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課程背景：

常言道“善謀者得天下”。市場如戰場，市場只鐘情于智者，智者為尊，智者為勝，智者為王。銀行客戶經理如何讓自己成為智者，成為贏家呢？很多客戶經理的煩惱在于：“信任期”的客戶已用完，“結識期”和“熟悉期”的客戶無法快速提到“促成期”，“維護期”的客戶太多，不知從哪開始下手。銷售任務的風向標又經常變，就更讓人把不住脈搏，于是，客戶經理疲于應付，仿佛無頭蒼蠅，更別說什么營銷技巧！

而縱觀各大銀行那些獲得高業績和高收入的客戶經理都是最善于做老客戶維護和管理，同時巧妙運用營銷技巧，讓自己成為市場中的贏家的。本次培訓著眼客戶經理當下之急，談客戶維護講營銷不留死角，讓您變成人人都愛的客戶經理。

課程收益：

● 營銷產品之前先學會營銷自己

● 分析老客戶維護的盲區和關鍵點

● 掌握顧問式營銷與交叉營銷技能

● 提升優質客戶的識別開發與關系管理能力

課程對象：

銀行理財經理、客戶經理、大堂經理、柜員等

課程大綱

第一講：真誠營銷自我顯魅力

一、積極的心態——心態決定命運

1. 銀行營銷要有好心態

2. 不同的心態決定不同的人生

二、似火的熱情——熱誠贏得一切

1. 熱情是一種力量

2. 讓熱情升溫

三、誠實的信用——誠信是營銷之本

1. 獲得客戶信賴的秘方

2. 大誠信，小技巧

四、豐富的知識——知識就是力量

1. 行業基本知識

2. 職業輔助知識

五、高超的技能——進入職業營銷時代

1. 職業營銷

2. 魔鬼營銷

六、良好的習慣——習慣成自然

1. 好習慣靠培養

2. 習慣引領工作

七、穩定的情緒——喜怒哀樂進口袋

1. 自我情緒控制法

2. 不能打開的“潘多拉魔盒”

第二講：客戶關系管理與維護

一、客戶維護目前存在的盲區

1. 個性化服務較少，被動服務較多

2. 客戶定位、細分標準不合理

3. 缺乏一套有效的過程管理機制

4. 重要客戶過度經營，潛在客戶忽略經營

5. 中高端客戶易流失，忠誠度不高

二、客戶分層分級管理與維護

1. 一級客戶—保姆式維護

2. 二級客戶—跟蹤式維護

3. 三級客戶—售后式維護

4. 四級客戶—批量式維護

三、存量客戶維護方式

1. 售后服務

2. 財富診斷

3. 情感關懷

4. 客戶活動

四、存量客戶資產提升（升V計劃）

1. 禮品拉動

2. 沙龍帶動

3. 產品發動

4. 服務行動

五、休眠客戶激活的五輪步驟

1. 建立聯系

2. 建立信任

3. 獲取信息

4. 邀約到訪

5. 產品推薦

第三講：顧問式營銷與交叉營銷技能

一、銷售前的準備

1. 無形準備：習慣養成+正確的銷售價值觀

2. 有形準備：兩個清單、一個檔案

3. 狀態準備：預演

二、引起興趣

1. 良好的第一印象，消除客戶“陌生感”

2. 關注+贊美客戶，消除客戶“距離感”

