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課程背景：

當(dāng)下隨著中國經(jīng)濟(jì)日益富強(qiáng)，隨著“一帶一路”大政策發(fā)展，人們生活水平與需求日益攀升，產(chǎn)品的競爭壁壘已經(jīng)打破，產(chǎn)品同質(zhì)化終將被替換。?最終對于企業(yè)而言?法模仿、替代、超越的唯獨(dú)是?，?素質(zhì)的?能夠吸引、經(jīng)營?端客戶。一個(gè)缺乏職業(yè)素養(yǎng)的個(gè)人很難做出很突出的業(yè)績。如果沒有良好的職業(yè)素養(yǎng)會抑制企業(yè)的生存與發(fā)展。每個(gè)人都是一棵樹，原本都可以成為大樹，而根系就是一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達(dá)。如果一線員工的工作表現(xiàn)不能令人稱心如意、賞心悅目的話，那么即使裝修再豪華、市值表現(xiàn)再漂亮，產(chǎn)品收益再可觀也都會令人索然無味。

面對客戶我們是企業(yè)的代表。面對國際市場我們是中國的代表，因此，我們需要我們的員工在服務(wù)意識、產(chǎn)品質(zhì)量以及職業(yè)習(xí)慣職業(yè)道德方面更加全面的認(rèn)識到自己的重要性，提高員工素質(zhì)教育，職業(yè)道德，職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)服務(wù)意識，大局意識，職業(yè)形象刻不容緩！

課程收益：

● 高效展示企業(yè)的社會形象，用高品質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造口碑，贏得企業(yè)份額增長

● 樹立企業(yè)品牌及良好的社會效益

● 提升員工服務(wù)意識，職業(yè)素養(yǎng)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力

● 提升員工的職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)精神，通過現(xiàn)象看本質(zhì)，掌握服務(wù)的核心

● 通過重塑服務(wù)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化職業(yè)形象，展現(xiàn)肢體語言，掌握溝通技巧、表情訓(xùn)練與職場公關(guān)執(zhí)行等六個(gè)方面，按本色做人，按角色做事。

課程特色：

“愛崗”是“敬業(yè)”的基石，“敬業(yè)”是“愛崗”的升華。贏得五星好評，持續(xù)穩(wěn)定客流增長與穩(wěn)定，樹立品牌良好健康口碑推廣發(fā)展,樹立正確的三觀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德，通過感恩明白所處，通過學(xué)習(xí)角色定位、形象樹立、以及卓越的職業(yè)道德是我們的追求。

課程對象：

企業(yè)全體員工

課程大綱

第一講：職業(yè)素養(yǎng)之“三觀”

一、職業(yè)道德之世界觀

1. 維護(hù)國家及企業(yè)利益

2. 遵守國家法律法規(guī)

3. 尊重職業(yè)

1）拾金不昧

2）尊重自己

3）職業(yè)意識

二、職業(yè)信念之人生觀

案例：袁隆平教授國家利益

1. 行業(yè)初心

1）初心正則人生正

2）按本色做人，按角色做事

三、職業(yè)行為習(xí)慣之價(jià)值觀

1. 個(gè)人習(xí)慣

1）情緒管理

2）時(shí)間管理

2. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作

四、職業(yè)知識技能之職業(yè)人生表象

1. 業(yè)務(wù)能力，專業(yè)知識

2. 學(xué)習(xí)與進(jìn)取精神

第二講：職業(yè)素養(yǎng)之格局

一、格局意識

1. 大局——團(tuán)隊(duì)意識

案例：春運(yùn)

案例：海外撤華

1）團(tuán)結(jié)協(xié)作創(chuàng)造更大價(jià)值與機(jī)遇

2）不給別人添麻煩

3）包容成就彼此

二、剖析個(gè)人職業(yè)角色背后的意義

1. 贏得口碑認(rèn)證

2. 贏得公司形象

3. 贏得客戶滿意度

4. 贏得尊重與認(rèn)可

5. 維護(hù)國家利益

案件故事：512地震加班事件

第三講：職業(yè)素養(yǎng)之必備條件

一、從業(yè)者心態(tài)

1. 收獲更快的晉升空間

2. 實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

案例：實(shí)習(xí)生提前轉(zhuǎn)

3. 認(rèn)清自己獲得同事間融洽關(guān)系

游戲互動：贊美

4. 獲得他人尊重以及成就感

二、職業(yè)素養(yǎng)之職業(yè)形象體現(xiàn)

