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課程背景：

作為面向客戶(hù)的重要窗口，裝維人員承擔(dān)著售后工作的重要角色，是付款后客戶(hù)體驗(yàn)的直接影響者，隨著時(shí)代發(fā)展與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，裝維人員服務(wù)工作的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，時(shí)刻影響企業(yè)品牌形象；客戶(hù)溝通與服務(wù)水平的優(yōu)劣，極大影響客戶(hù)感知；客戶(hù)信息搜集、需求挖掘及產(chǎn)品隨銷(xiāo)的能力高低，影響者品牌銷(xiāo)量，然而過(guò)往各公司對(duì)于裝維人員的要求多停留在技術(shù)層面、服務(wù)技巧與隨銷(xiāo)技能?chē)?yán)重缺乏，喪失良機(jī)！

課程聚焦家電、家居、通信運(yùn)營(yíng)商等行業(yè)裝維崗位，從服務(wù)技巧、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升客戶(hù)感知；結(jié)合異議處理五步法消除客戶(hù)投訴；居于裝維崗位特殊性，給予隨銷(xiāo)技巧與方法。做到技術(shù)+服務(wù)+隨銷(xiāo)的職能升級(jí)。

課程結(jié)合全國(guó)各地經(jīng)典行業(yè)案例，運(yùn)用多維度、多手段的方式，深度剖析，輸出技能。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)型：了解時(shí)代背景下消費(fèi)訴求；塑造裝維工程師服務(wù)意識(shí)、隨銷(xiāo)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)；

● 服務(wù)技巧：了解客戶(hù)服務(wù)策略，掌握客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧；掌握客戶(hù)抱怨的處理策略；

● 服務(wù)禮儀：掌握裝維工程師上門(mén)前、中后的服務(wù)禮儀，強(qiáng)化客戶(hù)感知；

● 隨銷(xiāo)技巧：掌握上門(mén)從服務(wù)到隨銷(xiāo)的策略性轉(zhuǎn)化，掌握隨銷(xiāo)技巧，提高隨銷(xiāo)搭載率。

課程對(duì)象：

家電、家具、運(yùn)營(yíng)商等行業(yè)裝維工程師

課程大綱

第一講：攜用戶(hù)思維—塑服務(wù)心態(tài)

一、用戶(hù)思維時(shí)代的來(lái)臨

1. 客戶(hù)期望攀升背后的根源

2. 客戶(hù)價(jià)值觀(guān)蛻變兩大特征

案例分享：海底撈、胖東來(lái)、新零售體系的底層邏輯

3. 新時(shí)代客戶(hù)的六大訴求

4. 裝維人員必備用戶(hù)思維

二、企業(yè)裝維工程師角色轉(zhuǎn)變

1. 裝維工程師角色轉(zhuǎn)變的三個(gè)必要性

案例分享：通信運(yùn)營(yíng)商、家電、家居、醫(yī)療企業(yè)裝維人員的角色變化

三、迎蛻變—裝維人員的心態(tài)管理

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色

3. 心態(tài)模型“A——B——C”法則

4. 關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維

5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）

6. 提升自尊體系的四種方法

情景模擬：被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？

第二講：客戶(hù)關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略

數(shù)據(jù)分析：客戶(hù)流失五大表象與一大根源

一、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化

1. 服務(wù)藍(lán)圖意義：構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡

2. 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)三個(gè)要素：峰值、終值、忍耐底線(xiàn)

案例分析：中國(guó)電信裝維工程師的服務(wù)藍(lán)圖

案例分析：宜家家居裝維的服務(wù)藍(lán)圖

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技巧

1. 影響滿(mǎn)意度的兩大因素

2. 提升滿(mǎn)意度的三大維度

3. 表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧

4. 表達(dá)贊美的二級(jí)反饋“C——F——R”模式

5. 表達(dá)同理心 “A——S——P”三步法

6. 樹(shù)立專(zhuān)家形象三步驟

三、遞進(jìn)式溝通—構(gòu)建朋友關(guān)系

1. 聊天—開(kāi)啟銷(xiāo)售的秘密武器

2. 開(kāi)啟聊天兩大因素：科學(xué)與藝術(shù)

3. 銷(xiāo)售閑聊兩種模式：冷讀+熱捧

4. 開(kāi)啟話(huà)題三個(gè)維度：道具、閃光點(diǎn)、狀態(tài)

5. 構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問(wèn)模式

情景分享：聊天終結(jié)者VS聊天達(dá)人

第三講：異議抱怨處理技巧

一、客訴根源認(rèn)知

1. 客訴起源的六大推理階梯

2. 人際溝通的兩大基本歸因

3. 激發(fā)客訴的四條高壓線(xiàn)

