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課程背景：

在互聯網金融的激烈沖擊下，金融互聯網發展迅速。交通銀行大堂經理機器人上線，農業銀行廳堂機具設備全面升級，引入超級柜員機……外界環境的變化對大堂經理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續提升產品營銷、客戶維護的能力。如何實現從傳統的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉身，需要進行系統性的綜合能力提升。

在通向電子化進程的道路上，誰去把渠道產品推薦給客戶？誰去指導客戶使用自助機具，誰讓客戶對本行的產品有更好的體驗？我們仍然離不開大堂經理，所以對于大堂經理角色轉變需要從理念上認同，從行為上高效轉變執行，從技巧上靈活運用。

課程目標：

● 理解智能化轉型背景下大堂經理的角色定位和崗位職責。

● 掌握網點大堂第一負責人的管控技巧，全面掌控網點現場運營管理知識技能。

● 提升網點現場客戶溝通技巧，實現以客戶為中心的客戶服務。

● 提升大堂經理現場產品營銷的技能技巧，建立網點聯動營銷模式，實現網點營銷業績提升。

●掌握網點投訴處理技巧，做到靈活應變處理現場投訴事件，提升網點滿意率。

課程對象：

銀行大堂經理、客戶經理、支行行長、柜員

課程大綱

第一講：導入篇——未來我們將去哪里?

一、未來銀行的發展趨勢

1. 零售銀行三層體系及五大差異化模式

1）客群深耕型——我的銀行

2）渠道創新型——便捷的銀行

3）產品專家型——專業的銀行

4）全面制勝型——全面的銀行

5）生態整合型——智慧化銀行

二、大堂經理崗位變遷

1. 從基礎服務向優質服務轉變

2. 從優質服務向個性化服務發展

3. 從服務向服務營銷轉型

研討互動：在智能化轉型背景下，大堂經理如何做到角色定位

第二講：認知篇——打開心扉認知自我

一、大堂經理角色定位

1. 客戶體驗時代的銀行形象大使

2. 正確認知自己的優勢和劣勢

二、大堂經理職責分解

1. 每日七件事

（參加晨會、督導巡檢、服務客戶、識別推薦、營銷客戶……）

2. 每周二件事

（確定重點產品、營銷計劃……）

3. 每月兩件事

（總結制定計劃、策劃廳堂微沙……）

三、大堂經理崗位職責“照鏡子”

1. 優質服務的“示范人”

2. 業務經辦的“引導人”

3. 金融產品的“推銷人”

4. 優質客戶的“挖掘人”

