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課程背景：

未來的銀行是“全時銀行”。“全時銀行”的概念是埃森哲提出來的，其定義是：通過顛覆性的技術(shù)，提供完整的客戶解決方案，推動銀行與客戶之間持續(xù)進行日常互動，滿足客戶日常需求和重大生活業(yè)務(wù)活動需要的全方位功能型銀行。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善，發(fā)展和向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透，人們的金融消費形態(tài)呈現(xiàn)日益多樣化和個性化。最近五年，金融行業(yè)出現(xiàn)的新概念和新技術(shù)甚至超過過去50年的總和，思想的碰撞催化金融行業(yè)以前所未有的速度去思考，創(chuàng)新和變革。

金融員工在很多人眼里是光鮮亮麗的角色，是金融行業(yè)的翹楚之一。不過用金融人自己的話來形容，他們卻是三明治中的夾心層——憋屈又迷茫。作為金融服務(wù)營銷的傳統(tǒng)陣地和業(yè)務(wù)一線，在金融脫媒，互聯(lián)網(wǎng)金融興起的大背景下將面臨越來越多的困難和挑戰(zhàn)。也對新時期金融人提出了新的角色要求。

課程收益：

■ 樹立金融人正確的執(zhí)行力觀念和心態(tài)

■ 對執(zhí)行力做到更加人性化、職業(yè)化、精細化

■ 明確日常服務(wù)營銷執(zhí)行中的角色定位

■ 掌握服務(wù)營銷中溝通的方法

課程對象：

一線員工

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演

課程大綱

導(dǎo)語：新常態(tài)下金融的新發(fā)展新變化

一、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點新四化

1. 智能化

2. 輕型化

3. 社區(qū)化

4. 體驗化

案例分享：行業(yè)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點圖片欣賞引發(fā)的思考

二、金融行業(yè)面臨新挑戰(zhàn)

1. 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)智能機器分流

2. 互聯(lián)網(wǎng)侵蝕中低端客戶

3. 移動支付工具瓜分市場

4. 同行競爭手段花樣百出

第一講：執(zhí)行力提升篇

案例導(dǎo)入：“角色定位活動體驗”發(fā)現(xiàn)日常團隊管理中的問題！

一、金融人面臨的執(zhí)行力主要問題

1. 服務(wù)營銷越來越大的壓力

1）服務(wù)營銷技巧的不足

2）同業(yè)競爭的加劇

3）客戶期望值的提升

4）服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

2. 人員不足崗位職責(zé)模糊

3. 缺乏經(jīng)營與管理技能

4. 缺乏紀(jì)律

案例分享：幾家商業(yè)銀行網(wǎng)點惡性投訴引發(fā)的管理思考？

二、執(zhí)行力概念的深化認知

1. 執(zhí)行力主要解決的問題——紀(jì)律、秩序、積極性

2. 團隊3個互動維度

3. 執(zhí)行重點區(qū)域的清晰確認

4. 執(zhí)行力三個要素——人、事物

三、團隊執(zhí)行力與團隊激活優(yōu)化引導(dǎo)

1. 團隊的概念

2. 網(wǎng)點團隊的三個關(guān)鍵要素

1）共同的目標(biāo)

2）協(xié)作的意愿

3）信息的溝通

3. 目標(biāo)于網(wǎng)點團隊四個作用

1）存在的理由

2）決策是前提

3）合作的旗幟

4）運作的動力

4. 網(wǎng)點團隊管理的重點

5. 網(wǎng)點成員的角色定位

6. 團隊九角色理論應(yīng)用

7. 重視團隊差異性要點

案例分析：貝爾濱團隊九角色理論的現(xiàn)實合作中的應(yīng)用

第二講：執(zhí)行中溝通完善與影響力提升

1. 溝通定義的要素

2. 溝通的三重境界

3. 溝通的障礙

4. 溝通中存在的問題

1）不尊重他人

2）缺乏技巧

3）單項溝通

4）不溝通各自為政

5. 如何進行有效的溝通(溝通技巧)

1）維護自尊

2）尋求參與

3）同理傾聽

4）確認理解

5）程序建議

6. 管理溝通的黃金定律

案例分析：“溝通是關(guān)鍵”活動體驗！

第三講：服務(wù)營銷執(zhí)行力提升的要素

1. 有形度

2. 反應(yīng)度

3. 專業(yè)度

4. 信賴度

5. 同理度

李老師

李楊老師 銀行網(wǎng)點管理專家

銀行網(wǎng)點團隊管理顧問

銀行服務(wù)營銷管理資深顧問

11年以上銀行培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

中行、農(nóng)行、工行、農(nóng)商行等多家銀行特聘培訓(xùn)師

李楊老師擅長網(wǎng)點管理技能提升、網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升、銀行網(wǎng)點團隊打造、銀行員工職業(yè)化塑造，標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)服務(wù)咨詢項目等培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。長期為廣東省、湖南省、江西省等地區(qū)的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵政，農(nóng)商行，農(nóng)信社多家銀行網(wǎng)點提供服務(wù)改制和轉(zhuǎn)型提供咨詢和顧問服務(wù)，連續(xù)5年，年均課量150天，培訓(xùn)過的學(xué)員10萬余人，服務(wù)銀行客戶200余家。累計了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，結(jié)合扎實的理論基礎(chǔ)和大量案例分析，課程落地實戰(zhàn)，獲得各個銀行網(wǎng)點的認可與持續(xù)的課程返聘。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

