我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

分支行長，是一家銀行的中高管理層，這批管理人員決定了銀行的各項服務銀行措施落地的效果，決定了團隊成員的狀態，決定了網點的服務水平與經營業績。中高層的管理者在組織中需發揮承上啟下的作用，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態之一。

因此我們需要打造一支上下同欲，經過有效訓練，具備自我管理、工作管理、團隊管理技術的核心中層。本課程結合銀行網點管理發展階段與實際情況，從“通過明確中層角色定位，瞄準管理者業務績效改善，綜合打造隊伍的組織優勢”為目標，并在課堂上用實戰演練的方式，講授系列管理方法，引入日常經營的實際案例，教授學員如何處理管理中的常見問題。經過短時間的學習，讓網點主管掌握一套簡單易行、且行之有效地管理原則、方法。

課程收益：

● 了解銀行網點建設的標準化要求

● 了解網點標準化建設的內容

● 了解國內銀行網點標準化的歷程

● 學習網點標準化要掌控的要素

● 掌握區域性銀行標準化建設的誤區

● 掌握如何在標準化建設的歷程中少走彎路，將建設收益最大化

課程對象：

分支行長、網點內勤主管

課程方式：講師授課、情景演練、分組示范、小組討論、案例分析

課程大綱

討論：

1. 中國銀行業網點現狀

2. 客戶希望進入怎樣的營業廳

3. 未來網點的發展趨勢

第一講：新常態下的銀行網點標準化

一、標準化的認知

1. 什么叫標準化

2. 標準化的作用與發展

3. 標準化的認識誤區

4. 銀行網點為什么要標準化？

二、網點標準化的要求

1. 行業最高標準——中銀協星級千百佳簡介

2. 國標《銀行營業網點服務基本要求》GB/T 32320-2015簡介

1）國標發布部門

2）國標的適應范圍

3）國標的范圍內容

第二講：廳堂要素——物

一、物品設施配備進場原則

1. 以客戶為中心的理念

2. 與整體VI風格協調

3. 兼顧統一性與靈活性

圖例：服務理念——風格協調——靈活調整

二、物品設施基本配備標準

1. 統一規范的基本原則

2. 兼顧差異——地區、定位

案例分析：被誤解的規范——某某行視覺形象指引

三、營業網點總體分類解析

1. 合理調整高、低柜業務范圍

2. 科學設置業務辦理順序

3. 統籌設置功能分區

4. 厘清客戶動線

案例分析：某某行三次網點轉型分類解析

四、物品設施布局管理原則

1. 巡檢制度的執行

1）巡檢工具及使用

2）巡檢的誤區

3）巡檢的內容及重點

2. 6S管理概述

3. 物的管理者要求

1）確定專人專崗

2）專崗人員的崗責要求

第三講：廳堂要素——人

一、勞動組合

1. 勞動組合配置的重點模塊

1）統籌零售與對公業務發展，實施網點崗位分類管理

2）變革網點運營模式，突出營銷服務功能

3）實施崗位整合，打造復合型網點崗位

4）落實彈性排班制度，提升網點經營活力

2. 網點對外營業配置標準

1）從運營端，根據網點實際工作量水平來核定

2）從營銷端，根據網點客戶定位與規模來測算

3）從制度端，明確網點最低對外營業人數配置標準

4）從約束端，強化成本控制增強績效考核

二、彈性排班制度

1. 彈性排班定義

2. 數據來源

3. 操作要領

1）高柜彈性窗口啟用條件

2）低柜彈性窗口啟用條件

3）VIP彈性窗口啟用條件

4）彈性排班的執行人、柜員要求

4. 彈性排班的意義

案例討論：某主城區網點的排班

案例討論：某CBD網點的排班

三、了解我們的員工

1. 員工的職業性格

2. 不同年齡段的員工需求

四、員工關愛與晉升

1. 員工關愛文化

1）建立員工生日機制

2）建立定期家訪機制

3）建立面談溝通機制

4）晨夕會文化

圖例：某行員工關愛文化制度

2. 員工晉升與成長

1）員工激勵機制

2）優秀員工晉升通道

案例分享：員工晉升與激勵

第四講：廳堂要素——事

一、廳堂核心服務流程介紹

1. 開門迎客流程

2. 業務接待咨詢

3. 客戶分流引導

