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課程背景：

銀行業服務日益廣泛，日新月異的市場競爭更為激烈，隨之金融市場領域各類侵犯消費者事件成為關注點。目前銀行消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權等合法權益頻頻受到不法侵害的現象足以引起多方關注與反思。

本著切實維護消費者合法權益，加快推進理財產品和代銷產品錄音錄像工作，進一步規范銷售行為。深化公眾金融意識，多渠道開展經常性的教育宣傳活動，如“3.15金融消費者權益日活動”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”等，并不斷提升員工消費者權益保護工作能力，強化員工公平對待消費者意識。

課程收益：

● 掌握金融消費者權益保護的相關專業知識和要求

● 提高對金融消費者權益保護重要性的認識

● 熟悉金融消費者權益保護在銀行實際工作中的運

● 了解新服務場景下的客戶投訴原因

● 熟悉現場處理客戶抱怨與糾紛的流程

● 投訴的事前預防與事后補救

課程對象：

銀行一線網點主管和員工

課程方式：視頻+案例+理論講授+演練+游戲

課程大綱

導入：

1. 當前金融消費者權益保護的現狀

2. 消保的調查數據

第一篇：金融消費者權益保護

第一講：銀行實踐中的六大消保短板

短板一、立法領域將持續

1. 監管層面的立法

2. 金融機構的立法

案例分析：辦網銀必須“誰辦誰用”

短板二、人員理念認識的不足

1. 法人銀行機構還需提升

2. 將消保等同于客訴

短板三、銀行責任主體的短板

1. 發展戰略未有包含

2. 基層開展工作角度偏差

案例分析：客戶貸款后還款方式有誤，投訴銀行要賠付

短板四、首辦責任人的欠缺

1. 與經營指標的沖突

2. 與人員安排的沖突

3. 與問題處理的沖突

短板五、職責劃分

1. 業務分類重合

2. 監管與基層措施脫節

3. 基層處理流程不清晰

短板六、解決問題的渠道

1. 銀行責任的處理分類

2. 監管與基層措施脫節

3. 基層處理流程不清晰

舉例分析：投訴分類標準

第二講：補齊消保短板的五大途徑

一、重視金融消費者保護立法工作

二、如何加強行為監管研究

1. 行為監管理念思考

2. 行為監管方法思考

3. 行為監管工作思考

三、保證主體責任落地

四、加強基層網點的資源配置

1. 構建銀行消費者權益保護工作體系

2. 全面提升營業網點服務服務水平

3. 落實客戶金融知識教育

4. 根據要求公示相關信息

五、拓寬矛盾糾紛解決渠道

第二篇：客戶抱怨與投訴處理

第一講：抱怨與投訴的再認識

一、8種錯誤處理抱怨的方式

1. 只道歉，無行動

2. 把錯誤歸咎于客戶

3. 沒兌現承諾

4. 完全沒反映

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責任

7. 非語言性排斥

8. 質問客戶

二、出現客訴的三大原因

1. 不想放棄

2. 沒有替代

3. 補償心理

三、投訴處理的后續結果及意義

1. 投訴的三大黃金定律

1）杠桿比24倍

2）擴散比12倍

3）成本比6倍

2. 認識投訴的意義

小故事：您需要除草工嗎？

第二講：投訴處理流程與原則

一、客訴處理的六大原則

1. 實行“首問負責制”

