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課程背景：

10000號(hào)客服是中國(guó)電信服務(wù)客戶的一項(xiàng)最常用最基礎(chǔ)的手段。作為國(guó)內(nèi)較早的電話營(yíng)銷平臺(tái)，呼叫中心的電話營(yíng)銷無論對(duì)潛在客戶的溝通、開發(fā)，還是對(duì)后期老客戶的維護(hù)，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高電話營(yíng)銷的效率及質(zhì)量、提升銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度？

本課程以實(shí)際工作案例和學(xué)員演練為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實(shí)操性強(qiáng)，理論結(jié)合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習(xí)+課后輔導(dǎo)，培訓(xùn)出完美的電話營(yíng)銷人員，為電信打好第一張語音銷售名牌！

課程收益：

● 明確電話服務(wù)工作的意義以及個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；

● 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)，了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿；

● 掌握有效電話溝通的技巧；

● 掌握應(yīng)對(duì)客戶抱怨的方法和流程，從容應(yīng)對(duì)客戶抱怨，使客戶轉(zhuǎn)怒為喜。

課程對(duì)象：

10000號(hào)/10086電話銷售人員

課程工具：

工具一：成功電話營(yíng)銷人員必備的9個(gè)心態(tài)

工具二：電話營(yíng)銷人員所必備的溝通三要素

工具三：客戶類型分析

課程大綱

課程簡(jiǎn)述：呼叫中心電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)

開場(chǎng)游戲：一線萬金溝通小游戲

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

第一講：電話營(yíng)銷的概述

1. 電話營(yíng)銷的定義

2. 電話營(yíng)銷兩大模式

3. 電話營(yíng)銷優(yōu)劣勢(shì)分析

4. 電話營(yíng)銷當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)

第二講：電話營(yíng)銷員的必備素養(yǎng)

1. 電話營(yíng)銷人員所必備的素養(yǎng)

2. 電話營(yíng)銷中常見的心態(tài)問題

3. 如何調(diào)整心態(tài)

案例：通過具體案例說明

4. 成功電話營(yíng)銷人員必備的9個(gè)心態(tài)

5. 客戶溝通技巧

1）親和力

2）傾聽技巧

3）引導(dǎo)

4）同理心

5）贊美

案例：電話營(yíng)銷心態(tài)案例

6. 電話營(yíng)銷人員所必備的溝通三要素

7. 如何與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通

第三講：電話營(yíng)銷基本流程

1. 流程圖

2. 電話前的準(zhǔn)備

3. 電話中的營(yíng)銷

1）開場(chǎng)白

2）客戶需求挖掘

a 提問技巧（開放式與封閉式）

b spin法則

c 冰山

d 7加法則

互動(dòng)環(huán)節(jié)：提問游戲

3）產(chǎn)品推介技巧

4）客戶異議處理方法

互動(dòng)環(huán)節(jié)：多套異議實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解及產(chǎn)品推介演練

5）產(chǎn)品成交技巧

互動(dòng)環(huán)節(jié)：促單演練

4. 電話后客戶維護(hù)及跟進(jìn)

文老師

文茵老師 通信服務(wù)營(yíng)銷專家

原深圳電信特約講師

華中科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)碩士

13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

文茵老師擅長(zhǎng)針對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電等通信運(yùn)營(yíng)商及通訊企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營(yíng)銷、班組長(zhǎng)等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：

文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進(jìn)行過員工崗位素質(zhì)模型測(cè)評(píng)項(xiàng)目。對(duì)基層崗位員工的服務(wù)營(yíng)銷提升有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

8年電信專職講師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

文老師長(zhǎng)期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國(guó)超過20家電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過相關(guān)培訓(xùn)和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達(dá)10000人，學(xué)員滿意度達(dá)95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號(hào)。

主講課程：

服務(wù)營(yíng)銷類課程：

《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷技巧提升》

《裝維工程師協(xié)同營(yíng)銷技巧提升》

《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》

《呼叫中心電話營(yíng)銷技巧提升》

《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)》

班組長(zhǎng)類課程：

《班組長(zhǎng)管理素質(zhì)全面提升課程》

《營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》

《通信行業(yè)班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理》

職業(yè)化類課程：

《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓(xùn)練》

項(xiàng)目案例：

★深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》《電話服務(wù)與營(yíng)銷》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項(xiàng)考核指標(biāo)。本次項(xiàng)目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。

★深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習(xí)”績(jī)效提升培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項(xiàng)目組制定了行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊(duì)、電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的短板，制定系列提升計(jì)劃，開展階段式“行動(dòng)學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項(xiàng)方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的過程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專題培訓(xùn)及小組會(huì)、大組會(huì)，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷中心。在這次項(xiàng)目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

★深圳電信內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)10個(gè)月

責(zé)任描述：

1. 負(fù)責(zé)前期調(diào)研深圳電信員工培訓(xùn)隊(duì)伍

2. 參與撰寫培訓(xùn)師育成計(jì)劃

3. 承擔(dān)其中訓(xùn)練環(huán)節(jié)的培訓(xùn)課程培訓(xùn)

4. 后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練

5. 后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估

6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

該項(xiàng)目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓(xùn)講師基礎(chǔ)，全年成立了6個(gè)課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎(chǔ)課程，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評(píng)。

授課風(fēng)格：

授課方法深入淺出，從學(xué)員工作實(shí)際出發(fā)，理論與演練相結(jié)合，落地實(shí)際。大量的電信行業(yè)實(shí)際案例和場(chǎng)景練習(xí)，與員工日常工作結(jié)合緊密。

授課特點(diǎn)實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)，培訓(xùn)風(fēng)格輕松、互動(dòng)，深受學(xué)員好評(píng)，受到電信運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)市場(chǎng)的普遍肯定和歡迎。

部分服務(wù)企業(yè)：

廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦……

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