4. 客戶教育流程

5. 產品營銷流程

6. 投訴處理流程

7. 客戶挽留送別

二、服務流程的效率提升

1. 抓流程關鍵人物——大堂經理

2. 抓演練關鍵時刻——晨會

3. 抓效率關鍵環節——聯動

三、崗位聯動的探討

第五講：新形勢下轉型——建設標準化網點

討論：網點標準化的建議與反思

1. 轉型為什么會走形？

1）服務的反復性

2）員工的疲憊期

3）落地的偏差性

2. 標準化建設的常見誤區——方案、師資、固化、晉升、 績效等

3. 新形式下轉型的路徑選擇

1）認清服務提升不是一蹴而就

2）突出重點中心，覆蓋全部網點

3）服務輔導員（師）訓練營

4. 建設的重要“遺產”——人才隊伍！

討論：如何留下一支“精業務、懂管理、善溝通”的隊伍？

宋老師

宋藝文老師 服務營銷實戰專家

AFP金融理財師

17年國有銀行及金融行業工作經驗

11年的職業講師經驗

30家銀行培訓咨詢和輔導經驗

曾任：某國有銀行|網點主任

曾任：某國有銀行 財富中心管理崗|理財經理

農業銀行、建設銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師

擅長領域：金融消費者權益保護、星級網點打造、廳堂服務營銷、網點現場管理、投訴處理……

宋老師具有17年的國有銀行及金融行業工作經驗，11年的職業講師經驗，專攻銀行網點培訓輔導，親歷銀行網點的服務營銷轉型，對銀行服務營銷有著更深刻的獨特見解。通過多年在銀行網點基層服務的經驗，結合員工與客戶服務營銷的實際情況，為銀行企業解決服務人員的服務營銷意識和效能提升等問題。

曾為多家銀行企業提供千百佳星級網點創建、大堂經理訓練營、網點轉型輔導師訓練營等項目培訓輔導，長期合作經驗：昆山農商行（36個網點）、吉林市工商銀行（15個網點）、農業銀行（14個網點）、建設銀行（10個網點）、華夏銀行（8個網點）、陜西信用社涇陽（6個網點）……累計授課場次近1000場，受訓學員超25000人。

實戰經驗：

創建2個總行級全國文明服務示范網點：1993年初入銀行就職時，從基層員工做起，具有優秀的服務工作表現和靈敏的洞察力，曾結合網點的發展現狀，打造了全省第一個總行級示范網點，實現了業務處理創新、本外幣業務綜合辦理、單人臨柜業務辦理，得到內部領導的高度認可，從而晉升新開網點主任。

籌建財富管理中心并開發了200多名VIP客戶：負責對全行VIP客戶歸集建檔、分類分配，擅長VIP客戶的開發與激活，成功開發了200多名VIP客戶，并制定VIP客戶管理條例、維護規范，從而撰寫了一本落地性強的《理財旬刊》，成為行內范本廣受傳閱，助力20個網點的業績完成率達98% 。

培養了1000多名大堂經理：制定一套完整性的大堂經理培訓規劃并進行培訓，從客戶服務、產品營銷、崗位聯動、客訴處理等多方向提升大堂經理的綜合能力，為銀行輸送了1000多名優秀廳堂管理人才。

部分授課案例：

● 曾為中國銀行南通分行、郵儲銀行北京分行、徽商銀行、蘇州銀行等多家銀行進行《網點服務禮儀（規范）》課程的培訓，累計授課100期。

● 曾為郵儲銀行湖南省分行、郵儲銀行廣西區分行、郵儲銀行江蘇省分行等多家分行進行《廳堂6S（現場）管理》課程的培訓，累計授課超80期。

● 曾為交通銀行深圳分行、民生銀行昆明分行、濟寧銀行、蘇州銀行等多家銀行進行《客戶抱怨與投訴處理》課程的培訓，累計授課超60期。

● 曾為建設銀行江蘇省分行、農業銀行安徽省分行、山東省聯社等多家銀行的新員工進行《職業化素養與道德建設》課程的培訓，累計授課超50期。

● 曾為遼陽銀行、江蘇銀行、天津濱海農商行等多家銀行進行《大堂經理訓練營》課程的培訓，累計授課20期。

● 曾為農業銀行內蒙分行、廈門銀行、昆山農商行、景德鎮農商行等多家銀行，進行《網點（轉型）輔導師訓練營》課程的培訓，累計授課20期。

● 曾為平安銀行多家分行、中國銀行常州分行、交通銀行蘇州分行、招商銀行揚州分行、廣發銀行嘉興分行、湖北銀行、漢口銀行等多家銀行，山西、甘肅、河南、新疆等省級和市級銀監局、銀行業協會進行《金融消費者權益保護》課程的培訓，特別是2020年5號文（新消保法）解讀，累計授課20期。

