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課程背景：

操作風險是銀行業金融機構面臨的最基本也是最主要的風險之一。實現柜面業務的“零差錯、零缺陷”是防范操作風險的重點，也是對每一位基層員工的目標要求。

因此每位員工必須以高度責任感、使命感對操作風險要有一個正確、清醒地認識：哪些事可以為，哪些事不可為，為什么要這么做，應該怎么做，堅決制止以信任代替制度，以人情代替規章;認真負責地做好每一筆業務，提高風險防范技能，使之明白“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，要充分認識到就是這些小問題，小違規給不法份子留下了可乘之機，從而導致了案件的發生，給自己和單位造成了不可挽回的損失，為此要警鐘長鳴，防范于未然。

課程目標：

通過本課程的學習，使學員了解柜面業務操作風險，學會如何在業務中防范風險，提高風險防范能力。了解操作風險的成因及防范對策，提高有效識別風險、防范風險以及科學管理風險的能力。

課程收益：

通過柜面業務操作風險案例分析，深入了解柜面業務操作風險的特點，掌握柜面業務常見操作風險的識別方法及管理技術。了解柜面業務操作風險管理體制建設的基本思路，提高營業經理臨柜業務操作風險控制和監督的技術和能力，提升學員柜面操作風險的防控水平。

課程對象：

風險經理、柜面操作人員、營業經理、會計主管

課程方式：講授、案例分析、角色扮演、分組討論，實景訓練

課程大綱

第一講：我國商業銀行臨柜業務操作風險現狀及趨勢分析

1. 我國商業銀行操作風險的主要表現形式

2. 近兩年我國商業銀行操作風險損失幾何倍數增長

3. 銀行操作風險案件特點

4. 柜面業務操作風險變化的趨勢及特點

5. 操作風險變化的原因

案例分析：柜員挪用現金案件

案例分析：柜員盜用現金案件

案例分析：東亞銀行成功防范假外幣案例

案例分析：中國銀行內部欺詐案例

案例分析：偽造變造銀行承兌匯票案例

案例分析：虛假證明材料開戶事件

第二講：臨柜業務操作風險的類型及管控措施

一、存款業務的操作風險管理

1. 銀行職員盜用公款參賭

2. 客戶印鑒卡被盜換案

3. 報廢存折未及時收回引發法律風險

4. 代寫取款憑條遭賠款

5. 沒有按規定辦理存款掛失的法律風險

6. 違規沖正的法律風險

二、結算業務的操作風險管理

1. 客戶資金被盜劃案

2. 報廢單據不追回引發官司

3. 結算違規的其它風險及防范

三、財務會計違規風險管理

1. 銀行職員空存實取引發的案件分析

2. 財務會計違規的其它具體表現及其防范

四、中間業務的操作風險管理

1. 銀行存錢三萬塊意外“被保險”案例分析

2. 中間業務其它風險形式及防范辦法

案例分析：一起成功堵截5,000萬元假存單騙貸的案例

案例分析：一起識別冒名簽字從而避免貸款風險的案例

案例分析：一起成功堵截偽造500萬元銀行承兌匯票的案例

案例分析：一起成功堵截假司法文書騙取存款的案例

案例分析：一起成功堵截萬元假存單的案例

第三講：臨柜業務操作風險產生的原因分析

1. 崗位設置和人員配置不全

2. 不相容崗位職責相互不能分離

3. 柜員執行制度不到位

4. 不按規定實行業務交接

5. 內外賬務核對不及時或不換人核對

6. 銀行內部員工代理客戶辦理結算業務

7. 對客戶開戶審查不嚴

8. 支付結算業務審查和辦理不嚴

9. 業務物品、客戶資料管理不善

10. 重要交易和業務控制不嚴

11. 預留印鑒卡片管理不善

12. 客戶簽章（字）管理不嚴

13. 章、證、押保管不善

14. 憑證審核流于形式

15. 銀行承兌匯票承兌、貼現管理不嚴

16. ATM機操作管理不規范

17. 營業期間的安全風險

案例分析：一起成功堵截利用假冒證件開戶的案例

