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課程背景：

銀行廳面服務與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。營業廳堂是銀行的核心陣地，提供優質差異化的服務是銀行的核心，效益好、質量高、服務佳、品牌優的銀行是銀行發展的目標。消費者有越來越高的服務要求，對銀行的服務期望值日益提高，營業廳客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時有效的應對處理么？本課程以目標為導向，以優質差異化服務能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標，結合大量的銀行案例，幫助銀行員工掌握優質服務及客訴處理能力。

課程收益：

● 清楚要提供優質服務，個人必備的綜合能力

● 掌握優質服務的核心與要求

● 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則

● 能在營業廳工作中按照服務流程做好服務工作

● 面對客戶投訴抱怨，有清晰的處理方法及能力

課程對象：

柜員、大堂經理、客戶經理

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：未來銀行的發展與變化

視頻：智能化銀行

1. 銀行與支付寶、京東、百度合作的思考

2. 未來銀行的核心競爭力

3. 未來銀行人的核心能力

4. 銀行服務質量的重要性

第一講：導入——服務的影響力

一、關于服務

1. 服務的意義及內涵

1）服務創造價值

a服務行業的創新與發展

案例分析

b消費者對服務的期望越來越高

現場討論

c銀行業的服務處于什么水平

視頻分享

二、服務質量的提升

1. 各行業的競爭核心：服務質量

2. 服務質量的影響因素

案例分析

1）服務產品與人員

2）服務技能與流程

3. 服務的影響力

1）服務致勝：服務是核心競爭力

2）服務案例分享

行業內外服務案例分析

第二講：核心1——營業廳優質服務

一、服務源之大堂經理

1. 大堂經理角色定位

1）網點服務第一人

2）現場管理關鍵人

3）營銷推廣核心人

2. 大堂經理崗位工作梳理

營業廳巡查，班前準備

1）晨會配合

2）客戶迎接

3）引導分流

4）協助辦理業務

5）維持服務秩序

6）收集客戶意見及建議

7）產品營銷推廣

8）班后檢查整理

3. 大堂經理必備能力

1）現場管理能力

a營業廳現場管理

b網店晨會管理

c現場服務禮儀管理

2）服務營銷能力

a職業形象塑造

b營業廳接待禮儀

c服務流程及規范

d銷售技巧

3）投訴抱怨處理能力

a客戶投訴抱怨原因

b客戶投訴抱怨心理分析

c客戶投訴抱怨處理流程

案例解析

二、服務源之柜面人員

1. 營業廳柜面服務流程

現場模擬演練、角色扮演

1）舉手迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時辦

5）巧營銷

6）提醒遞

7）目相送

2. 柜面服務溫馨招呼語

1）使用顧客易懂的話語

2）簡單明了的禮貌用語

3）生動得體的問候語

4）避免避諱語、不當言辭

3. 柜面顧問式營銷

1）望：關系拉近

2）聞：仔細聆聽

3）問：詢問需求

4）說：提供方案

第三講：核心2——投訴抱怨處理

一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導分析）

1. 有效投訴抱怨

1）服務態度差

案例分析

2）工作效率低

案例分析

3）沒達到期望值

2. 無效投訴抱怨

1）不清楚流程

2）無理取鬧

案例分析

二、客戶投訴抱怨心理分析

1. 求尊重心理

案例分析

應對：道歉+喝茶

2. 求補償心理

案例分析

應對：小禮品

3. 敵視心理

案例分析

應對：認同+贊美

4. 求發泄心理

案例分析

應對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情

1. 接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象

2）判斷客戶的情緒變化

3）迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2）客戶四種情感需求的表現和策略

3）三類典型性格客戶的情緒反應

4）安撫客戶情緒的技巧

3. 合理道歉

1）道歉的五種忌諱

2）正確的道歉方式

4. 分析問題原因

1）準確判斷客戶投訴的事實真相

2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4）盡快判定形成解決方案的要素

5. 給出解決方案

1）降低客戶的期望值

2）問題解決越快，損失越小

3）賠償拖得越久，成本越低

4）及時征詢客戶意見

第四講：應用—案例與訓練

一、案例分析

小組討論

現場模擬

二、情景模擬

1. 及時抽題

現場演練

第五講：反思—服務再提升思考

一、服務差異分析

1. 服務自評價

1）優勢與不足

2. 服務關鍵提升點

3. 投訴抱怨案例分享

二、服務提升促進

1. 服務提升方法討論

頭腦風暴

2. 監督機制與規則

李老師

李桂仙老師 銀行服務營銷培訓師

銀行服務營銷培訓師

CAEP職業培訓經理人

10年銀行培訓經驗

7年銀行網點輔導經驗

《銀行三量掘金》主創之一

《網格化精準營銷》授權講師

多個省級農信系統員工培訓、網點輔導特聘講師

多家銀行系統（銀行協會、中國銀行、交通銀行、農業銀行、建設銀行、農商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓項目合作講師

李老師擁有10年銀行培訓經驗，擅長銀行網點服務規范體系建設、員工營銷技能訓練、網點產能提升、營銷策劃及開門紅實施、員工職業化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現場實操，穿插大量案例、演練輔導與分享活動，充分與學員互動、溝通。近年來，與全國各地多家銀行系統建立長期合作關系，主導多期營銷系列課程，總培訓超500余場，課程得到銀行及學員的一致認可。

