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《政務(wù)禮儀》課程大綱（2021年第1版）

張嘉芯， 2020禮儀文化行業(yè)高峰研討會(huì)禮儀文化推廣大使、英國認(rèn)證協(xié)會(huì)UKCA注冊國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、曾任中國國際航空頭等艙乘務(wù)員、多次獲得服務(wù)之星榮譽(yù)、參與保障“全國質(zhì)量管理小組活動(dòng)40周年紀(jì)念大會(huì)”“中國質(zhì)量協(xié)會(huì)”“航班時(shí)刻協(xié)調(diào)大會(huì)”等大型活動(dòng)。

政務(wù)禮儀又稱公務(wù)禮儀，是國家公務(wù)人員在從事公務(wù)活動(dòng)、執(zhí)行國家公務(wù)的過程中所必須遵循的禮儀規(guī)范。各級(jí)政府和部門的公務(wù)人員是全社會(huì)文明禮儀建設(shè)的骨干力量。公務(wù)人員的形象，代表著各級(jí)政府乃至國家的形象。通過對企業(yè)人員的政務(wù)禮儀學(xué)習(xí)，使其員工在工作中有更好的專業(yè)形象，提高員工的整體業(yè)務(wù)能力，帶動(dòng)組織績效，完善人才梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的綜合競爭力，最終服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

公務(wù)禮儀是在公務(wù)交往中所適用的禮儀，很多企業(yè)員工沒有經(jīng)過專業(yè)化的禮儀培訓(xùn)，在實(shí)際工作中常常會(huì)遇到如下問題：

?公務(wù)宴請，卻不知道坐在哪？怎么敬酒、如何注意用餐形象？

?員工精神面貌、儀容儀表總感覺很邋遢？

?公務(wù)場合到底應(yīng)該穿什么？

?政務(wù)會(huì)見如何建立初期信任感？

?會(huì)議與宴席不同方位的尊卑之分不知道？

?涉外禮儀，國旗如何懸掛？分寸如何掌握不清晰？

?……

本課程將針對以上問題進(jìn)行突破性解決，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，當(dāng)場演練，確保學(xué)員在課程結(jié)束之后，能夠輕松、生動(dòng)、高效、標(biāo)準(zhǔn)化的掌握政務(wù)禮儀的精髓。

?“趣”

激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性，讓學(xué)員在輕松、幽默的環(huán)境下學(xué)習(xí)。使學(xué)習(xí)不再是一種負(fù)擔(dān)，而是一種享受。

?“活”

使教學(xué)散發(fā)活力，讓課堂活起來，讓學(xué)生動(dòng)起來。

?“動(dòng)”

教學(xué)中講求實(shí)效，教學(xué)內(nèi)容充實(shí)、課堂訓(xùn)練扎實(shí)、教學(xué)目標(biāo)落實(shí)。

通過本課程的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，學(xué)員在課程結(jié)束后能夠做到：

• 提升公務(wù)員專業(yè)化形象

從公務(wù)員應(yīng)具備的氣質(zhì)、言談舉止、著裝規(guī)范、座位座次等方面的學(xué)習(xí)，不僅可以提升公司的整體專業(yè)度，也可以使員工對自身有更高的要求。

• 提高工作效率改善人際關(guān)系

提升員工靈活運(yùn)用禮儀的能力。“無規(guī)矩，不成方圓”，當(dāng)員工掌握政務(wù)禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)后，就可以在工作中靈活運(yùn)用。從而使工作溝通更為順暢、高效，改善工作氛圍。

• 提升團(tuán)隊(duì)管理效率及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)

因?yàn)橛袠?biāo)準(zhǔn)化的行為規(guī)范，會(huì)使管理更加便捷、高效。

?每一個(gè)在職的國家公務(wù)人員，也包括以公務(wù)人員管理制度為參照的機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、社會(huì)團(tuán)體和有關(guān)事業(yè)單位的工作人員；

?以及希望熟悉禮儀規(guī)范、提升禮儀修養(yǎng)的職場人士。

?

?1天，每天標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)，8課時(shí)

?35人以內(nèi)，5-7人一個(gè)小組，建議不超過5個(gè)小組

課程開場

課程內(nèi)容開場調(diào)查：投票活動(dòng)

1.囚禁型

2.社交型

3.度假型

4.學(xué)習(xí)型

學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀的目的

1、提升公務(wù)人員形象；

2、掌握必要的政務(wù)禮儀知識(shí)，既是個(gè)人修養(yǎng)的需要，也是職業(yè)的要求。

課程產(chǎn)出提升高效學(xué)習(xí)的意愿。

第一單元：這些禮儀常識(shí)你未必知道（上午）

課程內(nèi)容一、禮儀之邦的禮儀要義

二、政務(wù)禮儀的“前世今生”

三、“律己敬人”就是最好的禮儀

1.提高個(gè)人素質(zhì)，約束個(gè)人行為

2.遵守工作規(guī)范，展現(xiàn)官方形象

3.處理好禮儀的個(gè)性和共性的關(guān)系

單元練習(xí)：政務(wù)禮儀常識(shí)模擬練習(xí)