麥拉賓法則：73855定律

1. 從業(yè)者的儀容

1）男士/女士發(fā)型規(guī)范（符合職業(yè)特點(diǎn)的梳理教學(xué)）

2）妝容（妝容要點(diǎn)呈現(xiàn)）

3）代表公司的職業(yè)形象（生活與工作對比圖）

2. 從業(yè)者的儀表

1）領(lǐng)帶/絲巾標(biāo)準(zhǔn)系法

2）著裝配飾規(guī)范

3）西裝/絲襪/鞋子高度

3. 從業(yè)者的儀態(tài)

1）自信陽光站姿禮——原立式站姿、交談式站姿

2）端莊大方坐姿禮——5種坐姿呈現(xiàn)（練習(xí)）

3）積極向上行姿禮——行走要點(diǎn)

4）優(yōu)雅體態(tài)蹲姿禮——交流式蹲姿

5）尊重表達(dá)端送禮——對于斷送物品的尺度拿捏要點(diǎn)

6）禮貌親切點(diǎn)頭禮——示范尺度要點(diǎn)

7）誠懇謝意鞠躬禮——示范教學(xué)模擬

8）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)禮——禮儀操

9）文明修養(yǎng)遞接禮——呈現(xiàn)

10）社交必備握手禮——順序

11）印象重復(fù)送別禮——形式

4. 廳堂接待迎客技巧

1）形成良好的第一印象

2）整理來賓的名單

3）電話應(yīng)對禮儀

4）辦公區(qū)域整潔

5）迅速建立信任關(guān)系

6）了解客戶需求

5. 有效的溝通過程節(jié)約成本

游戲：溝通技巧/表格游戲

第四講：情商溝通

一、從單項(xiàng)溝通向有效溝通轉(zhuǎn)換

1. 說與做同等重要

1）怎么說

2）說什么

3）如何做

4）做什么

二、致歉禮儀

1. 自我介紹

2. 互相介紹

3. 鞠躬

4. 投訴應(yīng)對技巧

第五講：良好的個(gè)人素養(yǎng)筑夢職場發(fā)展

一、從業(yè)者的執(zhí)行與協(xié)調(diào)

1. 不給別人添麻煩

2. 分工不分家

紙團(tuán)游戲：配合與落地事情

3. 做了與做好之間

4. 好是僅僅不夠的

案例：酒店wifiVS日本君越酒店wifi

二、職業(yè)形象與服務(wù)意識收益

1. 獲得尊重

2. 獲得認(rèn)可

3. 贏得信任

三、從業(yè)者的陽光心態(tài)

1. 突發(fā)與緊急事件

2. 學(xué)會面對，收獲成長

3. 個(gè)人素養(yǎng)體現(xiàn)成就企業(yè)卓越發(fā)展

四、從業(yè)者的感恩之心

游戲：人生五樣（音樂）感恩者見證

1. 感恩者釋放能量

2. 感激者擁抱機(jī)遇

3. 復(fù)盤/合影留念

張老師

張琪潤老師 專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

11年一線客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)

中央廣播大學(xué)工商管理學(xué)士

IPA注冊高級禮儀培訓(xùn)師

IPA國際注冊禮儀專家委員會委員

K-beauty國際半永久定妝大賽評委

香港環(huán)球小姐禮儀顧問

成都航空學(xué)院特邀禮儀講師

曾任：中國國際航空公司 乘務(wù)長

曾任：藍(lán)蒂蔻國際形象設(shè)計(jì)有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銀行禮儀、職業(yè)形象等

張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓(xùn)工作，對世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國、?本學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀、美妝等知識，把所學(xué)知識融入到禮儀培訓(xùn)課程中，并能夠根據(jù)不同行業(yè)禮儀規(guī)范進(jìn)行定制教學(xué)，通過建立服務(wù)意識以及引導(dǎo)溝通技巧等，在培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，年均授課50多場次，累計(jì)高達(dá)1.5萬人次，滿意度達(dá)95%。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

張老師系統(tǒng)的接受世界一流航空公司服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)禮儀等各項(xiàng)培訓(xùn)，在客戶心理訴求、大使館VIP專享服務(wù)流程，政要禮節(jié)，商務(wù)包機(jī)專項(xiàng)服務(wù)等有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾在執(zhí)行專包機(jī)航線中服務(wù)兩會人大代表，獲得人大代表的一致認(rèn)可，參與汶川?地震急救運(yùn)輸、奧運(yùn)會及殘運(yùn)會運(yùn)輸工作，積累了豐富的特殊客戶群體服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得“敬業(yè)優(yōu)秀員工”稱號并榮登中國民航報(bào)，共計(jì)服務(wù)世界各國旅客達(dá) 490 萬?，平均單次獲旅客好評率達(dá) 90%以上，先后三次獲得公司“優(yōu)秀員工”稱號。