● 曾為農業銀行杭州分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行、威海銀行、富滇銀行、江蘇省聯社“金管家”班、陜西渭城農商行等多家銀行進行《廳堂服務營銷能力提升》課程的培訓，累計授課20期。

主講課程：

《金融消費者權益保護與投訴處理》

《廳堂服務營銷能力提升》

《服務禮儀與服務規范》

《銀行網點的標準化建設》

《網點主任管理技能提升》

《銀行存量客戶的維護與激活》

《大堂經理綜合能力提升訓練營》

授課風格：

● 實用技能訓練：實用性強、接受度強、強化模擬實訓；

● 課后跟進反饋：影響持久、反復糾正、粘性跟蹤機制；

● 培訓目標達成：訓練出成果、輔導見效果、目標落地有結果。

部分服務客戶：

中國銀行：中國銀行貴州省分行、中國銀行南通分行、中國銀行南京分行、中國銀行常州分行、中國銀行寧波分行、中國銀行盤錦分行……

工商銀行：工商銀行北京市分行、工商銀行吉林市分行、工商銀行駐馬店分行、工商銀行南通分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行……

農業銀行：農業銀行安徽省分行、農業銀行紹興分行、農業銀行杭州分行、農業銀行梧州分行、農業銀行崇左分行、農業銀行通遼分行、農業銀行懷化分行、農業銀行邵陽分行、農業銀行呼倫貝爾分行……

建設銀行：建設銀行江蘇省分行、建設銀行湖北省分行、建設銀行煙臺分行、建設銀行承德分行、建設銀行佛山分行、建設銀行汕尾分行……

交通銀行：交通銀行貴州省分行、交通銀行江蘇省分行、交通銀行烏海分行、交通銀行深圳分行、交通銀行蘇州分行……

郵儲銀行：郵儲銀行湖南省分行、郵儲銀行廣西區分行、郵儲銀行江蘇省分行、郵儲銀行北京分行、郵儲銀行麗江分行、郵儲銀行慶陽分行、郵儲銀行白銀分行……

股份制銀行：民生銀行昆明分行、華夏銀行中山分行、華夏銀行滄州分行、中信銀行呼市分行、招商銀行揚州分行、中信銀行合肥分行、廣發銀行嘉興分行、浙商銀行杭州分行、平安銀行昆明分行、平安銀行海口分行……

城商行：江蘇銀行、徽商銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、遼陽銀行、濟寧銀行、中原銀行、日照銀行、雅安銀行、貴陽銀行、威海銀行、長沙銀行、富滇銀行、廈門國際銀行、廊坊銀行、上海銀行、湖北銀行、漢口銀行……

農信系統：昆山農商行、博山農商行、紹興瑞豐農商行、蚌埠農商行、河南農信三門峽市辦、廣西區聯社、內蒙古區聯社、陜西省聯社、陜西信用社涇陽（全國20+省的縣級信用社）……

行業協會：甘肅省銀協、新疆自治區銀協、合肥市銀協、烏海市銀協、延安市銀協、大同市銀協、濟源市銀保監會……

部分客戶評價：

宋老師的課程非常好，課程設計環環相扣，從管理部門構建營業網點服務管理體系，完善行內制度，到網點服務建設考核辦法，規范服務流程環節，讓學員能夠輕松學習之后有一個持續的思考、進步過程，很接地氣非常實用。

——烏海銀行 陸經理

宋老師的《6S管理》課程非常好，柜員的七步曲、九句話的務實使用，廳堂服務功能的提升，這些內容對我真的又很大的幫助，上了宋老師的課，幫助我解決了很多工作中遇到的問題。

——農業銀行 康冬梅

宋老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。

——建設銀行 張經理

宋老師的銀行網點服務禮儀讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——工商銀行 陳主管

宋老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我門大堂經理在企業形象上有了極大提高，也幫助我們解決了很多工作中存在的問題。

——工商銀行 王經理

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com