單元回顧：快問快答

課程產(chǎn)出全面輸出政務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)。

第二單元：公務(wù)人員的精神面貌及儀容儀態(tài)（上午）

課程內(nèi)容一、精神面貌：正氣、溫和、鎮(zhèn)定、從容

二、儀容：公務(wù)活動(dòng)的第一張“名片”

1.臉面，臉干凈才體面

2.化妝避免越化越丑

3.頭發(fā)是人的第二張“臉”

4.讓你的手“拿得出手”

三、儀態(tài)：張弛有度、得體大方

1.頭部信息多

2.手勢傳“情”

3.站立姿勢要挺拔

4.場合不同，“坐”法不同

5.蹲要體面、美觀

單元練習(xí)：3分鐘快問快答

單元回顧：轉(zhuǎn)身交流

課程產(chǎn)出公務(wù)人員的精氣神、儀容、儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)。

第三單元：公務(wù)人員的著裝禮儀（上午）

課程內(nèi)容一、著裝搭配的最佳原則

1.服裝搭配三原則

2.著裝TOP原則

3.“三大色塊”著裝理念

二、男士正裝禮儀：莊重嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍

1.正裝“七大件”

2.首飾只能戴婚戒

3.辦公室著裝底線

三、女士正裝禮儀：大方簡約、時(shí)尚完美

1.件數(shù)不能少，可以加

2.配飾錦上添花

3.辦公室著裝別追求時(shí)髦、漂亮

單元練習(xí)：跟我做

單元回顧：拋球回顧

課程產(chǎn)出政務(wù)男士、女士的著裝禮儀

第四單元：政務(wù)會(huì)見禮儀（下午）

課程內(nèi)容一、如何建立初期信任感

1.迎客：在哪里迎客

2.待客的魅力：表情生動(dòng)

3.寒暄

4.肢體動(dòng)作：大方得體、輕松自然

5.握手禮儀：握手的起源、尺度、主動(dòng)權(quán)和美感

二、六個(gè)細(xì)節(jié)透露你待人接物的水準(zhǔn)

1.自我介紹：三要素缺一不可

2.居中介紹：位尊者有優(yōu)先知情權(quán)

3.遞接名片：將名片的正面朝向?qū)Ψ?/p>

4.奉茶：幾種典型杯子的奉茶方式

5.送客：把客人送到哪里最禮貌

單元練習(xí)：你問我答

單元回顧：要點(diǎn)接龍

課程產(chǎn)出政務(wù)會(huì)見禮儀的規(guī)范流程和標(biāo)準(zhǔn)。

第五單元：政務(wù)座次禮儀（下午）

課程內(nèi)容一、方位：會(huì)議與宴席不同方位的尊卑之分

二、以左為尊的適用場合

民間的傳統(tǒng)禮儀與官方內(nèi)部會(huì)議的主席臺(tái)排序

三、以右為尊的適用場合

五大場合的位次排序

四、引領(lǐng)、行進(jìn)、樓梯和電梯的位次禮儀

五、乘車座次的禮儀

單元練習(xí)：跟我做

單元回顧：拋球回顧

課程產(chǎn)出政務(wù)座次禮儀標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)。

第六單元：政務(wù)宴會(huì)禮儀及涉外禮儀（下午）

課程內(nèi)容一、餐桌座次的排序方式：

現(xiàn)今通行的兩種政務(wù)宴請模式

二、入座：宴會(huì)的開始

三、餐巾的三種使用方式

四、餐具的使用：筷子、中式小碗、轉(zhuǎn)盤、刀叉

五、敬酒：基本順序和從俗原則

六、為客人布菜的幾種方式

七、懸掛國旗要依照國際慣例

八、出訪別國切記進(jìn)退有據(jù)

1.準(zhǔn)備工作做到位

2.公共場所有分寸

單元練習(xí)：跟我做

單元回顧：拋球回顧

課程產(chǎn)出政務(wù)宴請的流程和規(guī)范；涉外禮儀的要點(diǎn)。

課程收尾（下午）

課程內(nèi)容一、課程總回顧

二、行動(dòng)計(jì)劃安排

教學(xué)活動(dòng)海外游學(xué)、作業(yè)布置

課程產(chǎn)出課程核心知識(shí)點(diǎn)收獲、訓(xùn)后改善動(dòng)力、訓(xùn)后應(yīng)用規(guī)劃

參考書目：

《政務(wù)禮儀》北京聯(lián)合出版社 金正昆、《職場禮儀》北京聯(lián)合出版社 金正昆

《政務(wù)禮儀》中華工商聯(lián)合出版社 楊金波

備注：課程中或會(huì)根據(jù)學(xué)員的現(xiàn)場反饋而對部分內(nèi)容有所調(diào)整，不另行通知。

張老師

經(jīng)歷背景：

?英國認(rèn)證協(xié)會(huì)UKCA注冊國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?2020禮儀文化行業(yè)高峰研討會(huì)禮儀文化推廣大使