2. 主動應對原則

3. 及時處理原則

4. 合規公正原則

5. 重大事項報告原則

6. 保密原則

案例分析：客戶不能親自到場輸入密碼——違背了哪些原則？

二、現場處理七步曲

一步曲：迅速隔離

二步曲：安撫情緒

三步曲：聆聽傾訴

四步曲：詳細記錄

五步曲：判斷需求

六步曲：及時處理

七步曲：后續跟蹤

第三講：將隱患消除在萌芽中

一、事前預警

1. 如何發覺客戶的不滿意？

2. 客戶不滿意的征兆

3. 預防的自我修煉Clear法則

二、事后完善

1. 客戶投訴與情緒步驟的關聯

2. 珍惜我們的美譽度

情境演練：6種難于應付的投訴客戶

1. 以感情用事訴說者

2. 濫用正義感者

3. 固執己見者

4. 自我陶醉者

5. 有備而來者

6. 有社會背景，宣傳能力

宋老師

宋藝文老師 服務營銷實戰專家

AFP金融理財師

17年國有銀行及金融行業工作經驗

11年的職業講師經驗

30家銀行培訓咨詢和輔導經驗

曾任：某國有銀行|網點主任

曾任：某國有銀行 財富中心管理崗|理財經理

農業銀行、建設銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師

擅長領域：金融消費者權益保護、星級網點打造、廳堂服務營銷、網點現場管理、投訴處理……

宋老師具有17年的國有銀行及金融行業工作經驗，11年的職業講師經驗，專攻銀行網點培訓輔導，親歷銀行網點的服務營銷轉型，對銀行服務營銷有著更深刻的獨特見解。通過多年在銀行網點基層服務的經驗，結合員工與客戶服務營銷的實際情況，為銀行企業解決服務人員的服務營銷意識和效能提升等問題。

曾為多家銀行企業提供千百佳星級網點創建、大堂經理訓練營、網點轉型輔導師訓練營等項目培訓輔導，長期合作經驗：昆山農商行（36個網點）、吉林市工商銀行（15個網點）、農業銀行（14個網點）、建設銀行（10個網點）、華夏銀行（8個網點）、陜西信用社涇陽（6個網點）……累計授課場次近1000場，受訓學員超25000人。

實戰經驗：

創建2個總行級全國文明服務示范網點：1993年初入銀行就職時，從基層員工做起，具有優秀的服務工作表現和靈敏的洞察力，曾結合網點的發展現狀，打造了全省第一個總行級示范網點，實現了業務處理創新、本外幣業務綜合辦理、單人臨柜業務辦理，得到內部領導的高度認可，從而晉升新開網點主任。

籌建財富管理中心并開發了200多名VIP客戶：負責對全行VIP客戶歸集建檔、分類分配，擅長VIP客戶的開發與激活，成功開發了200多名VIP客戶，并制定VIP客戶管理條例、維護規范，從而撰寫了一本落地性強的《理財旬刊》，成為行內范本廣受傳閱，助力20個網點的業績完成率達98% 。

培養了1000多名大堂經理：制定一套完整性的大堂經理培訓規劃并進行培訓，從客戶服務、產品營銷、崗位聯動、客訴處理等多方向提升大堂經理的綜合能力，為銀行輸送了1000多名優秀廳堂管理人才。

部分授課案例：

● 曾為中國銀行南通分行、郵儲銀行北京分行、徽商銀行、蘇州銀行等多家銀行進行《網點服務禮儀（規范）》課程的培訓，累計授課100期。

● 曾為郵儲銀行湖南省分行、郵儲銀行廣西區分行、郵儲銀行江蘇省分行等多家分行進行《廳堂6S（現場）管理》課程的培訓，累計授課超80期。

● 曾為交通銀行深圳分行、民生銀行昆明分行、濟寧銀行、蘇州銀行等多家銀行進行《客戶抱怨與投訴處理》課程的培訓，累計授課超60期。

● 曾為建設銀行江蘇省分行、農業銀行安徽省分行、山東省聯社等多家銀行的新員工進行《職業化素養與道德建設》課程的培訓，累計授課超50期。

● 曾為遼陽銀行、江蘇銀行、天津濱海農商行等多家銀行進行《大堂經理訓練營》課程的培訓，累計授課20期。

● 曾為農業銀行內蒙分行、廈門銀行、昆山農商行、景德鎮農商行等多家銀行，進行《網點（轉型）輔導師訓練營》課程的培訓，累計授課20期。

● 曾為平安銀行多家分行、中國銀行常州分行、交通銀行蘇州分行、招商銀行揚州分行、廣發銀行嘉興分行、湖北銀行、漢口銀行等多家銀行，山西、甘肅、河南、新疆等省級和市級銀監局、銀行業協會進行《金融消費者權益保護》課程的培訓，特別是2020年5號文（新消保法）解讀，累計授課20期。

