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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

過去，銀行的競爭基本是靠鋪網點、鋪人員的跑馬圈地模式。但未來，隨著客戶成熟度的上升、競爭的復雜化，銀行服務從各個維度都發生了巨變。商業銀行的最基本服務機構網點在金融市場中處于最前戰地，銀行網點作為商業銀行最基本的服務機構，是當前市場競爭的最前戰地，也是銀行業最主要的成本中心。在服務理念上，客戶對金融服務的預期不斷提高。銀行服務理念的創新，就是要不斷強化主動服務意識。

要使銀行員工把向客戶提供優質服務變成“自覺行為”，而不是在外在壓力下的“被迫行為”，從而齊心協力杜絕一切劣質的服務。培養和造就一支具有專業形象、精通銀行業務，又具有較強營銷技能的人才隊伍，并貫穿于整個金融服務體系中，是當前商業銀行在激烈的跨界競爭中實現華麗轉身的關鍵。

課程收益：

● 提升服務意識，轉變思維模式，了解當今銀行的服務愿景和運營的發展

● 通過課程，讓學員熟悉銀行服務的基礎規范，掌握服務的基本流程和技能

● 通過嚴格訓練，塑造服務形象，提升員工服務質量。

● 了解柜面營銷技巧

課程對象：

銀行柜員、運營人員、相關營銷服務人員及管理人員

課程大綱

第一講：認知——過寒冬 修內功

1. 中國的銀行業面臨一個什么樣的時期？

2. 全球銀行業現狀

3. 中國銀行業2016-2019年初網點數據分析

4. 商業銀行網點發展轉型路徑

1）傳統型銀行——廳堂設計以“我”為中心

2）改善型銀行——廳堂設計以“客”為中心

3）個性化銀行——根據客群和業務側重不同組合

a 旗艦網點

b 綜合型網點

4）差異化銀行

a 客戶深耕型——鄰里的銀行

b 渠道創新型——便捷的銀行

c 產品專家型——專業的銀行

d 全面制勝型—全能的銀行

e 生態整合型—不僅是銀行

5. 營造客戶印象深刻的銀行體驗

6. 零售管理就是細節管理

小結：中國銀行業網點“零售+服務”轉型改革勢在必行

第二講：發現——服務帶給你的“驚喜”

一、發現1——我的價值

1. 商業銀行的服務愿景是什么？

2. 柜面人員的營銷優勢

3. 客戶的心理邊界

4. 柜面人員與客戶溝通“五步法”和目的

5. 柜面人員與客戶溝通標準技巧

6. 柜員營銷的關鍵點

7. 柜員營銷把控的關鍵點

8. 營銷話術推薦

小結：服務“從心、重新”開始

二、發現2——我能行，我可以

1. 視頻啟示與思考（柜面接待客戶視頻）

2. 柜面人員辦理業務“標準化”服務

3. 柜面人員辦理業務“貼心”服務

4. 服務語言規范與技巧

視頻啟示與思考

小結：改變你的語言，改變全世界

三、發現3——我們可以做到

1. 低柜啟用和客戶服務

2. 彈性高低柜模式

3. 高峰時間應變管理

4. 晨會技巧

1）目的和意義

2）如何有效開晨會

3）晨會流程

4）晨會前的準備

5）晨會注意事項

視頻啟示與思考（網點晨會視頻）

5.“四度營銷”技巧

1）關系營銷

2）價值營銷

3）服務營銷

4）技術營銷

小結：思維轉型，打通運營人員職業生涯壁壘

第三講：探尋——運營管理的新思維

一、運營管理新思維

1. 提升柜員人均產能

1）提升柜員人均產能的意義

2）提升柜員人均產能的主要思路

2. 運營離柜助銷

1）背景介紹

2）流程簡介

3）業務關鍵核心點把控

3. 柜面快速開柜

1）背景介紹

2）快速開柜流程

3）業務關鍵核心點把控

二、未來運營管理關注點

三、商業銀行運營管理的未來發展

1. 運營模式

2. 業務處理直通化

3. 電子銀行運營

4. 運營管理組織模式拓展

5. 向價值增值型定位

第四講：轉型——客戶之聲

總結：耕耘，是長遠競爭力的基礎。寒冬修內功，還來中國經濟和中國銀行業的“白銀時代”！

蔡老師

蔡冰老師 銀行風險運營管理實戰專家

資深銀行金融講師

中國銀行認證培訓師

14年銀行運營管理經驗

6年銀行培訓實戰經驗

26年（中外資）銀行工作經驗

曾任：某城商銀行總部丨運營規劃室經理

曾任：恒生銀行（中國）丨 分行營運部經理

曾任：中國銀行丨支行行長/個人金融業務部副總經理

蔡老師擁有26年（中外資）銀行工作經歷，歷任大堂經理、支行行長、分行個人金融業務部副總經理、總行運營規劃師經理等職務，曾負責轄內22家支行理財、柜面業務風險合規管理，多次因突出的管理運營能力，獲得監管部門口頭及紅頭文件表揚。在分行/支行/總行三個層面的管理崗位中，充分掌握中/外資銀行運營管理理念及模式、在風險防范控制、新網點籌建和網點現場突發事件處理上具有豐富的實操經驗。