案例學習：大堂經理小靜十年如一日的優異表現你學到了什么？

第三講：修煉篇——現場服務管控（有條不紊）

一、網點現場整體管控布置

1. 營業環境標準化管理（整理/整頓/清掃/清潔素養/安全）

1）環境管理工具的使用

2. 優質文明服務管理方式方法

1）高效晨會流程

2）一日三巡檢

3）服務規范管理互動八手勢

視頻：學習提升訓練

討論：為什么員工標準服務禮儀難以長效堅持？

3. 優質服務提升方式：客戶關懷

1）客戶優質的服務體驗來自客戶關懷

2）廳堂流量客戶服務關懷（杯水、一張報紙、一句問候）

3）存量潛力客戶服務關懷（短信、微信如何發送？）

4）電話關懷、手寫賀卡、一次突破性體驗

二、網點功能分區層次劃分和現場管理

1. 網點現場定點站位模式

1）1號位——大堂引導區（迎賓送賓、引導分流和業務預處理）

2）2號位——電子銀行服務區（指引和解答業務咨詢、客戶需求挖掘和產品營銷）

3）3號位——等候區（客戶二次分流、業務咨詢解答、產品營銷、微沙）

4）4號位——貴賓室（客戶引導咨詢、貴賓客戶服務、產品推介）

2. 網點營銷動線、冷熱區、觸點布局

3. 打造網點視覺營銷體系（VP+IP+PP）

案例分享：各大銀行優秀網點現場布置

三、大堂客戶預處理和三級分流

1. 大堂引導區預處理技巧

2. 大堂填單區預處理技巧

3. 大堂等候區預處理技巧

4. 建立客戶三級分流體系（引導一級分流、等二級分流、柜臺三級分流）

情景模擬：請按照情景中的場景進行三級分流預處理

四、網點大堂經理服務七步曲

1. 迎——迎來送往

2. 分——業務分流

3. 陪——陪同客戶

4. 跟——跟進營銷

5. 緩——緩解情緒

6. 輔——輔助填單

7. 送——客戶送別

案例學習：案例中的客戶為什么選擇了我行的產品

五、網點彈性動態排班管理機制

1. 彈性排班的原則

2. 彈性排班案例：午間繁忙型網點

3. 彈性排班案例：代發社保型網點

4. 彈性排班案例：正常規律型網點

5. 彈性排班案例：交叉混合型網點

課堂練習：根據您自身網點的客戶流量、業務量等進行彈性排班

第四講：營銷篇——現場營銷（積極主動）

一、聯動營銷模式

1. 大堂聯動營銷鏈條組建

2. 在轉介環節大堂承接要點和工具

3. 聯動承接營銷技巧

視頻分享：大堂營銷鏈條模式

二、大堂主動營銷模式

1. 大堂客戶心理和需求分析

1）安全心理：增加客戶安全感的方法

2）求快心理：快速辦理的方法

3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

案例分享：無意間的大客戶邂逅

2. 主要類型客戶群體的畫像解讀

1）客戶畫像的二個維度

a畫像識別：客戶典型的關鍵行為

b畫像策略：制定服務方案和策略

互動練習：對自己的客戶進行分群

三、現場服務營銷管理——尖峰時刻

1. 尖峰時刻金融微沙操作原則

2. 尖峰時刻金融微沙四步曲

現場演練：案例分享和金融微沙現場演練

四、理財營銷——方法有效

1. 有效推方法一：營銷案例法

1）營銷案例法的要點和技巧

案例分享：萌萌的保險銷售

2. 有效推方法二：FABE營銷法

1）FABE 營銷法的內涵

2）靈活運用FABE 營銷法設計產品話術

3. 異議處理：異議處理公式

1）異議產生的原因

2）異議處理的原則

3）異議處理的技巧：認同＋贊美＋轉移＋反問

五、SPIN顧問式營銷方法

1. 什么是場景顧問式營銷？

1）S（Situation）：狀況詢問

2）P:（Problem）：問題詢問

3）I:（Implication）：暗示詢問

4）N:（Need-payoff）：需求滿足詢問

2. 如何運用顧問式營銷在日常銀行典型工作中？

1）日常典型工作場景萃取

示例：你們銀行的利率怎么比別人低？

2）基于典型場景的顧問式營銷話術

a破冰暖場：贊美公式法

b狀況詢問：搜集客戶信息

c問題詢問：發掘隱藏性需求

d暗示詢問：解決問題的欲望＋刺激客戶痛點＝明顯性需求

e需求滿足詢問：客戶已經明確了方案與問題點的聯系

3）產品營銷話術設計

a理財產品話術、網銀話術、卡片升級話術、手機銀行話術、大額存單話術

b攔截被他行理財產品誘惑資金話術

c大額活期資金沉淀激活話術

課堂練習：請根據以上話術設計原理進行產品話術設計

第五講：技巧篇——投訴處理（及時有效）

一、投訴處理基本規范

1. 投訴處理的要求

2. 投訴處理的原則

3. 投訴處理過程關鍵

4. 投訴處理過程禁忌

二、投訴處理技巧

1. 處理投訴前的自我心態調整方法

2. 客戶隔離兩步法

3. 安撫客戶情緒兩步法

4. 了解投訴問題三步法

5. 投訴問題分析兩步法

三、投訴處理關鍵要點

1. 主動受理

2. 安撫情緒

3. 確認事實

4. 尋求方案

5. 回復客戶

6. 客戶回訪

視頻學習：視頻中的銀行工作人員有哪些需要改進？

第六講：行動篇——立即行動，爭勝未來

1. 設計網點廳堂創新活動

2. 未來行動計劃

1）制定行之有效的行動計劃要點

2）立即行動，我的行動計劃

課程結束

吳老師

吳艷雯老師 銀行營銷管理專家

10年銀行零售條線實戰經驗

銀行混合式學習項目設計師

銀行網格化精準營銷認證導師

國內知名咨詢公司銀行項目咨詢專家

» 重慶農商行連續7年合作/特聘講師

» 100多家銀行合作經歷，500多場銀行實戰授課經驗

» 中國銀行/郵政儲蓄銀行理財經理技能大賽評委、輔導導師

» 四大國有銀行、郵儲銀行、城商行、農商行人才培養規劃設計主導者，其中，中國銀行（30期）、農業銀行（42期）、工商銀行（16期）、建設銀行（9期）、郵政儲蓄銀行（21期）、農商銀行（53期）……