案例分析：一起成功堵截詐騙儲戶存款的案例

第四講：柜面操作風險防范的途徑

1. 嚴格各項規章制度的落實,加強制度建設

2. 充分發揮銀行員工風險控制的主體作用

3. 建立快速、有效的柜面操作風險信息傳遞機制

4. 建立內部人才競爭環境下的培訓體系

5. 加強對基層行業務的輔導和內部審計

6. 引進先進技術工具7349；改造提升風險管理的技術環境

7. 操作風險管理的三道防線

案例分析：一起憑敏銳的職業感覺為客戶降低損失的案例

案例分析：一起多方聯合成功堵截短信詐騙的案例

楊老師

楊陽老師 銀行網點管理實戰專家

20年國有銀行管理工作經驗

10年金融行業培訓經驗

經濟師、AFP金融理財師

廈門大學經濟學碩士

山東大學軟件工程碩士

中國政法大學EMBA工商管理碩士

曾任：某500強國有銀行支行 儲蓄柜員/團支部書記/信貸部主任/分理處主任/支行行長/內訓師/財富管理中心經理

曾任：某國有銀行某市分行公司機構業務部 總經理

楊陽老師20年來一直任職于世界500強國有大型銀行，分別擔任過儲蓄柜員、團支部書記、信貸主任、證券部經理、支行行長(兼銀行內訓師)、財富管理中心經理、機構業務部總經理等多個崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位過程中積累了豐富的從業經驗和管理經驗，同時具備銀行業理財規劃、客戶經營和團隊管理，營銷提升的理論與實戰。融合銀行業20多年實戰，深諳金融行業專業內容和管理方法的傳授之道，善于對商業銀行業務風險案例及金融和經濟條線合規法律案例的收集分析整理，精于整合咨詢方法解決銀行業實際問題，落地實施多個銀行標桿。

工作經歷：

? 1994.10——1997.04 某國有銀行中心支行營業部業務股 副股長

? 1997.04——1999.02 某國有銀行支行營業部信貸股 股長

? 1999.02——1999.10 某國有銀行某證券辦 經理

? 1999.10——2003.07 某國有銀行儲蓄所 主任

? 2003.07——2004.01 某國有銀行某分理處 主任

? 2006.05——2012.06 某國有銀行支行 行長兼財富中心經理

? 2012.06——2015.04 某國有銀行支行 行長、黨支部書記

? 2015.04——至今某國有銀行某市分行機構業務部 總經理

職業成果：

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，親自開發營銷服務流程系列課程，并擔任主講老師如《柜員銷售能力提升》，《力量時刻—理財產品營銷技巧》、《高效團隊建設》等，培訓了一批優秀的客戶經理和銷售能手。

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，嚴格按美國銀行標準帶領支行團隊，個人零售業務、私人銀行服務、對公業務及多項重點中間業務，排名均在當地所屬行處連續位列前茅，所在支行被評為省級服務明星支行，多次榮獲省市巾幗文明示范崗和服務明星示范崗，是其他各家銀行學習、交流理財業務的學習點，成為領航財富標桿行。

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，擔任建設銀行某6家標桿網點的建設推廣，培養了20多名優秀的個人業務顧問，其中3人獲得總行嘉獎，17人獲得省市級嘉獎，所在支行員工5人次獲全省保險銷售明星，8人獲基金銷售能手。

★ 擔任分行機構部總經理期間，分管全市近30個支行網點及公司客戶經理團隊，負責對公司類，政府機構單位、軍警、事業法人、學校、醫院等牽頭營銷，及同業、保險、證券公司的營銷。中間業務銷售量及中間業務收入一直在全省排名名列前矛，帶領對私、對公的專業理財經理隊伍，在客戶拓展和營銷方面多次獲得了總行、省行，市行的多個獎項!

