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課程背景：

無論在服務工作還是生活中我們都會遇到這樣或那樣的問題，問題會帶來情緒，情緒并不能解決問題，反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全，一葉障目，自以為是，首先面對問題的狀態很重要；其次即便是理性的拋出問題，我們往往的解決措施也是通過對話及個人經驗來制定方法，對問題往往采取簡化，這就是我們解決問題的無意識貫性思維。沒有分離問題、缺乏現狀調查，沒有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯成本，收效甚微，甚至問題反復。解決問題要從無意識過度到有意識，以開放、客觀、積極的態度看待問題，運用工具展開系統性思考的力量，挖掘問題背后的原因，利用群體洞察力的培養，展開問題全貌才是尋找解決問題的致勝武器。

遇到問題，人們習慣于根據主觀判斷和以往經驗來面對，最大的困擾就是缺乏科學有效、系統規范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運用正確的系統思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《基于QC的服務管理》采用全面質量管理的四個循環階段十個步驟為主線，幫助學員實現帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴謹的流程和科學的方法找到問題的答案，提升解決問題的能力，本課程對思考過程進行了深刻解剖，是優質決策的訓練課程，學習如何像管理專家一樣科學有效的剖析問題，設定目標，確定要因，做出決策，降低失誤與風險，從根本上改善團隊和組織存在問題，改變現狀，提升效率。

課程收益：

學員：

● 從封閉式思考到開放式思考；

● 從被動思考到主動思考；

● 從線段式思考到系統思考；

● 從分散思維到流程思維；

● 從傳統性思維到創新性思維；

● 圍繞提高思維質量著手提升生活、工作、產品、管理質量。

企業：

● 讓從事各崗位員工，圍繞企業經營戰略、方針目標或現場存在問題，運用全面質量管理的理論和方法，突破思維技巧，提高決策正確率，推動企業獲取利益最大化；

課程目標：

● 掌握問題分析與解決的4個循環和10個步驟；

● 學習運用問題分析與解決的技巧與方法；

● 學習運用統計工具對數據進行分析與整理。

課程對象：

服務工作者、企業員工、后備人才、班組長、管理者以及渴望通過系統思維模式運用工具獲得深入思考提升應對問題能力的伙伴。

課程大綱

第一講：QC的背景

“QC”的由來與發展

第二講：QC的運用（四個循環十個步驟）

系統思維流程與工具運用

P（計劃）、D（實施）、C（檢查）、A（總結）

P計劃階段：

1. 選擇問題

1）服務問題如何產生

2）服務問題三大來源

3）如何發現服務問題

4）服務問題提出原則

5）選擇服務問題類型

6）選擇問題常見錯誤

工具導入：問題分離、問題描述

2. 現狀調查

1）成立行動小組

2）正確界定問題

3）問題級別評估

4）收集相關信息

5）現狀調查三個基本任務

6）現狀調查的注意事項

工具導入：問題界定圖、力場分析、調查表

3. 設定目標

1）設定目標所要考慮的因素

游戲導入：跳遠賽、情景分析

4. 分析原因

1）展開問題全貌

2）統計方法運用

工具練習：因果圖、樹圖、關聯圖、親和圖

5. 確定要因

1）確定要因三步法

工具導入：制定要因表、魚缸會議

6. 制定對策

1）個人提出對策

2）對策綜合評估

3）制定出對策表

4）制定對策三步驟

工具導入：制定對策表、頭腦風暴、團隊共創

D實施階段：

1. 按照對策實施

1）對策逐條實施

2）評價修正效果

3）實施后的影響

C檢查階段：

1. 檢查結果

1）檢查最終效果

2）制定鞏固措施

3）總結得與不足

互動導入：診斷練習

A總結階段：

1. 鞏固措施

2. 防衰總結

互動導入：成果發布會

第三講：QC的技巧

（如何充分發揮方法的作用）

1. 人員：行動小組組建

2. 機器：恰當的運用統計工具

3. 材料：活動信息材料的收集

4. 方法：運用理論+實踐扎實開展

5. 環境：如何營造積極的活動氛圍

6. 測量：制定完善的檢查流程

第四講：QC課題試跑（可選項：1天）

1. 優秀案例分享

2. QC小組課堂練習

孫老師

孫燕老師 服務·投訴實戰教練

13年中國移動服務管理、投訴實戰經驗

13年世界500強服務管理、投訴實戰經驗

專注投訴處理培訓

2000多例一線服務投訴處理經驗

負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營業廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業界的高度認可，好評如潮

● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導；結合實戰經驗提煉相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業內部滿意100%。

● 至今累計為一線班組長及經銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。

服務投訴：

13年中有6個工作崗位的實踐經驗，從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創營業廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核，創新窗口服務管理，期間沒有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內訓師培訓：

入職不到一年被選拔為企業內訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經銷商開展培訓，且參與課程的開發與優化；同期被委派到一家新開的營業廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業廳的現場管理、服務質量、業績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區30多家營業廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。

三年榮獲QC工作先進個人

主講課程：

《核心服務意識》

《客戶服務四步曲》

《基于QC的服務管理》

《做好客戶服務的兩把刷子》

《點燃魅力服務火種訓練營》

《快樂工作訓練營-魚的哲學》

《做好客戶服務的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務之美-服務輔導項目》

授課風格：

● 通過討論互動的過程達成理論上的共識；

● 以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環模式強化實戰性的操作具體問題具體分析；

● 通過對典型案例的分析提升工具的運用；

● 激發學員主觀能動性和參與積極性；

● 以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。

服務案例：

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期

成都郵政 《服務技能1+1》 返聘3期

呼和浩特機場 《投訴處理與應對》 返聘5期

南方電網 《服務好客戶的三把刷子》 返聘6期

國家電網 《供電所服務技能1+1》《供電所全面質量管理》 返聘8期

部分服務客戶：

通訊行業：

中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……

中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國聯通：河北聯通、河南聯通、中國聯通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯通南陽營業廳……

電力系統：國網河南省欒川供電公司、自貢電力營業網點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠

機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百強企業）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業）……

金融銀行：淮安農商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農商行、農業銀行長春分行、農業銀行南陽分行、農業銀行沈陽分行、農業銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……

電器、電子行業：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業）、通用電氣、醫療器械（美資世界五百強企業）河南寶視達(眼鏡)連鎖……

醫院食品行業：廣東燕塘乳業有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業）、曼秀雷敦（中國）藥業有限公司（美資企業）、鄭州醫院、鄭州華山醫院、廣州省婦幼醫院、鐵路中心醫院……

高校與政府機構：武漢經濟技術開發區沌陽街社會事業服務中心、南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規劃設計、武漢水務局……

其他行業：寧波公交集團、學信網、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業公司、北京一商集團有限責任公司物業管理分公司、浙江綠城物業服務集團有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發展有限公司、昆明長水機場 、白云機場、內蒙古集團機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場……

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