二、客訴處理步驟解析

1. 創(chuàng)建安全對(duì)話(huà)氛圍的兩個(gè)步驟

2. 移情傾聽(tīng)：“A—D—I”三層傾聽(tīng)

3. 深度溝通：”R—I—S”對(duì)話(huà)模板

4. 有效澄清：“E—S—E—S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效記錄兩個(gè)方法

情景模擬：客戶(hù)抱怨產(chǎn)品、服務(wù)的處理策略

案例分享：上門(mén)服務(wù)中，客戶(hù)提出無(wú)理要求

非我方問(wèn)題，客戶(hù)依舊表達(dá)不滿(mǎn)。

第四講：服務(wù)禮儀——裝維上門(mén)四件事

一、厲兵秣馬——上門(mén)前準(zhǔn)備

1. 服務(wù)工具準(zhǔn)備：出門(mén)帶齊五個(gè)一

2. 生產(chǎn)工具準(zhǔn)備：一套標(biāo)準(zhǔn)工具包

3. 形象準(zhǔn)備

4. 電話(huà)預(yù)約禮儀與技巧

二、進(jìn)門(mén)動(dòng)作實(shí)施要領(lǐng)

1. 敲門(mén)動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)

2. 到訪(fǎng)不遇需留條

3. 自我介紹有章法

4. 進(jìn)門(mén)要顯專(zhuān)業(yè)性

三、施工作業(yè)

1. 核對(duì)資料定位置

2. 施工工具齊擺放

3. 室內(nèi)布線(xiàn)安美齊

4. 技術(shù)規(guī)范流程全

5. 施工作業(yè)六不原則

四、施工離去

1. 四種常見(jiàn)問(wèn)題及注意事項(xiàng)

2. 施工后離去的四個(gè)要點(diǎn)

第五講：銷(xiāo)售策略—從閑聊到主導(dǎo)

消費(fèi)認(rèn)知：滿(mǎn)足性消費(fèi)、迎合性消費(fèi)與創(chuàng)造性消費(fèi)

一、模式切換：從聊天到探尋的三個(gè)高效

1. 高效提問(wèn)兩大方法：開(kāi)放封閉相結(jié)合

2. 聊天式提問(wèn)策略：?jiǎn)?mdash;答—贊

3. 高效傾聽(tīng)：”R—I—S”對(duì)話(huà)模板

4. 深度傾聽(tīng)：“A—D—I”三層傾聽(tīng)

5. 高效觀(guān)察：“身—手—臉”信號(hào)捕捉

二、三種利益介紹法的應(yīng)用

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的兩個(gè)原因：信任與價(jià)值

1. FABI介紹及適應(yīng)性分析

2. 技巧延伸：放大“I”的 “三化”介紹

3. 分解介紹法適應(yīng)性分析

技巧延伸：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用

4. 對(duì)比介紹法適用性分析

三、隨銷(xiāo)促成五大法

1. 牛群成交法

2. 惋惜成交法

3. 假設(shè)成家法

4. 選擇成交法

5. 壓力成家法

吳老師

吳鵬德老師 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

11年實(shí)體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

5年培訓(xùn)·咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士

A·A·C·T·P國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家注冊(cè)一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師

廈門(mén)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)：優(yōu)秀“客訴協(xié)調(diào)員”

曾任：全國(guó)百?gòu)?qiáng)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商丨銷(xiāo)售總監(jiān)

曾任：世界500強(qiáng)家電連鎖企業(yè)丨門(mén)店銷(xiāo)售總監(jiān)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：顧問(wèn)式銷(xiāo)售·客戶(hù)維系·基層團(tuán)隊(duì)管理

吳老師擁有11年銷(xiāo)售及管理經(jīng)驗(yàn)，在顧問(wèn)式銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)與投訴處理、基團(tuán)隊(duì)管理方面具豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。任職家電連鎖銷(xiāo)售總監(jiān)期間，對(duì)所負(fù)責(zé)的門(mén)店進(jìn)行“KFC”客戶(hù)跟進(jìn)流程搭建，使之成為當(dāng)時(shí)唯一一家建立完善電銷(xiāo)體系的家電門(mén)店，年度銷(xiāo)售完成率、關(guān)鍵指標(biāo)完成率均位列廈門(mén)市第一的佳績(jī)；從事汽車(chē)工作期間，連續(xù)8個(gè)月保持銷(xiāo)量第一，年度客戶(hù)轉(zhuǎn)接率第一；開(kāi)發(fā)”DFMS”的銷(xiāo)售體系，搭建“三頻三次”客戶(hù)關(guān)懷流程，帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷(xiāo)售與利潤(rùn)指標(biāo)；