★ 任職期間個人5次獲得全省先進工作者稱號、10次市級先進工作者稱號、3次優秀共產黨員稱號。

主講課程：

《對公客戶聯動營銷寶典》

《銀行突發事件與危機公關》

《公私聯動與客戶分層營銷》

《銀行支行長能力提升三大核心寶典》

《銀行支行行長(網點主任)管理的核心引擎》

《銀行行長互聯網創新經營》

《個金存量客戶深度挖掘與新客戶拓展》

《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

項目案例：

序號項目名稱成果展示

1某國有銀行分行標桿網點建設內訓20 場

5個支行獲得全省領航財富星際網點稱號

2某國有銀行分行（送服務到客戶）宣講20場

提升客戶滿意度，各類產品銷售倍增

3某國有銀行分行個人理財經理銷售技巧8場

4某國有銀行分行對公客戶經理銷售技巧6場

5某國有銀行分行對公大客戶營銷6場

6銀行業協會中層管理能力提升5場

7某師范大學生創業銀行產品宣介6場

對公大客戶營銷項目案例該項業務為全省率先落地的二級行！

8某市國土系統地質環境恢復治理保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款1億，

市場占有率100%

9某市國土系統土地復墾保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款3億，

市場占有率100%

10某市公共資源交易中心保證金系統導入對公賬戶6戶，日均存款達2.7億，

市場占有率80%。

11財政局養老保險專用賬戶項目對公賬戶10戶，日均存款達26億，

市場占有率80%，實現零突破，全省標桿

12人社局醫保支出專戶對公賬戶10戶，日均存款達3 億，

市場占有率80%

13某市第一醫院（三甲）銀醫開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在15億，代發2000戶，貸款1億

14某市教育系統校財局管項目吸收存款7億，開立帳戶230個帳戶，獲得全國嘉獎，總行先進標桿推廣，全面銀行合作

15某市法院案款系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在4億，代發1300戶

16某市檢察院案款系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1億，代發700戶，全面合作

17某市審計局系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1.5億，代發900戶 全面合作

18某市組織部系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在2億，個人賬戶達10戶 全面合作

19某市交通建設資金項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在6.5億， 全面合作

20某市人社局金融社保卡營銷代理發卡10萬張

21某高校銀校合作項目營銷全面合作，學生卡新增26000張，存款2億，公務卡1000張，對公賬戶開立

銀行項目落地：

《銀行網格化精準營銷》

授課風格：

楊陽老師課程中將理論知識聯系實際工作，演繹得生動易懂，擅于啟發學員思考與討論，教學互動。授課經驗豐富，語言表達能力出色，授課臺風得體優雅，善于課堂演練、案例討論等教學方法，解決學員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學員高度好評。

部分服務客戶：

國有銀行：中國建設銀行江西省分行、中國建設銀行南昌分行、中國建設銀行紹興諸暨支行、中國建設銀行濱州分行、中國建設銀行威海分行、中國建設銀行聊城分行、中國建設銀行撫順分行、中國建設銀行營口分行、工商銀行安徽省分行、工商銀行合肥分行、工商銀行湖州分行、農業銀行安徽省分行、農業銀行合肥分行、農業銀行黃巖支行 、農業銀行舟山分行、農業銀行嵊泗縣支行、農業銀行臨海大洋支行、農業銀行臺州玉環坎門分理處……

商業銀行：浦發銀行總行、浦發銀行蕪湖分行、浦發銀行貴陽分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行無錫分行、山東東營勝利農村合作銀行、廣西藤縣農信社、甘肅蘭州西固農信社、山東濟南長清區農信社、遼寧盤山農信社、、湖南省衡陽市石鼓區農信社、河南周口市太康縣農信社、啟東農村商業銀行、寧德農村商業銀行、泰州農村商業銀行、遂寧農村商業銀行……

學員反饋：

“在我們農信社培訓課程歷史上，這是我認為最吸引力和執行力的課程。”

——廣西農信社大堂經理

“楊老師講的非常生動，實戰案例，給我留下了非常深刻的印象。課程講述與案例相結合，讓我們非常受益。”

——浦發銀行廈門分行理財經理

“兩天的學習，有種聽君一席話，勝讀十年書的趕腳。特別有啟發，拓展客戶有方法。

——農行舟山分行行客戶經理

“兩天的學習收獲太大了，感覺時間實在是大短暫了，意猶未盡”

——工行銀行蘇州分行柜員

今天楊老師的課程每一個細節我都記下來了，這對我來說實在是太難了。

——甘肅蘭州西固農信社

“楊老師的課程，實戰強，具有可操作性，對我們以后的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的營銷能力。”

——啟東農村商業銀行學員

“楊陽老師的授課非常生動、有趣，理論與實際相結合，讓我們學習了非常多的營銷技巧，非常合適。”

——中國建設銀行江西分行學員

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