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課程背景：

在現代市場經濟條件下,創造獨特的客戶體驗是實現可持續增長的最佳方法之一。如果銀行能創造高度差異化的客戶體驗，讓客戶感到愉快而非不滿意或被漠視，就能獲得一大群在網上和線下熱心為你宣傳的忠實客戶，擴大市場份額和增加收入。

課程目標：

★ 樹立意識：全方位理解客戶體驗的具體內涵

★ 學習先進：了解同業優秀的客戶體驗提升的具體措施

★ 掌握方法：掌握客戶體驗提升的方法

★ 行動學習：通過群策群力工作坊，結合課程內容具體設計本行客戶體驗的具體計劃

課程對象：

銀行服務人員及服務管理者

課程特色：

真實案例的情景再現，學員隨堂演習

引導式培訓，激發學員創新思維方式

典型性專題討論，激發學員思維的同時掌握實用方法技巧

實戰技巧當場訓練，身臨其境，理論實戰有機結合

課程大綱

第一講：認識客戶體驗

一、什么是客戶體驗

1. 什么是客戶體驗

2. 客戶體驗的層級

二、客戶體驗管理

1. 銀行客戶體驗

2. 客戶體驗管理

3. 客戶體驗對銀行的重要性

4. 客戶體驗的五種模式

1）客戶的感官體驗

2）客戶的情感體驗

3）客戶的思考體驗

4）客戶的行動體驗

5）客戶的關聯體驗

第二講：客戶體驗設計

1. 客戶服務的峰終理論

案例：某銀行打造客戶驚喜服務

2. 客戶體驗管理的五維度

案例：某銀行客戶體驗提升案例

3. 客戶體驗設計的常見模式

1）情感模式

2）節日模式

3）美化模式

4）文化模式

5）個性模式

小組研討：結合本行實際情況，研討適合本行的客戶體驗提升模式

第三講：客戶體驗提升之環境管理

1. 網點的動線管理

2. 廳堂的6S管理

3. 零售店鋪景點化趨勢

4. 招行3.0網點的硬件案例分享

第四講：客戶體驗提升之員工技能

1. 員工的服務能力模型

2. 服務客戶的常用原則

3. 接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現

4. 服務過程中展現專業性的行為

5. 促進正面體驗的溝通話術表達

6. 用語言重音與語氣來提升體驗

7. 依據性格偏好選擇溝通方式

8. 溝通視窗在服務中的分析運用

第五講：客戶體驗提升之差異化服務

1. 主題銀行建設

案例：健康主題銀行、兒童主題銀行

2. 重點客群的增值服務

案例：金海洋老年俱樂部

案例：金海洋財富管理中心

第六講：員工滿意客戶才會滿意

1. 員工關懷——它行員工關懷案例（減壓室、特殊時期標識牌、孝心獎父母信等）

2. 企業文化建設的十大方面

3. 某銀行企業文化建設案例視頻

第七講：客戶體驗提升之群策群力工作坊

備注：以行動學習工作坊形式，結合課程內容進行進行小組落地研討

1. 群策群力之客戶體驗提升

2. 領養客戶體驗提升計劃——列出具體行動

錢老師

錢俊老師 銀行服務營銷專家

8年銀行培訓與網點輔導經驗

30多家銀行合作經歷

200多個網點輔導經驗

400多場培訓實戰

單一客戶重復返聘率達30次

工、農、中、建、交以及多家股份制銀行合作經歷

擔任中國農業銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委

專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉變為“我要做”，將銀行服務營銷行為“外化于行，內化于心”。

主講課程：

分崗位類：《大堂經理”超級明星“特訓》、《柜員服務營銷能力提升培訓》

《贏在大堂——智能化背景下的大堂經理服務營銷能力提升》

《職業續航——智能化背景下柜員服務營銷能力提升》

服務類：《打造驚喜服務——優質服務關鍵時刻及案例分析》、《微笑服務，創造價值》、《銀行網點標準化服務》、《新形象，星服務——優質服務禮儀》、《商務禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預警與處理技巧》

營銷類：《廳堂營銷案例式學習》、《銀行服務營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》

授課風格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉變。

部分培訓輔導項目：

● 駐馬店農信社標桿網點打造項目

擔任項目經理，對整個駐馬店市共28個網點進行標桿網點項目輔導，共33天33晚。

● 衢州農信大平臺柜員序列輪訓

擔任主講老師，對整個衢州農信系統的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。

● 工商銀行江蘇分行2015年網點主任輪訓

擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網點主任進行《陣地營銷與聯動營銷》輪訓授課，共5期。

● 中原銀行駐馬店分行網點服務營銷一體化崗位輪訓

擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網點負責人、大堂經理、理財經理進行輪訓，共3期。

● 云南省銀協優質文明服務與大堂管理培訓

與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業銀行合作，對當地多家銀行會員單位進行優質文明服務與大堂管理的培訓，共4期。