實戰案例：

● 曾主導廣西欽州農信系統2018開門紅營銷活動。

● 曾為內蒙古/云南多家某農商行講授《營銷型網點建設》，現場效果及營銷固化效果突出。

● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協會授課、解讀銀行業文明服務規范評價體系CBSS1000 3.0及服務類課程。

● 曾為中國銀行昆明分行、中國銀行重慶分行、農業銀行廣西分行進行《服務禮儀與規范訓練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業心態與自我管理》等課程培訓，得到學員及客戶好評。

● 曾為西安興平聯社、鄭州農信進行《服務禮儀與規范訓練》課程得到好評。

● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進行《職業形象塑造與商務禮儀運用》輔導，得到學員及客戶高度滿意。

● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進行《服務禮儀與規范訓練》、《商務禮儀運用》課程。

● 曾任普洱市農信洱市（思茅區、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮遠縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區各家聯社服務管理能力提升項目執行老師，授課、網點監測、服務督導工作協同開展，共計10家聯社，其中《服務禮儀及規范訓練課程》中穿插《服務營銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內容，培訓及輔導工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評。

● 云南麗江農信社主持了服務規范項目，項目包括網點現場監測、現場輔導、星級網點建設督導等內容、課程包括《服務規范》、《客戶性格分析及營銷技巧》等課程輔導，針對農信社服務不規范、營銷知識不系統、員工積極性不好、不愿意主動營銷的現象，開展針對性的培訓及輔導，為銀行帶來新知識、新理念、新技能，員工培訓后能主動運用服務禮儀及營銷技巧知識，聯社領導對此評價很高。

● 2010年開始，參與云南省/貴州省農信社新員工培訓項目指導，期間課程持續被返聘授課。培訓課程主題也不斷增加，由一門增加至多門，包括《服務禮儀》、《柜面服務規范訓練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場，授課學員達1000余人，培訓成果獲得高度的肯定，評價一直居高。

主講課程：

服務類：

《銀行職業化素養修煉》

《銀行服務禮儀與溝通技巧》

《銀行廳堂服務與投訴處理技巧》

《職業形象塑造與商務禮儀運用》

營銷類：

《2019開門紅營銷策略與實戰解析》

《銀行外拓營銷技巧提升訓練》

《銀行柜員營銷技能提升》

《銀行員工營銷技能提升》

《大堂經理營銷技巧》

《營銷型網點建設》

項目類：

《銀行三量掘金行動》 《網格化精準營銷課程》

部分服務客戶：

銀行系統：

農信社：甘肅農信社、興平聯社、新疆農信社、云南省農信系統、云南威信農信社、云南麗江農信社、云南寧蒗農信社、貴州農信系統、甘肅渭源縣農信社，普洱市農信社、普洱市思茅區聯社、普洱市瀾滄縣聯社、普洱市孟連縣聯社、普洱市西蒙縣聯社、普洱市景東縣聯社、普洱市景谷縣聯社、普洱市鎮遠縣聯社、普洱市江城縣聯社、普洱市墨江縣聯社、普洱市寧洱縣聯社、昆明市宜良縣聯社、赤峰農信社、河南聯社……

農商銀行：湖北農商行、西安農商行、湖南農商行、貴陽農商行、花溪農商行、重慶農商行、

江蘇農商行……

其他銀行：上海中國銀行、光大銀行、微商銀行、重慶中國銀行、貴州中國銀行、北京農業銀行、貴州農業銀行、云南中國銀行、貴州交通銀行、湖北建行黃石分行、湖北建行武漢分行、昆明郵政儲蓄、富滇銀行、云南紅塔銀行、富鎮銀行、南寧建設銀行防城港分行、吉林銀行、北京中行、江蘇省聯社……

其他系統：國家電網福建泉州供電公司、云南瑞麗供電公司、云南巧家供電公司、云南宣威供電公司、云南鎮雄供電公司、四川攀枝花供電公司、云南香格里拉供電公司、上海煙草集團、云南中煙、紅云紅河集團、江蘇中煙、四川中煙、山東煙草、山東中煙、廣西中煙、陜西中煙、安徽中煙、貴州煙草、畢節煙草、湖北煙草、沈陽煙草、湖北煙草、青海煙草、西藏煙草、咸陽煙草、山東省煙葉復烤、安徽宣城煙草……

部分客戶評價：

本次培訓我的收獲：形象走在能力之前，心態創造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語言，豐富了自己的服務禮儀知識，提高了自己的個人修養。

本次培訓很到位，做的很棒！

——麗江市古城區農村信用社合作聯社學員 學員和麗英

學習到了平常曾用到的服務禮貌用語、服務儀態，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時候用到的儀態，意見就是時間太短，時間長一點更好，非常喜歡李老師的培訓。

——麗江市古城區農村信用社合作聯社學員 學員趙曉晴

通過此次培訓，獲得了職業和社交方面禮儀和服務用語、收拾等規范使用，對今后較好取得合作奠定了基礎。

——思茅區農村信用合作聯社 學員

通過本次培訓，我的收獲是“金紐帶——服務創優”是一個系統工程，是今后銀行行業發展的一個里程碑，是提升銀行今后立足的戰略精神，今后我將改變工作作風，努力做全面的優質服務工作，把服務創優融入工作當中。

——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯社 學員白天姝

1、掌握不同的社交禮儀

2、服務禮儀的重要性

3、掌握專業服務的禮儀規范

4、對客戶投訴如何處理

——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯社 學員李波堅

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