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課程背景

當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。

2015年開始龍湖又領先行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學邏輯才能真正學習龍湖先進的物業管理理念及經驗。才能做到學以致用。

龍湖物業不斷滿足業主需求，應用完整的服務理論研究體系與最新的行業管理手段，持續豐富服務內容、改善服務方式、提升服務品質。龍湖物業優質管理體系是如何構建的？龍湖服務的變遷，企業如何定位市場？龍湖物業服務標準制定的依據是什么? 龍湖物業服務運營體系的關鍵節點在哪？我們如何學習龍湖物業優秀的管理機制？本課程將通過行業內標桿人士的實戰解析，重點解決上述問題，解除企業希望對標桿物業學習又不知道從何處入手的困惑。

課程收益

1、最干貨：重點講解龍湖物業服務運營體系的關鍵節點，從而使學員理解龍湖物業高品質管理形成的機制，借鑒最精華、見效快的理論、經驗、方法應用到實踐中。

2、最實戰：課程重在講解龍湖內部管理的關鍵節點，對服務品質的影響。分析常規物業公司為什么達不到龍湖的標準，如何借鑒關鍵手段提高自己？

3、最專業：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業管理20年企業管理者的身份體驗龍湖企業管理的方方面面，總結出龍湖的物業管理品質是如何打造出來的！

4、最超值：通過標桿學習取得系統突破的物業企業，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學員都反映汪老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。

5、案例最經典：講師用自己親身經歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

講師的案例90%以上都是二十年親身經歷，講師通過案例說法，理論聯系實際，使學員了解學習到什么是最落地的物業實戰經驗。

授課對象

1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、運營總監、項目經理、管理部、運營部、品質部及物業企業中高層管理人員等。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

課程提綱

第一章、關于龍湖物業的傳說

1、龍湖的客戶滿意度高的原因何在？

2、龍湖物管為什么員工可以創造出感人的小故事？

3、龍湖物業如何提升服務的專業度，精細化水平？

4、龍湖物管快速成長的原因，他們把握了什么要素？

5、龍湖是如何將看似虛幻的“企業文化”落實與管理服務實踐并取得驚人成效？

第二章、龍湖最具特色的管理體系

1、 龍湖文化體系

1）龍湖文化和組織定位

2）龍湖文化在企業管理中的作用

3）如何借鑒龍湖文化體系中的運營原則

詳解龍湖十大經營管理原則

2、可以借鑒龍湖物業的運營體系

§龍湖運營體系的優點及在物業行業的優勢

3、介紹借鑒的人力資源體系

1）龍湖成功的人力資源體系是龍湖成功的奧秘

2）講解龍湖獎勵制度與運營的關系

3）龍湖人力素質模型與運營的關系

4）龍湖如何做到人力資源管理公開、公正、開放、透明的

第三章、龍湖物業的管理實操的分析

1、龍湖的服務目標

2、龍湖實現優質服務的手段

3、龍湖是如何實現行動不走偏的？

4、龍湖是如何不斷提高服務品質的？

5、龍湖的如何保證合作商的服務品質？

第四章、龍湖物業高品質管理的脈絡與學習要點

1、高績效、高滿意度 ?

2、兩個重要工具 ?

3、兩個秘密武器 ?

4、一組表格 ?

5、兩個工程

案例：

1簡介龍湖集團如何統籌地產營銷物業的服務一慣性來提高龍湖品牌的影響力

2物業管理貫穿建設、營銷、服務全過程

第五章、 龍湖物業運營管控體系

1、龍湖物業 4 重品質保障體系

1）講述龍湖各級品質監督的關系

2）互動、開放的龍湖物業品質保障體系

2、組織保障----矩陣式組織架構特點

3、組織保障----職能與項目間的關系

4、制度保障 ----74 個與業務相關的文件制度

第六章、 集團物業運營管理工作

1、龍湖物業關鍵運營節點軸線圖

§講解龍湖是如何制定并抓住關鍵節點打造優質服務

2、龍湖物業運營管理的基本原則

§講解龍湖關鍵的運營原則

3、龍湖物業運營職能的角色定位

§龍湖如何做到職能和項目部脫節，引領公司運營主導權

4、龍湖集團物業運營主要工作

第七章、 運營中幾個重要的運營管理工具

1、與地產運營聯動的停止點管理

2、龍湖物業 6 大會議 8 大指標

§對龍湖的特色會議講述，學員更快的理解掌握運營管理的實用工具

案例：龍湖物業品質監督檢查的作用

李老師

李成章老師—龍湖物業講師

集團高級講師，高級經濟師

二十年物業管理從業經驗的資深職業經理人

現任香港某地產企業物業副總經理

曾任龍湖物業、魯能物業等大型知名企業擔任項目經理、副總經理等

任職經歷：

先后在龍湖物業、魯能物業等大型知名企業擔任項目經理、副總經理等職務。對不同物業管理類型（商業綜合體、寫字樓、高端項目、科技產業園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經驗。

現任在香港某地產企業物業副總經理，集團高級講師，高級經濟師。曾參與編寫《物業管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與最佳服務案例》等經典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年物業管理從業經驗的資深職業經理人。

李老師擅長從物業管理的理論與實操相結合講解，以實際操作案例來講解物業管理服務中管理的管理與服務、業主滿意與服務的邏輯關系。使學員課后可以學而立刻致用。在企業管理方面擅長將企業文化和運營體系相結合，使學員快速領會企業文化和管理之間的關系，如何將企業文化與實際操盤相結合快速應用到自身的企業管理中去。

在講解物業標桿企業的管理經驗中，善于抓住標桿企業管理成果的要點，引導學員借鑒學習，聽過李老師課的學員都說“回去就能用。”

李老師是名副其實的實戰講師。

主要課程：

《龍湖物業服務高效運營管控體系深度解析與借鑒》

《物業服務企業服務關鍵觸點MOT品質控制及物業企業如何運用》

《物業管理風險管理與預防》

《現代物業企業如何從服務運營的能力提高加強成本管理》

《物業投訴處理與物業溝通技巧》

《物業管理如何提升客戶滿意度》

服務企業：

鄭州碧桂地產物業，中原物業、招商蛇口地產、遠洋地產、北京首創集團、海爾地產、中海油集團、華遠地產、珠海格力地產、杭州海亮物業、西藏新城物業、河北隆泰地產物業、河南正弘置業、江漢地產物業；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協等地產物業行業協會、企業進行公開課、企業內訓。

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