法滿足

舉個例子：客戶需要一款6英寸屏幕的手機

應對策略：

1. 詢問客戶需求背后的原因

2. 讓客戶再說出兩個以上的其他要求

3. 幫助客戶從多個要求中做最大價值的分析

案例解析與點評

四、顧客不說他的需求，而是表示“隨便看看”

存在問題：顧客進店后總是說隨便看看

原因分析：

1. 擔心死纏爛打

2. 擔心過于熱情

應對策略：

1. 不要隨意相信隨便看看

2. 不要過于親近，給他空間和時間，在周邊等待機會

3. 對客戶的回答進行認可，找機會切入話題

案例解析與點評

第三講：如何做好商品介紹

一、篩選與提煉優勢賣點，將它的刃口變得異常鋒利

存在問題：導購總是講了太多的賣點，顧客壓根聽不進去

舉個例子：歐派櫥柜的10大賣點

應對策略：

1. 提前對賣點進行初步的提煉和歸納

2. 優先將顧客關注的賣點

3. 其次把客戶忽略但很重要的賣點也講出來

4. 必殺技的賣點不要在開頭講，但要靠前

案例解析與點評

二、如何找到好的演示方法與演示道具，并做好演示工作

存在問題：導購講了很多內容，但客戶看起來似懂非懂

舉個例子：所謂的實木門是不是實木的？

應對策略：

1. 根據顧客關心的問題，提前做好演示道具

2. 盡可能的讓客戶參與演示

3. 演示完畢后一定要問客戶的感受

案例解析與點評

三、運用形象的比喻（讓顧客聽懂難以說明的道理）

存在問題：有很多技術的問題，無法用演示，我該如何講的明白？

舉個例子：自行車的無級變速原理

應對策略：

1. 平時多總結客戶理解的難點，找到大眾普知的事物進行參考比喻

2. 打比喻的時候所用的比喻必須是正面的，客戶一聽就明白

案例解析與點評

四、舉一個好的例子，通過他人的實證取得顧客的信任

存在問題：有的導購舉得例子，顧客停了一點反應都沒有

舉個例子：這款減肥藥，你們小區好多人都在用……

應對策略：

1. 舉得例子一定要具體，比如具體的時間，地點，人物等，讓客戶感覺很真實

2. 舉得例子一定要有代表性，并與顧客的現實情況具有共同性

3. 注意例子的長短，控制好客戶聆聽的節奏

案例解析與點評

第四講：如何有效應對價格方面的異議

一、賣場里面明碼實價（顧客偏偏還要再優惠一點）

存在問題：商場已經明碼實價了，但是顧客還是要砍價，怎么辦？

原因分析：

1. 無腦型議價：不了解行情，沒有任何根據的亂議價

2. 習慣性議價：平時買東西，養成議價的“好”習慣

3. 超預算議價：費用超預算，希望議價后到預算范圍

4. 合理性議價：買賣要議價，只要是在合力范圍之內

應對策略：

1. 針對正常的客戶：重復產品的價值，堅守價格的底線

2. 針對特別難纏的客戶，給予一些小禮品

3. 一定要降價的客戶，導購自身倒貼的方式來處理

4. 通過展示商場的價格管理辦法來說服

5. 通過競品的價格對比來說服

6. 通過網上透明的價格來說服

案例解析與點評

第五講：如何有效應對贈品、品牌、質量、功能方面的異議

一、發揮贈品的價值（使其正面推動顧客的購買行為）

存在問題：贈品問題談的太早、贈品的價值沒發揮出來、贈品談的過于隨意

舉個例子：買衛浴送蠶絲棉被

應對策略：

1. 分析市場去同類行業都送什么贈品

2. 將贈品當做最后一根稻草

3. 贈送禮品時，要說明禮品的稀缺性、時限性和價值感

案例解析與點評

二、品牌美譽度較弱（顧客擔心商品質量差、檔次低）

存在問題：顧客說這個品牌沒聽說過，擔心而退卻

應對策略：

1. 直接詢問客戶擔心的原因是什么

2. 用產品的實際價值去打消客戶的疑慮

3. 雖然客戶沒有聽說，但是我品牌在行業內的地位是

4. 用道具去證明，徹底打消疑慮

案例解析與點評

三、當顧客提出異議時（導購員應遵循的處理流程）

第一步：重復并認可顧客的異議

第二步：通過有效的提問，來確認顧客異議的真正定義和背后的原因

第三步：根據異議背后產生的原因做出處理，化解顧客的異議

處理顧客異議的方法：正面處理、背面處理、側面處理

案例解析與點評

第六講：如何有效處理成交時遇到的問題

一、如何準確識別顧客的購買信號（抓住成交的好時機）

存在問題：導購抓不住成交的時機，過早或過晚逼單，導致成交失敗

舉個例子：小鵬汽車試駕之后

應對策略：

1. 當顧客詢問優惠或贈品時

2. 當顧客問道關于售后服務時

3. 當顧客轉一圈又回來時

4. 當顧客糾結于某個問題時，解答完要順勢逼單

5. 當顧客仔細觀察商品的細節時

6. 當顧客問怎么使用時

案例解析與點評

