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課程背景：

當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。

課程收益：

● 樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)

● 流程服務(wù)：掌握崗位服務(wù)流程及技巧

● 營(yíng)銷強(qiáng)化：通過(guò)場(chǎng)景營(yíng)銷方法提升營(yíng)銷技能

課程對(duì)象：

柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講：導(dǎo)入篇——打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷的意義與作用

1. 客戶需求的認(rèn)知

2. 做好服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來(lái)的收益

3. 服務(wù)營(yíng)銷流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

4. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷工作的使命

第二講：服務(wù)篇——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范及流程

一、服務(wù)之基：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀塑造

1. 營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)塑造——7秒定印象

2. 男士/女士?jī)x容儀表規(guī)范是什么?

3. 女士首飾配戴要求?

4. 女士化妝修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?

5. 表情神態(tài)

6. 站、坐、行、蹲、鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

7. 與客戶見(jiàn)面時(shí)，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀

8. 接遞物品、遞接名片禮儀？

9. 引導(dǎo)客戶時(shí)，方向指引的技巧、手勢(shì)、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？

10. 接待客戶時(shí)，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、會(huì)議座次禮儀？

二、服務(wù)流程：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲

1. 迎接客戶

2. 分流客戶

3. 陪同客戶

4. 跟進(jìn)客戶

5. 緩解客戶投訴

6. 輔導(dǎo)客戶

7. 送別客戶

第三講：營(yíng)銷篇——銀行網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景營(yíng)銷

一、網(wǎng)點(diǎn)廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 站位“鐵”三角

2. 四大區(qū)域站位機(jī)制

3. 廳堂六大營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)

二、廳堂營(yíng)銷觸點(diǎn)管理

1. 營(yíng)銷觸點(diǎn)擺放原則

2. 營(yíng)銷工具制作原則

三、廳堂聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景營(yíng)銷

1. 精準(zhǔn)識(shí)別目標(biāo)客戶

2. 營(yíng)銷破冰關(guān)系建立

3. 贊美的金字塔原則

4. 廳堂三句半直戳痛點(diǎn)

5. 營(yíng)銷套路事半功倍

場(chǎng)景一：換卡升級(jí)吸金

場(chǎng)景二：賬戶升級(jí)吸金

場(chǎng)景三：行外儲(chǔ)蓄客戶轉(zhuǎn)化

場(chǎng)景四：大額攔截吸金

場(chǎng)景五：理財(cái)轉(zhuǎn)化吸金

場(chǎng)景六：到店客戶的廳堂微沙龍

四、產(chǎn)品有效呈現(xiàn)FABE

1. 熟悉產(chǎn)品

2. 與客戶利益掛鉤

3. 多使用具體的數(shù)據(jù)與案例

4. 借助輔助營(yíng)銷工具

5. FABE產(chǎn)品心動(dòng)介紹法則

五、臨門一腳見(jiàn)奇效客戶異議處理

1. 你們行的產(chǎn)品我已經(jīng)買過(guò)了

2. 你們的理財(cái)產(chǎn)品收益太低

3. 我要回去跟老婆商量一下

4. 我不感興趣、我不買

5. 我考慮一下/了解一下

6. 太麻煩了，不想辦理

7. 那套人民幣紀(jì)念冊(cè)能先送給我嗎？我回去考慮一下再買

8. 這不是風(fēng)險(xiǎn)提示嗎？虧了怎么辦

……

王老師

王瀟老師 銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

IFM國(guó)際財(cái)務(wù)管理師

CHFP國(guó)家二級(jí)理財(cái)規(guī)劃師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

中國(guó)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)農(nóng)金系統(tǒng)十佳講師

曾任：某跨國(guó)公司 區(qū)域總監(jiān)

曾任：某大型商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理

曾任：某大型商業(yè)銀行 省行內(nèi)訓(xùn)師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：營(yíng)銷能力提升/網(wǎng)點(diǎn)管理/開(kāi)門紅/零售業(yè)務(wù)管理/千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造等

5年大型商業(yè)銀行營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，12年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，60多家銀行合作經(jīng)歷， 500多場(chǎng)的銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)，450多家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢。

王瀟老師具有五年銀行服務(wù)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，在銀行擔(dān)任服務(wù)負(fù)責(zé)人期間，創(chuàng)下銀行服務(wù)零投訴記錄，打造十二家星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，四家千佳網(wǎng)點(diǎn)，七十五家省級(jí)服務(wù)示范單位；擔(dān)任省行內(nèi)訓(xùn)師期間，研發(fā)講授了網(wǎng)點(diǎn)高效管理系列課程、網(wǎng)點(diǎn)分崗位營(yíng)銷系列課程、開(kāi)門紅系列課程、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)系列課程并打造了內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，全面提升行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、綜合柜員、客戶經(jīng)理等各崗位服務(wù)營(yíng)銷綜合能力；擔(dān)任零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人期間，大力拓展零售業(yè)務(wù)，所在行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占有率達(dá)到55%。

王瀟老師有60多家銀行咨詢輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，其中累計(jì)為農(nóng)商行開(kāi)展了100多期的營(yíng)銷、開(kāi)門紅、網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升、大堂經(jīng)理/柜員等崗位能力提升等培訓(xùn)，參與星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造等各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目70多個(gè)，好評(píng)率達(dá)到99%。

