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課程背景：

在互聯網時代下的金融領域向非國有資本的開放進一步擴大，中小型金融機構逐漸增多，金融組織、金融產品、金融服務不斷推陳出新，互聯網金融日益活躍，金融競爭加劇。擁有較強的風險管理能力，是商業銀行在競爭中脫穎而出的關鍵，在此面臨巨大的挑戰的時期，要清晰明確了解未來銀行的發展方向，不斷更新營銷理念,創新營銷方式,通過分層次、多樣化的營銷策略，深入挖掘優質客戶資源，優化服務流程提升客戶體驗。通過各崗位技能提升，提高核心競爭力。

本課程將會讓學員了解未來銀行的發展趨勢，如何應對互聯網金融帶來的沖擊，直面新時代的改革創新開辟營銷新思路，尋找適應經濟新常態的銀行業發展新路徑。

課程收益：

● 掌握未來網點發展趨勢及服務管理；

● 掌握在未來員工的角色定位；成為優秀的服務協作者；

● 掌握服務規范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；

● 掌握現場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力；

● 掌握客戶異議處理技巧；

● 掌握現場管理的流程、方法及管理技巧、工具；

課程對象：

網點負責人、大堂經理

課程大綱

第一講：新形勢下的銀行如何生存

思考：未來銀行會是什么樣子？

一、未來銀行的四大發展方向

1. 數據驅動的銀行

2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行

3. 專業、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、未來銀行網點發展的兩種模式

1. 為“快”而生

案例：美國大通銀行

2. 為“互動”而生

案例：喜茶打敗星巴克

三、互聯網發展對線下金融的影響

案例：民生銀行客戶離柜率達99%

1. 營業網點的發展趨勢

2. 網點轉型后的崗位需求

四、新時代網點轉型下領導者的管理

1. 管好人

2. 做好事

3. 帶好人

五、新時代網點轉型下員工的轉變

1. 崗位變化

1）從柜員崗走向營銷崗位

2）從坐銷到營銷

3）從銀行網點內延伸到網點外

案例：四大國有銀行大幅減員，未來的柜員在哪里？

2. 員工變化

1）必備服務營銷技能

2）理財投資能力增強

3）單一技能轉變為綜合技能

現場討論：轉型后你對未來期望有何改變？

第二講：新形式的銀行是如何煉成的

一、網點轉型服務先行

1. 主動服務

2. 三心服務

二、極致服務鎖定忠實客戶

小組討論：接受過最難忘的服務、給客戶最難忘的服務有哪些？

1. 感動客戶的服務就是最好的營銷

視頻案例：匯豐銀行信用卡

2.感動式服務的四個關鍵點

1）感動服務要發自內心

2）感動服務要利他

3）感動服務無小事

4）感動服務要站在客戶的角度

三、建立崗位服務標準

案例：麥當勞的服務流程

1. 儀容儀表七大要素

2. 九大服務行為規范

4. 柜面服務十部曲

5. 儀容儀表四部曲

1）親切度

2）成熟度

3）專業度

4）自信度

第三講：主動營銷與聯動營銷的方法和技巧

一、主動營銷六大流程

1. 快速建立信任

2. 發現銷售機會

3. 探尋引導需求

4. 介紹對應產品

5. 產品異議處理

6. 推動營銷促成

二、主動營銷的四大技巧

1. 識別潛在客戶

2. 把握關鍵時刻

3. 營銷產品選擇

4. 營銷話術運用

三、聯動營銷流程與技巧

1. 聯動營銷模式的優勢

2. 聯動營銷的方式

1）聯動營銷涉及的崗位

2）柜員在聯動營銷找那個的角色定位

3）聯動營銷信號發出的時機

3. 聯動營銷的三個關鍵點

1）精準識別做好客戶轉介紹

2）轉介紹過程中使用的工具

3）聯動營銷的時機

模擬訓練：根據現場設定環境進行角色扮演情景演練

第四講：客戶維護與客戶營銷技巧

一、客戶兩大分類維護

1. 根據客戶價值分類：確定維護頻率