擅長領域：行外吸金、拓客之道、存量客戶激活與管理、顧問式精準營銷策略等

吳老師擁有500余場銀行零售條線培訓經驗，曾為中國銀行南京分行/工商銀行廣西分行/浙江嘉興農商銀行等30余家銀行提供人才培養方案和咨詢服務，一直以來，秉承課程生動化、專業化、實戰化等核心理念，聚焦提升銀行一線人員營銷技能、營銷策略等綜合能力，是一位實戰派講師。

部分返聘案例：

→返聘12期：曾服務于重慶農商銀行/四川南充農商行/廣元農商行等《銀行陣地營銷和外拓營銷實戰技能提升》課程。

→返聘8期：曾服務于光大銀行鄭州分行/招商銀行南京分行/蘇州銀行等《大堂經理之贏在廳堂速贏啟航》課程。

→返聘6期：曾服務于漢口銀行/興業銀行福州分行/恒豐銀行杭州分行等《存量客戶價值提升策略與技巧》課程。

→返聘14期：曾服務于安徽省宣城農商銀行/廣發銀行盤錦分行/中國郵政儲蓄銀行西安分行/光大銀行深圳分行等《開門紅旺季營銷策略提升》課程。

→返聘8期：曾服務于中國建設銀行福建分行/中國銀行龍巖分行/中國郵政紹興分行等《存量客戶維護和沙龍活動落地》課程。

→返聘6期：曾服務于中國銀行重慶分行/登封農商行/云南麗江農商行等《拓增量客戶經營和需求深度挖掘》課程。

→返聘10期：曾服務于浙江嘉興海鹽農商銀行/貴州銀行/南充農商行等《客戶經理挖存拓新技能提升》課程。

→返聘4期：曾服務于甘肅蘭州農商行/河北保定農商行/天津銀行等《智能銀行時代零售業務趨勢及渠道建設》課程

……

部分項目代表案例：

★ 陜西省農商銀行 《網格化精準營銷實戰提升項目》

為陜西省寧強縣/勉縣/漢臺/寶雞太白/梅縣等地區實施網格化營銷項目，以6天為一個項目周期，按照定網格、選客群、挖痛點、推方案、巧執行、強復盤、傳模式七步流程進行項目實施。客戶群體精準化定位，并提供系統化客戶服務營銷解決方案。累計輔導24期。

★ 安徽、西安農商銀行 《開門紅旺季營銷策略提升項目》

項目采用現場授課、現場輔導、遠程支持等模式，從思想、策略上進行統一提升，從營銷技巧上手把手教會，從策略設計落地上安步驟實施。針對旺季開門紅制定統一的作戰策略，實現全局組織體系有管控，全員營銷氛圍有抓手，并且設計沙龍營銷，如企營銷，結盟營銷，微信營銷策略，進行差異化營銷。累計輔導16期

★ 中國銀行重慶分行 《銀行外拓2.0營銷實戰技能提升項目》

采用培訓＋輔導＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一對一輔導，強化拓展，特別是通過系統學習外拓營銷知識、技能，掌握外拓營銷的顧問式營銷方法，并通過走進企業、事業單位、擺攤設點等方式實現客戶拓展。一個網點5天共收集客戶信息120份，攬存921萬，開卡206張、POS機15戶、信用卡96張，手機銀行78個，三方存管26個等。累計輔導10期。

★ 中國農業銀行湖南省分行、安徽省分行《網點深化“軟轉型”落地項目》

設計網點深化轉型的落地實施方案，并具體設計功能分區管理制度、網點彈性排班指引、網點流量客戶梳理策略等。并通過集中培訓讓學員掌握思路和方法，然后深入網點一線入駐網點現場進行一對一輔導，進行全面落地和提升。累計輔導16期

主講課程：

《大數據格局之存量客戶精準激活落地》

《場景化新客戶拓展營銷和維護策略》

《自帶流量維系客戶維護營銷新抓手》

《智慧化銀行趨勢下大堂經理速啟引領》

《智慧銀行引領之柜面客戶精準營銷》

《2020年開門紅旺季營銷強張力》

授課風格：

▲講授風格：案例詳實，靈活穩健，深入淺出，發人深省。

▲培訓特點：氛圍輕松，生動活潑；互動性強，醍醐灌頂。

▲操作原理：以學員為中心，結合實際，量身定奪、注重結果。

▲精神指導：專業主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分服務客戶：

中國銀行：廣東省分行、安慶分行（桐城支行、望江支行、宿松支行、懷寧支行、樅陽支行、潛山支行、集環支行、人民路支行等）、溫州分行（文成八達支行、中山支行、平陽水頭支行、萬全支行、蒼南靈溪支行等）、天臺分行、嘉興分行、舟山分行、湖南省分行、三明支行、龍巖中國銀行（3期）、中國銀行保定分行、中國銀行河北省分行、中國銀行云南分行、中國銀行江蘇分行（3期）、中國銀行懷化分行、中國銀行四川分行、中國銀行南京分行……