● 曾為農業銀行杭州分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行、威海銀行、富滇銀行、江蘇省聯社“金管家”班、陜西渭城農商行等多家銀行進行《廳堂服務營銷能力提升》課程的培訓，累計授課20期。

主講課程：

《金融消費者權益保護與投訴處理》

《廳堂服務營銷能力提升》

《服務禮儀與服務規范》

《銀行網點的標準化建設》

《網點主任管理技能提升》

《銀行存量客戶的維護與激活》

《大堂經理綜合能力提升訓練營》

授課風格：

● 實用技能訓練：實用性強、接受度強、強化模擬實訓；

● 課后跟進反饋：影響持久、反復糾正、粘性跟蹤機制；

● 培訓目標達成：訓練出成果、輔導見效果、目標落地有結果。

部分服務客戶：

中國銀行：中國銀行貴州省分行、中國銀行南通分行、中國銀行南京分行、中國銀行常州分行、中國銀行寧波分行、中國銀行盤錦分行……

工商銀行：工商銀行北京市分行、工商銀行吉林市分行、工商銀行駐馬店分行、工商銀行南通分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行……

農業銀行：農業銀行安徽省分行、農業銀行紹興分行、農業銀行杭州分行、農業銀行梧州分行、農業銀行崇左分行、農業銀行通遼分行、農業銀行懷化分行、農業銀行邵陽分行、農業銀行呼倫貝爾分行……

建設銀行：建設銀行江蘇省分行、建設銀行湖北省分行、建設銀行煙臺分行、建設銀行承德分行、建設銀行佛山分行、建設銀行汕尾分行……

交通銀行：交通銀行貴州省分行、交通銀行江蘇省分行、交通銀行烏海分行、交通銀行深圳分行、交通銀行蘇州分行……

郵儲銀行：郵儲銀行湖南省分行、郵儲銀行廣西區分行、郵儲銀行江蘇省分行、郵儲銀行北京分行、郵儲銀行麗江分行、郵儲銀行慶陽分行、郵儲銀行白銀分行……

股份制銀行：民生銀行昆明分行、華夏銀行中山分行、華夏銀行滄州分行、中信銀行呼市分行、招商銀行揚州分行、中信銀行合肥分行、廣發銀行嘉興分行、浙商銀行杭州分行、平安銀行昆明分行、平安銀行海口分行……

城商行：江蘇銀行、徽商銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、遼陽銀行、濟寧銀行、中原銀行、日照銀行、雅安銀行、貴陽銀行、威海銀行、長沙銀行、富滇銀行、廈門國際銀行、廊坊銀行、上海銀行、湖北銀行、漢口銀行……

農信系統：昆山農商行、博山農商行、紹興瑞豐農商行、蚌埠農商行、河南農信三門峽市辦、廣西區聯社、內蒙古區聯社、陜西省聯社、陜西信用社涇陽（全國20+省的縣級信用社）……

行業協會：甘肅省銀協、新疆自治區銀協、合肥市銀協、烏海市銀協、延安市銀協、大同市銀協、濟源市銀保監會……

部分客戶評價：

宋老師的課程非常好，課程設計環環相扣，從管理部門構建營業網點服務管理體系，完善行內制度，到網點服務建設考核辦法，規范服務流程環節，讓學員能夠輕松學習之后有一個持續的思考、進步過程，很接地氣非常實用。

——烏海銀行 陸經理

宋老師的《6S管理》課程非常好，柜員的七步曲、九句話的務實使用，廳堂服務功能的提升，這些內容對我真的又很大的幫助，上了宋老師的課，幫助我解決了很多工作中遇到的問題。

——農業銀行 康冬梅

宋老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。

——建設銀行 張經理

宋老師的銀行網點服務禮儀讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——工商銀行 陳主管

宋老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我門大堂經理在企業形象上有了極大提高，也幫助我們解決了很多工作中存在的問題。

——工商銀行 王經理

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