■ 參與順德農(nóng)行、南海農(nóng)商行、新會農(nóng)商行、始興農(nóng)信、三水農(nóng)信、仁化農(nóng)信、惠州龍門農(nóng)信社、翁源信用社等50家銀行進行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)項目的輔導(dǎo)。其中韶關(guān)農(nóng)商行在《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)》項目輔導(dǎo)后，項目的實施效果顯著，獲得一致好評，并被特邀為韶關(guān)地區(qū)8家網(wǎng)點進行系列輔導(dǎo)。

■ 曾負責(zé)中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行，茂名中行、梅州中行、肇慶中行、汕頭分行等近8家網(wǎng)點支行，進行《網(wǎng)點員工職業(yè)生涯-20年增值培訓(xùn)》輪訓(xùn)。其中，在長沙寧鄉(xiāng)農(nóng)商行返聘了18期課程，幫助銀行網(wǎng)點員工樹立良好的職業(yè)思維和意識，對銀行網(wǎng)點員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提出了目標(biāo)和要求，啟發(fā)了銀行網(wǎng)點員工與企業(yè)同成長、共命運的意識和思想。

■ 自主開發(fā)了《銀行網(wǎng)點管理思維模式與管理技能》《銀行網(wǎng)點負責(zé)人綜合管理技能提升》等課程，曾為廣州中行、江門農(nóng)行、廣州各農(nóng)商行、湛江農(nóng)行、廣州建行番禺支行、江西農(nóng)行、茂名中行、仁化農(nóng)信等銀行網(wǎng)點授課培訓(xùn)，累計150余場，其中被中國郵政連續(xù)返聘15期，受到學(xué)員的一致好評。

主講課程：

《體驗經(jīng)濟時代銀行管理干部綜合管理能力提升》

《新時期銀行運營主管綜合管理能力提升》

《新時期銀行員工主動服務(wù)營銷心態(tài)與能力提升》

《銀行團隊凝聚力與團隊溝通能力提升訓(xùn)練》

《后疫情時代銀行員工心態(tài)調(diào)試與情緒壓力管理》

《新時期金融員工執(zhí)行力與綜合能力提升》

《新時期銀行管理干部管理領(lǐng)導(dǎo)力與綜合能力提升》

部分咨詢項目案例：

¤ 南海農(nóng)商行 12家支行網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程打造

打造南海農(nóng)商行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，梳理和建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式，并通過集中授課，現(xiàn)場輔導(dǎo)形式相結(jié)合的模式提升員工的服務(wù)技能，增加客戶體驗感，并在服務(wù)過程中提升客戶對南海農(nóng)商行的認知度。

¤ 廣東韶關(guān)地區(qū)所有8家農(nóng)商行農(nóng)信社 服務(wù)營銷一體化標(biāo)桿網(wǎng)點打造

打造韶關(guān)地區(qū)農(nóng)商行農(nóng)信社服務(wù)營銷一體化，通過大課堂理念宣導(dǎo)，小班輪訓(xùn)，一對一通關(guān)，內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)團隊的打造相結(jié)合的模式提升廳堂員工服務(wù)營銷技能，實現(xiàn)贏在廳堂。

¤ 湖南常德武陵農(nóng)商行 網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程打造

打造武陵農(nóng)商行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，并通過集中授課，現(xiàn)場輔導(dǎo)形式相結(jié)合的模式提升員工的服務(wù)技能，為廳堂服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型打下基礎(chǔ)。

¤ 順德農(nóng)行網(wǎng)點綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升項目

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融大背景和農(nóng)業(yè)銀行壓高轉(zhuǎn)崗的新趨勢，在網(wǎng)點數(shù)量逐年減少的前提下進行網(wǎng)點綜合產(chǎn)能提升項目推進落地，梳理未來銀行網(wǎng)點的定位，服務(wù)營銷的主要流程關(guān)鍵點，不同崗位的5k,最終實現(xiàn)從資源配置到位、氛圍營造到位、職責(zé)清分到位、服務(wù)營銷到位、客戶管理到位、日常管理到位六個方面進行分、支行層面全方位梳理，打好可持續(xù)的銷售生產(chǎn)力的基礎(chǔ)。

部分授課案例：

授課對象課程主題期數(shù)