● 南陽郵政柜員服務營銷能力培訓

擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。

● 農業銀行蘇州分行/建設銀行蘇州分行網點服務營銷提升培訓項目

擔任項目經理，負責整個項目全面的推進與執行，根據調研反饋情況為員工定制系列的服務標準、營銷流程，服務流程等培訓和輔導內容，讓網點漸趨規范標準化。項目結束后網點業績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區100多個支行網點服務營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉推薦到了建設銀行做網點服務營銷項目與蘇州公積金營業廳服務提升項目。建設銀行首期試行5個網點。項目結束之后，試行網點從精神面貌到營業環境到團隊配合到營銷業績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網點的輔導項目。

● 農業銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經理培訓項目

擔任項目總監，主要負責200多名大堂經理的崗位職責、服務流程及技巧、投訴預警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經理”超級明星“特訓》、《網點服務品質提升培訓》、《投訴預警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經理培訓項目。

● 農業銀行內蒙古自治區分行全區內訓講師培養項目

擔任項目總監，主要負責農行內蒙古自治區分行全區200多名內訓師的培養，錢老師把自己多年來總結并主講的銀行網點實戰課程：服務標準、營銷流程、大堂經理、投訴處理等各個崗位標準化的課程，從課程開發到現場講授的每個細節都手把手傳授給200多名學員，并且現場演練通關，讓學員真正學完就能用就能講。錢老師的用心與實戰讓學員無不敬佩與喜歡，同時連續返聘3期。

● 蘇州公積金營業廳/農村商業銀行上海分行松江支行網點服務提升輔導項目

因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，錢老師根據不同崗位的服務特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統在整個蘇州市政府的窗口行業服務年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區分中心、吳江分中心等營業廳進行了二次合作。而農村商業銀行續簽了3期的培訓課程，5個網點的合作。

● 寧波電力系統內部培訓師培訓項目

該項目的學員對象既有基層網點的服務人員、電力技術工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據不同層級人員的工作特點，結合實際，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養了一批內部培訓師的快速成長，使培訓成果落地。老師以自己的實力取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結束后成功續簽了3期的培訓課程，同時還被轉介紹到溫州電力做培訓項目。

部分服務過的客戶

農業銀行：農行貴州分行、農行浦口支行、農行玄武支行、農行雨花支行、農行張家港支行、農行昆山分行、農行姑蘇支行、農行常熟分行、農行蕪湖縣支行、農行南陵縣支行、農行懷遠縣支行、農行固縣支行、農行淮南分行、農行青島分行、農行北京分行、農行北京西單支行、農行北京長安支行、農行廣州分行、農行武漢分行、農行長春分行、農行徐州分行、農行淮安分行、農行成都分行、農行黃山分行、農行安慶分行、農行滁州分行、農行池州分行、農行銅陵分行、農行石家莊分行、農行蘭州分行、農行桂林分行、農行內蒙古分行、農行呼和浩特分行、農行滿洲里分行、農行興安盟分行、農行阿拉善分行、農行泰州分行、農行無錫分行新區支行、農行寧波分行等……

建設銀行：建設銀行蘇州分行、建設銀行昆山分行、建設銀行常熟支行、建設銀行張家港支行、建設銀行吳江支行、建設銀行太原分行、建設銀行運城分行、建設銀行無錫分行、建設銀行天津分行等……

中國銀行：中國銀行山東分行、中國銀行南通分行、中國銀行哈爾濱分行、中國銀行濱湖支行、無錫碩放支行、建設銀行濱州分行、中國銀行常州分行、中國銀行浙江舟山支行等……

農商行：贛州農商行、呼和浩特農商行、南安農商行、如東農商行、昆山農商行、如皋農商行、東莞農商行、寧德農商行等……

郵儲銀行：南陽郵儲、儀隴縣郵儲、張家口郵儲、長沙郵儲等……

興業銀行：興業銀行泰州分行、興業銀行徐州分行、興業銀行重慶市分行、興業銀行寧波分行等……

農信社：博白縣農信社、祁東縣農信社、長沙農信社、遼寧省農信社、衢州農信社（18期）、武漢農信社、石門縣農信社（8期）、駐馬店農信社（33期）等……

其他：交通銀行江蘇分行、交通銀行孝感支行、江蘇銀行、徽商銀行、中原銀行駐馬店分行、蘇州中信銀行、山西中行、長沙浦發銀行、華融湘江銀行、揚州工商銀行、光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農村合作銀行、龍灣農村合作銀行、桂林銀行、 ……

學員評價：

錢老師的課程內容專業、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們容易接受，也很喜歡她。

——蘇州農行婁東支行網點負責人 徐芹

謝謝錢老師帶領的團隊，這一周以來的對我們的傾心指導和付出！前天又一次感受到你們觸及每個人心底的那根“魔杖”的力量；今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業、細心、堅持、執著值得敬佩！

——青島農行四方支行 王行長

通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝錢老師的課程。

——中國銀行無錫分行 劉紅梅

8月10日為了個“小尾巴”，又來貴行，一進門，就有員工來問我辦什么事，并告訴我，該業務需要本人帶身份證方可辦理。我點頭回應后，給了我一個叫號碼。其中一位用“請”的手勢，引領我到座位坐好，并告訴我：您要等二十多位客戶才輪到，請您耐心等待下。好溫暖的接待。

——寧波華夏銀行某網點輔導后接收到的客戶感謝信

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