2. 根據客戶喜好特征分類：確定維護內容

二、客戶差異化服務

1. 資金貢獻度劃分

2. 區域性劃分

3. 精準劃分

三、增加客戶黏性的方式

1. 日常溝通情感

2. 產品售后跟蹤

3. 定期開展活動

4. 節假日拜訪

小組討論：日常客戶維護方式，得到客戶認可的方式有哪些？

四、深挖存量客戶的營銷技巧

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 有效提問發掘客戶需求

3. 準確有效的產品推介

現場演練/案例分析：網銀產品營銷技巧、理財產品營銷技巧、卡類產品營銷技巧

第五講：異議處理與促成交易的方式

一、認識異議

1. 學會面對客戶拒絕

2. 學會調整心態

3. 學會辨別異議真相

4. 學會遇到困難不要停

二、客戶異議的原因

1. 客戶對你不信任

2. 客戶期望沒有得到滿足

3. 客戶無產品需求

4. 客戶沒有了解產品

三、異議處理的技巧

1. 贏得信任

1）專業專家形象

2）真誠的態度

3）真心為客戶著想

2. 學會贊美

1）贊美的目的

2）贊美的步驟

3）贊美的方法

互動：找一位同學到前面，請其他學員贊美他的N個優點

四、促成成交的兩個重要因素.

1. 成交信號

1）口頭/表情姿態

2. 成交法則

1）吸引/感情/利誘/從眾心理/激將法則/期限

課程結束：統計笑臉積分，進行拍賣小食品將小組積分轉換成商品為一天的付出贏得收獲。

修老師

修子渝老師 銀行服務營銷實戰專家

25年大型國有銀行工作經歷

7年銀行網點服務營銷管理實戰經驗

農業銀行總行級優秀培訓師

吉林省農村信用聯社高級培訓師

美國認證協會ACI注冊國際高級禮儀培訓師

曾任：中國農業銀行長春市某支行 大堂經理

曾任：中國農業銀行長春某支行 支行行長

擅長領域：服務營銷、投訴處理、服務標準、服務禮儀、廳堂營銷、零售轉型……

修老師擁有25年大型國有銀行工作經歷，對銀行服務營銷有著深刻獨特的見解，擅長銀行服務營銷能力提升項目，先后為80余家網點進行了服務營銷實戰專項培訓，舉辦了20場近千人團隊體驗式培訓，在7年的管理培訓實戰中，累計授課上百余場次，受訓學員上萬人次滿意度高達95%以上。

實戰經驗：

→任職農行大堂經理期間，負責客戶引導分流、客戶識別、客戶異議處理及產品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經驗，期間被中銀協評為千佳大堂經理，連續兩年營銷業績為全行第一名，總結并研發了《廳堂營銷》課程，為全轄農行開發區支行、綠園支行、分行營業部等17家支行大堂經理及客戶經理進行培訓和推廣。

→任職農行支行行長期間，負責支行全面運營管理工作，定期走訪找準客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領全行員工打造出服務和業績雙第一的標桿行，其次，牽頭負責全行零售業務轉型工作，通過定制零售業務營銷考核方案、網點服務轉型考核方案等制度，駐點一對一輔導各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款同比去年增長33%。

→任職農村信用聯社高級培訓師期間，負責信用聯社內52家行社服務營銷培訓、制定場景營銷話術等工作，把全行現有20家農村支行全部打造成為省級文明規范服務網點，其中一家被中銀協指定為千佳網點，每年固定為吉林省內20余家農商行進行《服務營銷》課題輪訓，滿意度高達95%以上。

近期授課案例：

▲曾為廣州黃埔惠民村鎮銀行講授《網點服務營銷》課程，通過分析網點的現狀問題，提升員工主動營銷的服務意識，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實施中的困境，并給出營銷業績考核方案，通過兩個月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個人儲蓄存款增長3000余萬元，該行整體業績較去年同期增長5%。