二、如何拉住與說服假裝想走以及真的走了又回來的顧客

存在問題：顧客總是用你不怎樣我就走來威脅導購

應對策略：

1. 第一次顧客要走的時候，拉住他，請顧客坐下來，給足他面子

2. 顧客已經表演過一次還要走，或者給了點優惠還要走，不要著急拉他，等到快走出兩三米再請回來

3. 顧客轉了一圈又回來，導購對價格可以要定不放，但態度上一定要謙卑

案例解析與點評

三、如何跟顧客提出成交要求（有效推動顧客盡快下單）

應對策略：

1. 順水推舟法

2. 選擇成交法

3. 短缺成交法

4. 限時優惠法

5. 禮品贈送法

6. 價值總結法

7. 信心成交法

8. 比較成交法

案例解析與點評

四、如何做好連帶銷售（用輕松的方式迅速提升銷售業績）

存在問題：顧客答應成交后，直接開單就把他送出去了

數據分析：善于連帶銷售的導購與不做連帶銷售導購的業績對比

應對策略：

1. 以搭配的方式做連帶

2. 以輪換的方式做連帶

3. 以優惠的方式做連帶

4. 以補零頭的方式做連帶

案例解析與點評

曾老師

曾凡沖老師 連鎖門店實戰運營專家

10年泛家居行業經驗

7年門店實戰培訓經驗

國家二級企業培訓師

中南財經政法大學市場營銷學士

榮獲歐派家居集團金牌講師

曾任：深圳市萬眾城家居廣場（美托幫） 商學院院長

曾任：中山市艾文凱迪EDS燈飾平臺 商學院院長

曾任：歐派家居集團（上市） 區域經理

曾任：索菲亞-司米廚柜（上市） 培訓經理

擅長領域：門店管理、門店運營、銷售模式、銷售技巧、大單成交、促銷活動、社群營銷、社交引流、淘寶直播……

老師授課營銷類課程130+門，兩年培訓實體門店300+家，曾實地考察一個年產值120000000+元單店的經營策略，還深度調研一個開業當天收款破20000000+元單店的促銷方法，結合實戰經驗，統籌【索菲亞-司米櫥柜】全國82周年慶促銷活動破12000+單, 精通歐派櫥柜10+1和4S、索菲亞衣柜海納百川、司米櫥柜FBM。

實戰經驗：

索菲亞-司米廚柜（上市）丨培訓經理：

01-老師曾為公司起草及執行《專賣店規范打造項目計劃書》，并將此項目推廣到成都、海口、石家莊、長春等12個城市，并于2個月完成14家門店的打造，其中12家門店驗收合格，該項目大大提升門店及人員對顧客的服務體驗感，后期被公司作為優秀項目延續運用。

02-老師曾負責統籌“82周年慶誓師大會”，并在北京、上海、武漢、深圳四大城市順利召開，參會門店共計300+家，參會人數近2000+；大會召開后極大提升了全國門店人員士氣，三周后全國門店超額完成目標，計12000+個訂單。

03-老師曾為企業編輯《產品通用賣點手冊》、《鐳射板核心賣點手冊》、《專賣店日常運營規范》三門教材書籍，并被企業印刷成冊派發全國500+家門店作為學習教材，后期得到終端門店的極度好評。

歐派家居集團（上市）丨區域經理/培訓講師：

01-老師曾根據總部的“三年鑄鼎“計劃，配合銷售總監制定區域（河南、陜西和山西）銷售戰略，于1年完成招商32家，其中西安、洛陽、商丘、開封、太原、朔州等21家正常開店營業，并且該年銷售業績超額完成，計2600多萬，總業績增長率排名第一。

02-老師作為培訓講師，獨立開發《木門售后服務》、《銷售實戰演練》、《FABE銷售法則》、《套餐的推廣與話術》等8門以上的精品課程，在長沙、太原、長春開展大型區域培訓，并針對性的為常州、長沙、淮北、隨州等40多個商場進行點對點培訓，提升300+位銷售人員的銷售技能。

部分成功案例：

■2019年4月，為擁有近40000多個會員的垂直電商平臺定制《燈飾門店設計型銷售新流程》課程，并在中山古鎮開展全國大型營銷培訓，使之成交率由原來的30%以下提升到近40%，均單值由3500元/單提升到8000元/單。

■2018年9月，為雅琪諾墻飾定制《軟裝門店設計型銷售新流程》課程，并在紹興開展全國大型導購培訓， 將導購由賣“產品和單品“轉換成賣”空間和設計“，將門店的單均值由6000元/單提升到10000元/單。

■2017年7月，帶領司米櫥柜總部團隊，為沈陽司米櫥柜三家門店（鐵西、皇姑、沈北）進行為期1個月的門店打造，對店面軟硬件進行整改，執行一場中小型促銷活動，當月業績增長金額57萬，增長率為33%。

■2016年12月，作為“卓越技能提升培訓” （司米櫥）項目負責人，針對全國入職半年以上的銷售人員，在廣州開展培訓，使其掌握應對核心競爭品牌的策略和話術，面對競爭品牌的惡性價格競爭，扭轉了被動局面，預估搶奪核心競爭品牌訂單金額為1.3億。