在5年培訓(xùn)/咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)歷中，長(zhǎng)期為家電行業(yè)、家居行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、通信行業(yè)、服裝行業(yè)、金融行業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢(xún)服務(wù)，總服務(wù)學(xué)員超30000人，曾為福建省、四川省、貴州省、安徽省等30家省市通信運(yùn)營(yíng)商公司進(jìn)行廳店銷(xiāo)售提升和運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)。

2018年累計(jì)授課110天，全年零投訴，滿(mǎn)意度均在96%以上，返聘率極高。

主講課程：

《后流量時(shí)代-連鎖廳店的客流倍增五把火》

《銷(xiāo)售穿心箭-連鎖賣(mài)場(chǎng)顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》

《聚新思維-客戶(hù)維系與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)》

《識(shí)人攻心-大客戶(hù)關(guān)系管理與深度銷(xiāo)售戰(zhàn)》

《談判生產(chǎn)力-談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)》

《構(gòu)信任飛輪-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理攻守戰(zhàn)》

《后端攻防-裝維服務(wù)技能與隨銷(xiāo)能力鍛造》

部分經(jīng)典案例：

● 曾為紅星美凱龍?zhí)峁额檰?wèn)式銷(xiāo)售六步法》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期；滿(mǎn)意度98.57%（百分制）

● 曾為新華都超市提供《金牌導(dǎo)購(gòu)顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同年返聘1期

● 曾為廈門(mén)國(guó)美電器門(mén)店運(yùn)營(yíng)中心提供《連鎖廳店顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同年廈門(mén)國(guó)美與漳州國(guó)美合計(jì)重復(fù)采購(gòu)6期

● 曾為老板電器提供《客戶(hù)服務(wù)與顧問(wèn)式銷(xiāo)售》培訓(xùn)1期，次年返聘2期

● 曾為廈門(mén)信達(dá)汽車(chē)提供《連鎖廳店顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同年返聘1期，興榮標(biāo)志、途順日產(chǎn)合計(jì)采購(gòu)5期

● 曾為三明聯(lián)通提供《商企大客戶(hù)精英訓(xùn)練營(yíng)》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，95%學(xué)員給予滿(mǎn)分好評(píng)

● 曾為寧夏電信提供《客戶(hù)維系與顧問(wèn)式銷(xiāo)售》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同月返聘5期

● 曾為湖北電信提供《客戶(hù)維系與顧問(wèn)式銷(xiāo)售》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同月返聘2期

● 曾為武漢電信提供《裝維服務(wù)與隨銷(xiāo)能力提升》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，次月返聘3期

● 曾為鎮(zhèn)江百貨提供《金牌導(dǎo)購(gòu)顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，次年返聘2期

授課風(fēng)格：

講我所做 做我所講：超十年的企業(yè)履歷，將銷(xiāo)售、服務(wù)、管理均干到極致；授課內(nèi)容建立在多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并輸出獨(dú)到而針對(duì)性的解決方案。

淺入深出的剖析：從工作難點(diǎn)的現(xiàn)象展現(xiàn)，到本質(zhì)分析，再到方案陳列，淺入深出的課堂剖析讓學(xué)員恍然大悟，印象深刻，有效提升工作能力，并做到舉一反三。

激情四射的演繹：培訓(xùn)課堂幽默詼諧的語(yǔ)言風(fēng)格，激情四射的課程演繹，讓授課內(nèi)容更加形象生動(dòng)，學(xué)員輕松接受，有效應(yīng)用。

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：

家電/家居：國(guó)美電器、老板電器、長(zhǎng)虹電器、格力電器、海信電器、美的電器、深圳創(chuàng)維、OPPO手機(jī)、小米手機(jī)、華為手機(jī)、陽(yáng)光手機(jī)、顧家家居、紅星美凱龍、安信地板……

通信行業(yè)：貴州移動(dòng)、吉林移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、上海電信、深圳電信、貴州電信、寧夏電信、重慶電信、湖北電信、西藏電信、安徽電信、河北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、山東聯(lián)通、宿州聯(lián)通、郴州聯(lián)通、泰州聯(lián)通、三明聯(lián)通……

汽車(chē)行業(yè)：長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、東風(fēng)本田、一汽奔騰、斯柯達(dá)、廣汽豐田、東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)悅達(dá)起亞、雷克薩斯汽車(chē)、路虎汽車(chē)、廣汽集團(tuán)、廣本汽車(chē)、奧迪汽車(chē)、奇瑞汽車(chē)、東風(fēng)汽車(chē)……