▲曾為雙陽農商行講授《銀行新員工星級服務禮儀塑造》課程，把禮儀規范與銀行標準服務禮儀相融合，幫助員工掌握服務客戶中的禮儀要點及投訴應對技巧，提高自身職業素養，在服務中把握營銷契機，提升營銷業績，通過培訓確保60余名新員工直接上崗，上崗后個人營銷業績月均達500萬元。

▲曾為永吉農商行講授《柜員標準化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復演練提升柜員柜面操作流程及服務行為，達到人人服務行為標準化的同時實現營銷流程統一化，從服務中要業績，針對手機銀行、網銀等業務定制標準話術，讓學員掌握服務標準化流程的同時開口進行一句話營銷，僅手機銀行開戶率增長了5倍。

▲曾為白城農商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據網點各崗位設置，擴大客戶接觸面，引導大堂經理、柜員對客戶的有效識別，調動各崗位進行轉介紹，實現廳堂聯動營銷，課程結束后網點負責人對廳堂人員進行重新定位，利用聯動營銷調動各崗位間進行轉介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創當月銀行歷史新高。

主講課程：

《銀行網點服務營銷及效能提升》

《投訴是金—銀行網點投訴處理技巧》

《新常態下的銀行零售業務轉型》

《銀行員工星級服務禮儀塑造》

《客戶經理營銷及客戶維護能力提升》

《現代銀行服務標準禮儀》

《廳堂營銷管理》

授課風格：

修老師的課程互動性強，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實操性較強；善于結合企業現狀，精準為企業量身定奪課程，通過以練帶訓的方式讓學員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強。

部分服務過的客戶：

國有銀行：農業銀行長春市分行、農業銀行長春開發區支行、農業銀行長春市綠園支行、農業銀行長春市二道支行......

農商行：榆樹農商行、延邊農商行、雙陽農商行、通化農商行、農安農商行、遼源農商行、磐石農商行、通化海科農商行、東豐農商銀行、靖宇農商行、白城農商行、永吉農商行、春城農商行......

農村信用社/郵儲：吉林省農村信用聯社、梅河口信用聯社、撫松信用聯社、河南省農村信用聯社、內蒙信用聯社（6期）、鶴崗信用聯社、佳木斯信用聯社、雞西農商銀行、滿洲里農商銀行、信陽農商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業銀行......

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業銀行濟南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發銀行、深發銀行、華夏銀行南昌分行、北京農商銀行，中國銀行業協會、成都天府銀行、甘肅銀行業協會、北京大學經濟學院總裁班......

轉型輔導案例：北京通州支行、中關村分行、河南安陽分行、內蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲銀行、海南銀行......

部分客戶評價：

修老師講的內容貼合實際，能夠引導員工對服務和營銷工作中的難點痛點找到解決方案，培訓氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識點，讓學員印象深刻。得到領導和學員的認可。

——榆樹農商行培訓部杜主任

在學習前對于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準備、營銷流程的把控、營銷后的維護才能夠是成功的營銷高手。

——白城農商行營銷部王經理

通過修老師兩天的拓展培訓學會了沖出格局，逆向思維，學會了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點，學會了相信團隊，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔錯誤的人，謝謝修老師及助教團隊的辛苦付出。

——雙陽農商銀行常副行長

修老師為我們培訓的《服務及廳堂管理》課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，以服務帶動營銷，正確的實施贏在大堂的策略，細節體現品質，受教了。

——梅河口信用聯社服務管理部張主任

修老師為期一天的團隊體驗式培訓摒棄傳統教育的說教式、填鴨式培訓方法，通過活動游戲體驗把“聽、看、做”思維與行動游擊隊結合在一起讓學員認識到溝通、信任、協助、執行力在工作中的重要性，增強了員工的自信心和凝聚力。

——遼源農商銀行黨群工作部王主任

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