3. 醫生式營銷法，引發客戶興趣

三、探尋需求

1. 5W1H了解現狀法

2. SPIN提問交流法

四、滿足需求

1. 細化方案

2. 運用“6次點頭”效應

3. 講解產品運用“FABE”模式

五、處理異議

1. 表達感同身受

2. 確認問題真假

3. 分析與解決

4. 舉例證明

六、促成交易

1. 化繁為簡，干凈利落

2. 良好預判，處處主動

3. 養顏排毒，先舍后得

第四講：優質客戶識別開發與關系管理

一、廳堂優質客戶識別

1. 望、聞、問、切

2. 形象識別

3. 辦業務種類識別

4. 工作或家庭住址

5. 主動詢問產品

二、陌生客戶開發

1. 陌生拜訪需要“三心二力“

1）信心

2）耐心

3）企圖心

4）魄力

5）毅力

2. 開發流程

1）確立目標客戶群

2）確立營銷目標

3）準備營銷工具

4）準備營銷話術

5）建立關鍵客戶檔案

3. 客戶開發技巧

1）目中無人法

2）蒙混過關法

3）小恩小惠法

4）偽裝法

三、系統識別

1. 列名單

2. 建檔案

3. 辦金卡

4. 建友誼、促營銷

四、公私聯動

1. 公私聯動當前存在的問題

1）制度缺失

2）客戶信息不對稱

3）產品知識不對稱

4）客戶經理的憂慮

2. 未來公私聯動的對策

1）建立公私聯動的制度

2）加強學習

3）私對公的營銷聯動

4）公對私的營銷聯動

五、活動營銷

1. 沙龍活動

2. 理財講堂

3. 社區活動

六、客戶關系管理

1. 尋找最佳潛在客戶

2. 提供客戶實際需要的產品

3. 幫助客戶解決實際問題

4. 幫助客戶資產收益最大化

結束，總結

周老師

周云飛老師 銀行效能提升專家

12年銀行服務管理經驗

10年銀行培訓經驗

ACI國際認證職業培訓師

星級千百佳網點輔導專家

500多期銀行培訓咨詢經驗

500多家銀行網點實戰輔導經驗

12年郵儲在職管理及培訓經驗：曾榮獲江西郵政儲蓄全省技術標兵，后主要從事大客戶關系管理及內訓工作，是當地最年輕的高管。在管理過程中，將自己做客戶服務的親身經歷及對銀行服務營銷的深刻理解，理論聯系實際，開發出一系列課程，展開培訓工作，使受訓學員在職業形象、行為規范、服務與營銷技巧等多方面提升，大大提升銀行員工的服務與營銷標準。

數百場授課經驗，受訓學員上萬人

金融銀行咨詢項目若干個：主導了廣東某郵儲銀行開門紅項目咨詢方案，建設銀行服務營銷咨詢，江西、云南、甘肅等農商行長期營銷咨詢項目，山東某國有銀行季度咨詢方案，江蘇某農信社服務營銷、長沙郵儲旺季營銷項目等……

主要成果：

1. 曾擔任山東農商行、甘肅銀行、山西農商行、內蒙農行、湖南郵政儲蓄銀行等20多個縣市及州府的《銀行開門紅旺季營銷項目》主講老師和主導顧問，負責網點服務技能提升，獲得培訓機構及銀行領導的高度評價與認可，為網點負責人、大堂經理培訓，到全員輪訓，培訓共計2000多人。

2. 云南省、江西省農信社“廳堂營銷引爆產能”項目主導顧問，成立項目工程領導小組，負責多個縣市營業網點的營銷輔導；按照服務營銷的管理和提升營銷與策劃能力的要求進行全方位培訓，連續為農信社培訓了1000多位員工。

3. 主導建設銀行的《標桿網點金融服務營銷能力提升》項目，作為首席咨詢師，對網點管理人員及崗位服務流程系列培訓。完成揚州、蘇州2個營業部及網點的建設，4家試點網點的推廣，獲得客戶高度評價。

4. 多年主導星級千百佳項目輔導經驗，通過率98%以上，成功驗收的網點有廣東工行、云南農信、廣州建行、浦發銀行、福建招行等。

5. 返聘項目：農行30期、中行20期、建行15期、交行15期、工行20期、招行12期

民生銀行15期、農商行50期、城商行20期、郵儲銀行50期等。

6. 湖南、湖北、四川、甘肅等地農商行、工行、中行網點營銷項目負責人。

主講課程：

營銷類：

《銀行網點客戶維護與營銷技巧》

《開門紅創值營銷與活動策劃》

《卓越銀行客戶經理營銷七步曲》

《銀行旺季營銷提升訓練營》

《“八策四術”助您存款提升》

項目類：

《銀行網點轉型綜合效能提升》

《銀行開門紅營銷輔導》

《銀行外拓營銷提升項目》

《銀行千佳百佳星級網點打造》

服務類：

《銀行員工服務禮儀與溝通技巧》

《金牌大堂經理綜合能力提升》

《銀行廳堂服務與投訴處理技巧》

管理類：

《打造網點高績效運營管理》

《網點負責人如何應對轉型》

《讓”舵手”揚起網點之帆》

部分服務客戶：

銀行、金融業：

四大行：重慶農行、寧波農行、內蒙農行、昆明農行、連城農行、東莞農行、龍巖農行、江門農行、連城農業銀行、湖州建行、深圳建行、廣州建行、長沙建行、武漢建行、揚州建行、蘇州建行、惠州建行、江蘇建行、寧波工行、工商銀行南平分行、云南中行、呼和浩特中行、鎮海中行、成都中行、南昌交行、廣西交通銀行……

農商行、農信社、郵儲、郵政：楚雄農商行、德清農商行、晉中農商行、許昌農商行、湘西永順農商行、孝義農商行、酒泉農商行、新鄭農商行、邢臺農商行、婁底農商行、天水農商行、揭陽農商行、武威農商行、張掖農商行、南充農商行、重慶農商行、定西農商行、昆明農商行、德州農商行、鉛山農商行、浙江農商行、邢臺農商行、嘉興農聯社、撫州農信社、宜春農信社、金溪農信社、萍鄉農信社、景泰農信社、撫州郵政儲蓄銀行、梅州郵政局、江西郵儲南昌分行、河北郵政公司、四川郵政、河南郵政、廣東梅州郵儲集團……

股份制銀行：海口招行、開封村鎮銀行、青海銀行、招商銀行南昌分行、興業銀行重慶分行、北京銀行、上海銀行、江蘇銀行、鼎業村鎮銀行、包頭市包商銀行、貴州銀行、南寧興業銀行、南京銀行、廈門光大銀行、蕪湖銀行協會、大連中國銀行、黃河銀行、中國民生銀行、廣發銀行江門分行……

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