商超/房產(chǎn)：家樂(lè)福、大潤(rùn)發(fā)、中閩百匯、永輝超市、美佳樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)、上海哈森商貿(mào)、漢光百貨、新華都超市、深圳天虹商場(chǎng)、廈門(mén)泰禾地產(chǎn)、祥源房地產(chǎn)、黃山盛高半島房地產(chǎn)、恒福地產(chǎn)、珠光房地產(chǎn)、路勁地產(chǎn)……

醫(yī)療/食品：廣州歐之星醫(yī)療、三生健康產(chǎn)業(yè)、中國(guó)大冢制藥、廣州達(dá)安基因股份、廣東天農(nóng)食品、洛杉奇食品……；

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

吳老師講課幽默風(fēng)趣，學(xué)員參與性強(qiáng)，教學(xué)內(nèi)容非常貼近我方需求，學(xué)員在學(xué)習(xí)后對(duì)營(yíng)銷(xiāo)有了更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，教授的具體做法對(duì)工作有極強(qiáng)的指導(dǎo)作用，謝謝吳老師！

——中國(guó)電信南充分公司渠道部副經(jīng)理：楊永強(qiáng)

吳老師，謝謝為我們公司帶來(lái)這么多知識(shí)，今晚我隨機(jī)抽查五個(gè)人，個(gè)個(gè)都說(shuō)收益匪淺，真的感謝！同時(shí)希望吳老師以后多來(lái)我們公司指導(dǎo)，多來(lái)昆明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，記得還有老易在！

——昆明新騰商貿(mào)有限公司總經(jīng)理：易新人

本次培訓(xùn)前期準(zhǔn)備扎實(shí)，針對(duì)性強(qiáng)，結(jié)合禮包銷(xiāo)售，從廳店陳列、布局、宣傳售出、廳外促銷(xiāo)場(chǎng)景、手段演練，再?gòu)臓I(yíng)銷(xiāo)技巧、學(xué)銷(xiāo)售兩方面專(zhuān)門(mén)詳細(xì)解釋?zhuān)v解非常細(xì)致、生動(dòng)，課堂氣氛好，學(xué)員參與度深，學(xué)習(xí)效果好。

——漳州國(guó)美電器總經(jīng)理：安青

感謝吳鵬德老師兩天來(lái)辛苦的授教，內(nèi)容比較廣泛，能結(jié)合產(chǎn)品售前中后進(jìn)行講解，互動(dòng)，我們都受益匪淺，并且這些知識(shí)和技能也對(duì)我們?cè)谧屡c領(lǐng)導(dǎo)都有很大啟發(fā)。

——中國(guó)農(nóng)村信用社廈門(mén)分公司人力資源部經(jīng)理：吳培養(yǎng)

本次培訓(xùn)從最基礎(chǔ)的維系技巧與挽留，主動(dòng)服務(wù)提升的講解到案例實(shí)戰(zhàn)等做的比較具體，通俗易懂講解，對(duì)日喀則電信公司的存量維系星級(jí)服務(wù)人員給予較大的幫助，對(duì)本次培訓(xùn)非常滿(mǎn)意，望后續(xù)持續(xù)鞏固，常態(tài)化將培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到實(shí)戰(zhàn)工作中，繼續(xù)給予遠(yuǎn)程指導(dǎo)和幫助，謝謝！

——中國(guó)電信日喀則分公司存量經(jīng)營(yíng)花小單元CEO：巴次

感謝吳老師與區(qū)公司拉姆一行，不辭辛苦來(lái)到昌都開(kāi)展服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)，為我們剛組建的維系團(tuán)隊(duì)帶來(lái)一場(chǎng)及時(shí)、系統(tǒng)的能力提升培訓(xùn)，從每位學(xué)員欣喜渴望的眼神和表情里感受到，講師給他們帶來(lái)的知識(shí)和技巧對(duì)他們的幫助和提升；通過(guò)本次培訓(xùn)大家的信心得到增強(qiáng)，技能得到提升，再次感謝各位老師和區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)！

——中國(guó)電信昌都分公司客服部主任：王榮華

感謝吳鵬德老師兩天來(lái)辛苦的授教，內(nèi)容比較廣泛，包括心態(tài)建立，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段的運(yùn)用，客戶(hù)性格的總結(jié)和客戶(hù)維系技巧等，能結(jié)合產(chǎn)品售前中后進(jìn)行講解，互動(dòng)，我們都受益匪淺，并且這些知識(shí)和技能也對(duì)我們?cè)谧屡c領(lǐng)導(dǎo)與家庭的溝通和經(jīng)營(yíng)中都有很大啟發(fā)。

——中國(guó)電信寧夏分公司在線(xiàn)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)理：安昊毅

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