在藍(lán)蒂蔻國際形象設(shè)計(jì)有限公司任職期間，主要負(fù)責(zé)開發(fā)禮儀課程、優(yōu)化門店服務(wù)禮儀以及新員工禮儀培訓(xùn)，針對門店員工的儀容儀表、待人接物等，開發(fā)了《門店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)禮儀》、《氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應(yīng)用于公司旗下15家門店，使得門店由原來作坊式的隨意服務(wù)升級為統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)。

近期部分返聘案例：

曾為蘭蒂蔻國際講授《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》課程，返聘20期；

曾為卓越集團(tuán)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；

曾為平安保險(xiǎn)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；

曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘6期；

曾為英國保誠保險(xiǎn)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘4期；

曾為華潤集團(tuán)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘5期；

曾為寶輝商務(wù)酒店講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘3期；

曾為哈爾濱銀行講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；

曾為成都銀行講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘3期；

曾為中國電信講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；

曾為香港友邦保險(xiǎn)講授《職業(yè)形象與社交禮儀》課程，返聘3期；

曾為中石油集團(tuán)講授《交通運(yùn)輸及站點(diǎn)服務(wù)規(guī)劃》課程，返聘4期；

曾為中青旅講授《一線危機(jī)公關(guān)處理技巧》課程，返聘5期；

曾為香港亞洲電視臺講授《形態(tài)之美》課程，返聘3期；

曾為香港環(huán)球小姐組織講授《儀態(tài)之美》課程，返聘3期；

曾為華夏時(shí)代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；

曾為香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院講授《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，返聘4期；

......

主講課程：

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《航空職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》

《禮贏商運(yùn)之高規(guī)格商務(wù)禮儀》

《職業(yè)形象與化妝技巧》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀》

《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《交通運(yùn)輸及站點(diǎn)服務(wù)規(guī)劃》

《一線危機(jī)公關(guān)處理技巧》

授課風(fēng)格：

端莊嚴(yán)謹(jǐn)，親切自然，理性授課，幽默風(fēng)趣，互動性強(qiáng)，通過案例分析，故事分享的方法結(jié)合理論與實(shí)操針對不同的學(xué)員進(jìn)行個(gè)性化有針對性的授課方式，尊重學(xué)員感受，注重課程內(nèi)容，使學(xué)員通過禮儀學(xué)習(xí)提升個(gè)人形象，從而達(dá)到更完美的企業(yè)形象。

部分服務(wù)過的客戶：

醫(yī)療/美容行業(yè)：蘭蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、環(huán)球小姐組織、 亞太平洋國際小姐大賽、Landy國際形象管理連鎖門店、羽茉美業(yè)有限公司、臻美國際有限公司、香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院、重慶婦幼保健醫(yī)院等

知名企業(yè)：中國電信、中國移動、永輝超市、華潤萬家、中石油、中青旅、中原地產(chǎn)、卓越集團(tuán)、華夏時(shí)代文化傳播有限公司等

銀行/金融行業(yè)：哈爾濱銀行、成都銀行、中信銀行、平安銀行、建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、英國保誠保險(xiǎn)、香港友邦保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)等

汽車行業(yè)：佳俊行保時(shí)捷4s店、瑪莎拉蒂4s店、一汽大眾奧迪4s店、深圳比亞迪汽車股份有限公司等

酒店行業(yè)：寶輝商務(wù)酒店、木棉花酒店等

部分客戶評價(jià)：

今天的禮儀課重新刷新了我對禮儀的認(rèn)識，禮儀體現(xiàn)的是我們生活中的方方面面，是國民素質(zhì)的體現(xiàn)，我們太需要這樣的禮儀課了。不光是服務(wù)行業(yè)，行政單位也很需要！今天的課程拉近了同學(xué)之間彼此的距離，大家都敞開心扉表達(dá)內(nèi)心的距離，我們組一位平時(shí)從不主動舉手回答問題從不積極參加活動的同學(xué)在今天下午破天荒的主動跳出來3~4次， 還有平時(shí)冷冷的一位同學(xué)今天下午居然開始微笑了！還有好多好多的改變，今天的課程擁有神奇的力量。

——臻美國際有限公司胥倩穎

今天上午的課超級感恩，感動！同學(xué)們都哭的稀里嘩啦的，下午的站姿坐姿走姿，禮貌禮節(jié)讓我學(xué)到了很多的新知識，同時(shí)也較放松，老師很漂亮很有氣質(zhì)，謝謝老師，辛苦了。