中國郵政《網(wǎng)點行長綜合管理技能提升》

《新員工職業(yè)心態(tài)與素質(zhì)》20期

中國銀行茂名分行《網(wǎng)點負責(zé)人綜合管理能力提升訓(xùn)練》7期

中國農(nóng)業(yè)銀行海南省分行《后備干部管理素質(zhì)提升》10期

中國農(nóng)業(yè)銀行江西省分行分行《新員工職業(yè)心態(tài)與素質(zhì)》

《網(wǎng)點主任綜合管理能力提升》

《10期

中國銀行梅州分行《新時期銀行員工心態(tài)調(diào)整與能力提升》

《運營主管綜合管理技能提升訓(xùn)練》6期

江門農(nóng)行《運營主管管理技能提升》6期

長沙寧鄉(xiāng)農(nóng)商行《銀行員工職業(yè)心態(tài)和綜合素質(zhì)提升》18期

中國銀行廣東省分行《職業(yè)生涯20年增值培訓(xùn)》15期

中國銀行肇慶分行《網(wǎng)點負責(zé)人綜合管理能力提升訓(xùn)練》4期

中國農(nóng)業(yè)銀行江門分行

《運營主管管理技能提升》4期

揭西農(nóng)商行《管理者思維模式與技能提升》4期

中國銀行汕頭分行《銀行負責(zé)人管理技能與管理思維》4期

電白農(nóng)信社《服務(wù)心態(tài)與廳堂績效》6期

培訓(xùn)理念：

避虛就實——結(jié)合理論，針對問題講案例；

注重實際——突出實務(wù)，結(jié)合方法講技巧；

強化能力——針對實際，結(jié)合輔導(dǎo)講運用。

服務(wù)過的部分企業(yè)：

農(nóng)業(yè)銀行：廣東省分行（持續(xù)返聘）、江西省分行、貴州省分行、海南省分行、東莞分行，江門分行、南海分行、順德分行、湛支分行、潮州分行、揭陽分行、茂名分行、梅州分行（3期）、北秀支行、大瀝支行、淘金支行、東城支行、城南支行、從化支行，珠江支行，哈爾濱延壽支行、哈爾濱五常支行、番禺支行、廣州流花農(nóng)行，延壽縣支行、內(nèi)蒙古分行、河源分行、臺州分行、重慶巴南支行、云浮支行等

中國銀行：中國銀行廣東省分行、中國銀行茂名分行、中國銀行梅州分行（3期）、中國銀行江門分行、中國銀行肇慶分行、中國銀行汕頭分行，中國銀行揭陽分行、中國銀行佛山分行、中國銀行廣州開發(fā)區(qū)支行、中國銀行花都支行、中國銀行河南分行、中國銀行湖南省分行（2期）、中國銀行太原濱河支行（2期）、中國銀行南通分行、中國銀行番禺支行、中國銀行番新疆分行、中國銀行順德支行、中國銀行安徽省分行等

建設(shè)銀行：廣州番禺支行（3期）、廣州越秀支行、廣州金海花園支行、建設(shè)銀行福州分行

工商銀行：內(nèi)江分行、長春分行（3期）、廣州工行、佛山工行

郵政：廣州郵政（持續(xù)返聘）、東莞郵政、肇慶郵政、中山郵政、陽江郵政、順德郵政、重慶郵政（4期）、新疆郵政儲蓄銀行（2期）、濟寧郵儲、廣西百色郵政、池州郵政、茂名郵政、潛江郵政、欽州郵政（4期）、佛山郵政、東莞長安郵政、等

農(nóng)商行：廣州農(nóng)商行（持續(xù)返聘）、南海農(nóng)商行（持續(xù)返聘）、高明農(nóng)商行、新會農(nóng)商行、揭西農(nóng)商行、番禺農(nóng)商行、白云農(nóng)商行、海珠農(nóng)商行、長沙天心農(nóng)合行、湖南寧鄉(xiāng)農(nóng)商行、湖南武陵農(nóng)商行、揭陽農(nóng)商行、惠來農(nóng)商行、清遠農(nóng)商行，大埔農(nóng)商行、清河農(nóng)村商業(yè)銀行、孝感農(nóng)商行、資陽農(nóng)商行、瑞安農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行清遠分行、哈爾濱農(nóng)商行、周口縣農(nóng)商行、佛山農(nóng)商行等

農(nóng)信社：三水農(nóng)信、鶴山農(nóng)信、韶關(guān)各農(nóng)信、電白農(nóng)信、惠州龍門農(nóng)信、湖南安鄉(xiāng)農(nóng)信、云安農(nóng)信、興寧農(nóng)信、龍川農(nóng)信、東源農(nóng)信、湖南湘潭農(nóng)信、肇慶鼎湖農(nóng)信、建陽農(nóng)信社、福建省聯(lián)社（2期）、高陽縣農(nóng)信社、元氏縣農(nóng)信社等

股份銀行：廣發(fā)銀行、廣州銀行中山分行（4期）、柳州銀行總行（3期）、江蘇銀行無錫分行（3期）、永隆銀行廣州分行

其他：廣州供電局、中國電信、中國移動、美的集團、廣州石化、廣汽豐田、OMD浩騰傳媒、云浮溫氏集團、華潤三九、合肥三洋、茂名市地方稅務(wù)局（2期）等

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