農業銀行：安徽省分行營業部、天津分行寧河支行、溫州分行（樂清宏源支行、虹橋支行、瑞安汀天支行、賓陽支行）、紹興分行（港區支行、諸暨安華支行、嵊州臨場支行、三界支行、湄池支行、柯西支行等）、寧波分行（興寧支行、象山支行、奉化支行、日湖支行）、嘉興分行、余姚分行、湖北農行（2期）、隨州農行、湖南農行、湖南農行（網點轉型項目）、南通農行……

招商銀行：招商銀行總行、招商銀行南京分行……

工商銀行：湖南益陽省分行、安徽省分行、廣東清遠分行、湖南岳陽分行、龍巖工行……

建設銀行：四川省分行、廣東省分行、杭州分行、山東省分行、福州建行（2期）、建設銀行長沙分行、中國建設銀行佛山分行、石家莊建行、西安建設銀行、建行河南省分行、長沙建行……

中國郵政儲蓄銀行：寧夏分行、陜西省分行、北街支行、鎮川支行、神木縣支行、人民廣場支行、錦界支行、府谷支行、吳堡縣支行、攀枝花郵儲、長春郵儲銀行、福州郵政銀行、廣州郵儲銀行（2期）、郵政儲蓄銀行成都分行（5期）……

興業銀行：總行、濟南分行、杭州分行、武漢分行、太原分行……

農商農信：廣東順德農商銀行、聊城農商銀行、四川南充農信社、青島農商行、四川廣元農商行、江蘇農商行、四川岳池農商行（2期）、江西農商行、河南村鎮銀行、敦煌農商行、中牟農商行、雙鴨山農信社、天水農村合作銀行、延邊農村商業銀行、河南農商行（3期）、開封農商行（2期）、嘉興農商銀行、秦農銀行閻良支行、嘉興海鹽農商行、天水麥積農村合作銀行（2期）、臨洮農商行、秦龍銀行碑林支行、寧強聯社、勉縣聯社、信陽農信社、太白農商行、眉縣農商行、冶力關農信社（4期）、湛江農信社（2期）、宜君聯社、上虞農商行、單縣農村商業銀行、淳化聯社、旬邑聯社、辛集農商行、浙江農商行、新昌農商行……

其他銀行：廣發銀行廣州分行、平果農村合作銀行、浦發銀行西安分行、中信銀行信用卡中心總部、深圳光大銀行（2期）、湖北銀行、玉溪紅塔合行……

部分授課評價：

吳老師的課程內容專業、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們容易接受，也很喜歡她。今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業、細心、堅持、執著值得敬佩！

——中國農業銀行香江支行網點負責人 馮行長

講課生動，層次分明，實用性強，講的非常實際，接地氣。專業，思路清晰，善于舉例，引人入勝，內容十分實際的。寓教于樂，課堂氛圍活躍，有親和力，幽默生動，好接受。對于網點現狀各類問題的深度分析很到位。

——山東禹城農商銀行名仕支行 曹行長

吳老師課程技巧很強，繪聲繪色，生動，實用，通過身邊事例傳授課程，激情幽默，平易近人。經驗豐富，容易吸收，貼切生活中的細節，氣氛活躍，分析問題能力強，通俗易懂。聲情并茂，課程層次鮮明，表達準確，與我們的工作密切結合，容易學習，很生動。

——重慶農商行萬盛支行行長 官行長

吳老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學習過程令人愉快，對學員行業熟悉，能有效運用行業的案例，生動吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強，通俗易懂，目標準確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

——中國銀行江津支行行長 廖行長

通過本次網點競爭力提升項目的開展，在吳老師的帶動下，網點呈現了全新的面貌，開拓了我的眼界和思維更加活躍，讓我意識到團隊合作、溝通的重要性，感謝行領導及吳老師給我們近距離的學習機會，在今后的工作中，我們得更加努力，帶領網點持續提升。

——山東農商行禹王分理處 何主任

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