■2016年6月和8月，作為“二級培訓管理實務” （司米櫥）項目負責人，針對全國內訓規劃師，在廣州前后開展兩場全國大型培訓，并在后期一個月內，幫助全國63家商場，建立完整的內訓體系（師資、課程、制度），解決當時各商場“人員招聘過快，銷售能力不足“的問題，同時降低70%的人員培訓成本。

主講課程：

學習對象關鍵詞課程名稱

中心經理、區域經理渠道管理《渠道經銷商的管理與維護》

門店診斷《望聞問切——門店運營與管理診斷》

人員培訓《如何給門店人員做好培訓》

店經理、店長門店管理《金牌店長——門店管理5A系統》

門店運營《業績倍增——門店運營5A秘籍》

團隊打造《王牌鐵軍——店長打造高效團隊的六項修煉》

客戶關系《黏住客戶——門店運用互聯網工具玩轉社群營銷》

銷售顧問、導購銷售模式《高階轉化——量身定制驅動客戶轉化》

服務體驗《建立口碑——門店增值服務升級之路》

吸引客流《精準引流——建材家居門店樓盤社群種草指南》

銷售流程《絕對成交——門店導購銷售六步曲 》

銷售技巧《絕對成交——專柜導購銷售成交之實戰特訓》

促銷活動《社交裂變——門店借助互聯網工具玩轉促銷》

高端產品《制造稀缺——門店導購讓高端產品不難賣》

淘寶主播直播帶貨《淘寶直播主播帶貨實戰攻略》

授課風格：

教學格言：以學員為中心，以事實為依據，以結果為導向

課程開發：12字訣“簡單易學，精準有效，生動有趣”

重點提煉：擅于歸納與總結，將復雜的語句簡單化

演繹風格：激情，聲音鏗鏘有力，聲調跌宕起伏，肢體動作豐富，注重與學員的交流與互動。

思維邏輯：由被動學習轉化為主動學習，將多個知識點用“總分總/金字塔/要素/流程/時空”等邏輯進行串聯，且核心知識點皆采用“拋舊知，引新知”的認知邏輯。

教學方法：多采用“動見引導式”授課方法，培訓現場注重學員的反應，讓學員“動”起來，避免陷入學習“困境”。

部分服務客戶：

歐派櫥柜（20+期）、歐鉑麗木門（40+期）、索菲亞衣柜（30+期）、司米櫥柜（60+期）、EDS會員商城（5期）、雅琪諾墻飾（6期）、慕斯寢具（3期）、好萊客全屋、圣象地板、蘇寧易購、美的家電、九牧衛浴、A家家居、仁豪家具、拉菲德堡家具、E淘、大師油漆、大自然地板、方太廚電、鴻博燈飾、歐普照明、開元燈飾、大自然家紡、頤高數碼、金海馬家具、榮欣裝潢、承澤翡翠……

部分學員評價：

第一次聽曾老師的課程，那么系統化，實戰化。以前不太注重門店的管理，一心只想著業績忽略了門店管理的運營，這一次的課程太有意義了，如果沒有重視起來這個問題，我覺得這會比丟單損失更為嚴重；謝謝曾老師的課程點醒了我！

——某市E淘市代 陳總

聽過那么多門店連鎖的課程，一直認為都是枯燥的純講理論的課程，直到聽了曾老師的課程我才發現門店連鎖原來還能這樣上，真的讓我大開眼界了。不過真的曾老師的課程真的十分受用，讓我一直回味無窮！

——某衛浴代理商 穆總

作為連鎖門店的老板，我一直覺得管理連鎖門店是個十分艱巨的任務，但聽了曾老師的課程才明白系統的去管理會使之簡單和有效，也謝謝曾老師的細心指導，讓我了解到連鎖門店的管理是門藝術。

——某大自然地板代理商 李總

一直都是初淺的接觸門店連鎖的相關課程，從來沒有這么深入去了解過門店連鎖的課程，沒想到這其中課程的奧秘是這么有趣的，不想以前上過的那些枯燥課程，除了話術練習就沒有了，感覺沒有曾老師的課程更加實戰落地。

——某市歐鉑麗木門 李總

特別喜歡聽曾老師的課程，課堂氛圍十分有趣，演練和互動都是接地氣的，讓我在課堂上學到了很多干貨，希望以后曾老師多來公司給我們上課，好的老師值得分享給每個企業，把好的課程傳授給更多學員。

——各有千秋壁紙 范總

聽朋友說曾老師的課程很受用，并來聽了。果真曾老師的課程真的讓我受益匪淺了，聽了那么多的門店連鎖課程，還是第一次接觸曾老師這樣的授課風格。真的挺喜歡的，不管是課堂氛圍還是知識點都讓學員覺得很吸引。

——某燈光設計師 丸子

一直在建材家居行業打滾，初次聽到曾老師的課程就深深吸引了，感覺曾老師對于建材家居行業很有深入研究，能夠直擊問題的所在，并快速針對的解決問題。只是我十分欣賞他的一面。

——某市A家家具代理商 張總

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