——香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院鄢然

感謝Gigi老師一天的授課，辛苦了，很榮幸能和擁有11年飛行經(jīng)驗(yàn)的Gigi老師學(xué)習(xí)國際禮儀課程，上午的禮序歸位環(huán)節(jié)讓我們每位同學(xué)感受頗深認(rèn)知自己！下午教我們言行舉止基礎(chǔ)社交從內(nèi)而外的提升自身修養(yǎng)氣質(zhì)！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感謝老師，以后還要跟老師學(xué)習(xí)更多的禮儀知識。

——聚億美有限公司陳經(jīng)理

一個(gè)團(tuán)隊(duì)要走的長遠(yuǎn)，每個(gè)人不僅需要專業(yè)產(chǎn)品知識，貼心服務(wù)，更需要有獨(dú)特的個(gè)人形象魅力，優(yōu)雅的商務(wù)禮儀在Gigi導(dǎo)師耐心一舉一動的指導(dǎo)中轉(zhuǎn)化成另外一種價(jià)值，讓大家的專業(yè)與商務(wù)禮儀更好的融合，給客戶們帶來更好的投保體驗(yàn)，感謝Gigi導(dǎo)師。

——英國保誠保險(xiǎn)Sherry

今天學(xué)習(xí)了一天的《國際商務(wù)禮儀》課程，國際頭等艙Gigi老師親自授課，禮儀這個(gè)東西永遠(yuǎn)都是在舉手投足之間彰顯你的與眾不同，不要問別人為什么氣質(zhì)好，由內(nèi)而外的真心想改變沒有變不好的！用心做事的人都很美，感謝Gigi老師為我們帶來的精彩課程。

——木棉花酒店溫經(jīng)理

今天的儀態(tài)課程，很感謝Gigi老師，讓我真正理解到作為新時(shí)代的女性，外在的容貌是優(yōu)點(diǎn)，隨著年齡的增長，一個(gè)女性更多的優(yōu)雅是融合于自己儀態(tài)，那是除了容貌的另一種美，期待下次還能聽老師的課。

——Landy國際形象管理連鎖Miraxle

今天一天都在學(xué)習(xí)禮儀課，一個(gè)人的言談舉止，儀容儀表，每個(gè)細(xì)節(jié)都是對別人的尊重，也是自身的一種素養(yǎng)。氣質(zhì)都是來自修煉，Gigi老師很優(yōu)雅很有氣質(zhì)，今天講的禮儀課程非常的全面和專業(yè)，微笑點(diǎn)頭是一張很好的名片，為了這堂課我去買了高跟鞋，還是有點(diǎn)小激動的，雖然有點(diǎn)累，但是值了，非常感謝老師。

——中青旅鄧娜

通過今天的禮儀課，我學(xué)到了很多的禮儀知識，懂得了在日常交往中應(yīng)該注意哪些問題，從而使與不同人群的交往都比較愉快自然。禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在體現(xiàn)，學(xué)習(xí)禮儀有助于提升我們的個(gè)人魅力，生活中一個(gè)不經(jīng)意的小動作，往往體現(xiàn)了一個(gè)人的素養(yǎng)，學(xué)習(xí)禮儀，不僅糾正了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┎涣剂?xí)慣，還能讓我們更加自信，學(xué)完禮儀課，我才發(fā)現(xiàn)，原來要真正做到優(yōu)雅并不是那么容易，最后感謝Gigi老師的分享。

——卓越集團(tuán)蒙娜

老師給我們一一講解和分析，非常到位也非常具體，很多場景親自給我們示范，從上到下，老師每一個(gè)細(xì)節(jié)都很詳細(xì)的進(jìn)行闡述，非常感謝老師，真的辛苦了，請受我們一鞠躬以表達(dá)感謝。

——香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院李院長

Gigi老師落實(shí)的這么細(xì)分化，微小的地方都能夠傳達(dá)出來，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，從今天學(xué)到的行走坐站蹲練習(xí)下來，給人散發(fā)的氣質(zhì)特別有感染力，讓人油然而生的精神，還能讓我們自己和客人都能感受這份力量，想象到從而愉悅的交流成交時(shí)候必然的。平時(shí)工作中我們有些細(xì)節(jié)沒有做到位，包括每一句話術(shù)沒說對，很顯然我們在談到接待交談成單中都會顯的吃力。所以我們應(yīng)該養(yǎng)成習(xí)性，讓這么細(xì)心的服務(wù)成為我們的慣性，傳染同事，感染客戶，非常感謝老師，有機(jī)會一定還會邀請老師過來講課。

——方指易有限公司梁總監(jiān)

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