主講課程：

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》

《巧攔截·穩(wěn)增存——網(wǎng)點(diǎn)流量轉(zhuǎn)化與升級(jí)》

《微營(yíng)銷·強(qiáng)獲客——線上存量激活與營(yíng)銷》

《新模式新能力——客戶經(jīng)理陌拓技巧提升》

《善模式·拓增量——零售業(yè)務(wù)批量場(chǎng)景獲客》

《“專業(yè)制勝”——客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》

《“卓越大堂”——新零售時(shí)代大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

授課風(fēng)格：

課堂氛圍：輕松活躍，風(fēng)趣幽默；互動(dòng)性強(qiáng)，寓教于樂(lè)；

講授風(fēng)格：內(nèi)容充實(shí)，案例經(jīng)典，深入淺出，發(fā)人深省；

操作原理：課程對(duì)象定位精準(zhǔn)，量身定奪、注重結(jié)果；

精神指導(dǎo)：專業(yè)主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

四大行：中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行黑龍江省行、中國(guó)銀行遂寧支行、中國(guó)銀行綿陽(yáng)支行、工商銀行吉林分行、工商銀行遵義支行、工商銀行遵義支行、工商銀行長(zhǎng)沙支行、工商銀行長(zhǎng)沙支行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、建設(shè)銀行湖北省分行、建設(shè)銀行廣州省分行。建設(shè)銀行廣州番禺東區(qū)支行、建設(shè)銀行增城支行、建設(shè)銀行宿遷分行、建設(shè)銀行湛江支行、建設(shè)銀行番禺支行、建設(shè)銀行南昌分行、建設(shè)銀行鷹潭支行、建設(shè)銀行宜春支行、建設(shè)銀行萍鄉(xiāng)支行……

股份制商業(yè)銀行：白旗農(nóng)商行、柳州銀行、齊魯銀行、臨商銀行費(fèi)縣支行、臨商銀行蒙陰支行、綏棱農(nóng)商行、廣州銀行、昆明銀行、柳州銀行、伊春農(nóng)商行、鄭州農(nóng)商行、德州農(nóng)商行、孝義農(nóng)商行、洛陽(yáng)農(nóng)商行、安陽(yáng)湯陰農(nóng)商行、烏拉特農(nóng)商行、鑲白旗農(nóng)信社、蘭州農(nóng)信社、內(nèi)蒙古農(nóng)信社聯(lián)社、信陽(yáng)農(nóng)信社、佳木斯農(nóng)信社聯(lián)社、焦作農(nóng)信社、右玉農(nóng)信社、寶清廣益村鎮(zhèn)銀行、上蔡惠民村鎮(zhèn)銀行、懷來(lái)利豐村鎮(zhèn)銀行、江蘇金湖民泰村鎮(zhèn)銀行、彭水民泰村鎮(zhèn)銀行、民生銀行云南省分行、長(zhǎng)春朝陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行、河北豐源村鎮(zhèn)銀行、湖北村鎮(zhèn)銀行、福建云霄村鎮(zhèn)銀行、吉林農(nóng)信社、昆明晉寧村鎮(zhèn)銀行、黑龍江農(nóng)信社、甘肅農(nóng)信社、內(nèi)蒙古農(nóng)信社、安圖農(nóng)商行、武城農(nóng)商行、臨沂農(nóng)商行、河南農(nóng)信社、榆樹(shù)農(nóng)商行、敦化農(nóng)商行、湖南湘江新區(qū)農(nóng)商行、湖南華榮農(nóng)商行、周口農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、龍井農(nóng)商行、長(zhǎng)白山農(nóng)商行、雙陽(yáng)農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、舒蘭農(nóng)商行、和龍農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、宜賓郵儲(chǔ)、雅安郵儲(chǔ)、內(nèi)江郵儲(chǔ)……

部分客戶評(píng)價(jià)：

王瀟老師幽默風(fēng)趣，課堂氣氛特別好，通過(guò)省行的培訓(xùn)，我行決定邀請(qǐng)王瀟老師為各地區(qū)的支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)提升培訓(xùn)。

——中行黑龍江省分行人力資源辦公室

服務(wù)管理是門學(xué)問(wèn)，這些年總行致力于營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，從今年起業(yè)大力抓服務(wù)，聽(tīng)了王瀟老師的課程，我下午發(fā)動(dòng)了我行網(wǎng)點(diǎn)的員工都來(lái)聽(tīng)課，真的學(xué)到了很多，希望將來(lái)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)能夠邀請(qǐng)到王瀟老師到網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)工作，謝謝您！

——湖北省建行渠道部經(jīng)理

王老師一針見(jiàn)血的指出我行現(xiàn)行存在的管理問(wèn)題，您真的十分有經(jīng)驗(yàn)，感謝您幾天的指導(dǎo)！

——民生銀行昆明分行

經(jīng)過(guò)王瀟老師兩天的集中培訓(xùn)，新員工加強(qiáng)了對(duì)村鎮(zhèn)銀行文化的深層次認(rèn)識(shí)，大幅提升了服務(wù)水平，增強(qiáng)了作為村鎮(zhèn)銀行員工的工作熱誠(chéng)、責(zé)任心及自豪感，取得了優(yōu)異的成果。

——云霄村鎮(zhèn)銀行鄭行長(zhǎng)

王瀟老師為我們培訓(xùn)的服務(wù)及廳堂管理課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運(yùn)用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，效果非常明顯，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。

——朝陽(yáng)村鎮(zhèn)銀行于主任

這是我見(jiàn)過(guò)的最實(shí)戰(zhàn)的老師，早點(diǎn)請(qǐng)王老師來(lái)，也不用走那么多彎路了，期望能長(zhǎng)期與王老師合作。

——修武農(nóng)商行

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