?環(huán)球禮儀商學(xué)院高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?上海夏禮文化特聘高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?上海邁創(chuàng)培訓(xùn)學(xué)校專業(yè)顧問

?浙江攜職專修學(xué)院特聘乘務(wù)專業(yè)講師

?原中國國際航空公司頭等艙乘務(wù)員

常駐地：杭州/上海

主要講授課程：

1.商務(wù)禮儀

?《職場商務(wù)禮儀》、《禮運(yùn)職場》、《商務(wù)禮儀之餐桌文化》

2.政務(wù)禮儀

?《公務(wù)人員交往藝術(shù)》、《不可不知的政務(wù)禮儀》

3.服務(wù)禮儀

?《服務(wù)禮儀與服務(wù)美學(xué)的傳播應(yīng)用》、《儀態(tài)禮儀舉止修煉》、《服務(wù)技巧》

資歷資質(zhì)：

從基層乘務(wù)員，到專職講師，張嘉芯在多年多職業(yè)的經(jīng)歷中，積累了豐富的禮儀相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。專注于不同場景的禮儀研究和落地，并師從多位國內(nèi)最具代表的禮儀導(dǎo)師，融會(huì)而貫通，從而擁有了極具個(gè)人特色的禮儀培訓(xùn)風(fēng)格。

職業(yè)認(rèn)證：于2013年獲得高中教師資格證；普通話一乙；2013—2015年獲得北京舞蹈學(xué)院中國舞1-6教師資格證；2019年獲得得英國認(rèn)證協(xié)會(huì)UKCA注冊國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資格、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資格；2020年獲得高級(jí)政務(wù)禮儀指導(dǎo)師資格；

職業(yè)背景：2013—1015年擔(dān)任少兒舞蹈形體禮儀培訓(xùn)老師；2015—2019年任職于中國國際航空公司頭等艙乘務(wù)員；2019年至今，擔(dān)任云飛科技有限公司特聘禮儀講師、浙江攜職專修學(xué)院乘務(wù)系專業(yè)課老師；

授課風(fēng)格：

“趣”——激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性，讓學(xué)員在輕松、幽默的環(huán)境下學(xué)習(xí)。使學(xué)習(xí)不再是一種負(fù)擔(dān)，而是一種享受。

“活”——使教學(xué)散發(fā)活力，讓課堂活起來，讓學(xué)生動(dòng)起來。

“實(shí)”——教學(xué)中講求實(shí)效，教學(xué)內(nèi)容充實(shí)、課堂訓(xùn)練扎實(shí)、教學(xué)目標(biāo)落實(shí)。

培訓(xùn)成功案例：

2016年中國電信員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)，著重細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)性服務(wù)，通過心態(tài)、形象和服務(wù)技巧幾個(gè)方面的講解，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。

2018年參與中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、航班時(shí)刻協(xié)調(diào)大會(huì)、全國質(zhì)量管理小組活動(dòng)、全國質(zhì)量管理小組40周年大會(huì)的禮儀保障服務(wù)培訓(xùn)工作，大會(huì)圓滿開展，禮儀保障得到了領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可。

2019年參與濟(jì)南地鐵員工能力及素質(zhì)提升系列培訓(xùn)項(xiàng)目中的禮儀培訓(xùn)板塊，獲得學(xué)員100%滿意度。

2020年參與浙江攜職專修學(xué)員教師禮儀培訓(xùn)，獲得領(lǐng)導(dǎo)及同時(shí)的一致好評(píng)。

2021年參與上海張江集團(tuán)商務(wù)禮儀培訓(xùn)，獲得領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的100%滿意度。

服務(wù)客戶： （部分）

航空：山東航空

服務(wù)保障：中國電信、北京會(huì)議中心、濟(jì)南地鐵 、張江集團(tuán)

院校：浙江工商大學(xué)、浙江攜職專修學(xué)院

客戶反饋：（部分）

濟(jì)南地鐵王主任：

很感謝張嘉芯老師為我們帶來的禮儀課程，老師授課深入淺出，而且善于舉例，讓學(xué)員理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)習(xí)起來十分輕松，印象深刻，收到良好的效果。課堂能與同學(xué)們互動(dòng)，營造溫馨的課堂氣氛。將學(xué)、思、問、答融為一體，使學(xué)員“無疑時(shí)導(dǎo)其有疑，有疑時(shí)則導(dǎo)其解疑”，并在這一過程中獲得對學(xué)習(xí)的永久熱忱。

攜職學(xué)院馮院長：

張老師的課程目標(biāo)非常清晰準(zhǔn)確，能夠抓住老師的工作特點(diǎn)進(jìn)行分析和講解，整天課下來，不僅有知識(shí)目標(biāo)的達(dá)成，還有情感價(jià)值觀的引導(dǎo)。她的課堂會(huì)密切與生活、社會(huì)關(guān)系相聯(lián)系，建立了開放而有活力的教學(xué)。課堂氛圍輕松、愉快，很容易就調(diào)動(dòng)起學(xué)員的積極性，寓教于樂。

部分照片：

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