蔡老師有超過6年的銀行培訓實戰經驗，擅長銀行網點風險防控、網點運營管理等領域，結合大量商業銀行業務風險案例，自主設計開發了《銀行柜面操作風險與法律風險防范》、《反洗錢與實操技巧》等課程，曾經為中國銀行、建設銀行、農業銀行、建設銀行、交通銀行、恒生銀行、永亨銀行、郵儲銀行、農商行、廣發行、華夏銀行、中信銀行等多家銀行業金融機構進行風控等管理培訓，累計上萬余學員，課程滿意度達90%。

工作經歷：

◆ 3年城商行：某城商行總部丨運營規劃室經理

負責全行14家分行，108家網點，839位運營人員管理；負責全行運營管理頂層設計與運營考核方案制定與評估，包括現行風險防控方案的執行管理分析，推動方案落地實施。

◆ 7年外資銀行：恒生銀行（中國）丨 廣州分行營運部經理（珠三角區域管理）

負責佛山、順德、江門、中山、惠州等7個珠三角地區異地支行管理與檢查工作，確保支行操作與總行、分行及外部監管要求保持高度一致。其中親自主導珠海、江門、汕頭3個城市支行開行籌建，支援和負責人民銀行與銀監局各項業務的準入申請和驗收工作。

◆ 16年國有銀行：中國銀行丨支行行長/個人金融業務部副總經理

負責轄內22家支行理財、柜面業務風險合規管理，及全行銀行卡市場拓展、商戶開拓與維護、清算等工作。因所帶團隊銷售業務突出，受邀到廣東省分行全省會議中作分享報告。

部分統籌項目/培訓案例：

◆ 曾為廣東南粵銀行15家分行運營條線工作人員，進行運營風險案例課程培訓，通過案例全面樹立員工的合規意識與底線意識，提高員工責任心，增強操作風險防范水平，減少損失，提升業績。

◆ 曾定期為廣東中國銀行22家支行網點、清遠培訓中心進行個人風險業務和銀行卡業務營銷等培訓，培訓對象涵蓋銀行的支行副行長、儲蓄主管、理財客戶經理及柜面人員等各級人員，課程落地實戰，深受學員的一致好評。

◆ 某商業銀行 2015年 全行校招新員工入職培訓策劃方案

◆ 某商業銀行 2016.11-2017.3 運營內部計價項目

◆ 某商業銀行 2014.11-2015.11“客戶之聲”（VOC）管理系統項目

主講課程：

《反洗錢與實操技巧》

《反洗錢業務輔導項目建議書》

《商業銀行柜面操作與法律風險防范》

《商業銀行基層機構業務風險管理與案件防范》

《“嚴監管”下商業銀行風險意識與主動合規管理》

《商業銀行員工行為管理與合規文化建設》

《智能化趨勢下運營主管職業素養與管理能力提升培訓——向研討借力，讓思維閃光》

《感動服務 贏在運營》——某銀行“零售+服務”轉型培訓

授課風格：

互動性高：幽默熱情，親和力強，善于營造輕松愉悅的學習氛圍，善于調動學員積極性；

實用性強：注重理論與實踐，以解決銀行實際問題為出發點，案例豐富，落地性強。

服務過的客戶：

外資銀行：恒生銀行（中國）有限公司廣州分行、永亨銀行（中國）有限公司廣州分行……

國有銀行：中國銀行廣東省分行清遠培訓中心、中國銀行東山支行、中國銀行湖北省分行、中國銀行湖南省分行、中國銀行浙江省分行、中國銀行梁溪支行、中國銀行義烏分行、中國建設銀行廣西區分行、建設銀行玉林分行、建設銀行山東省分行、建設銀行深圳鹽田支行、中國農業銀行寧波分行、農業銀行廣州白云支行、農業銀行增城支行、農業銀行宜春分行、交通銀行中山分行、交通銀行蘇州分行、中國郵政儲蓄銀行茂名分行、郵儲銀行陽江分行、郵儲銀行廈門分行、郵儲銀行甘肅分行、郵儲銀行三明分行、吉林省郵政儲蓄銀行、烏魯木齊郵儲銀行、廣西南寧郵儲銀行……

銀行業協會：（哈密銀行業協會、喀什銀行業協會、伊犁銀行業協會、昌吉銀行業協會、阿克蘇銀行業協會、塔城銀行業協會、吐魯番銀行業協會、石河子銀行業協會……共10多家）、周口銀行業協會……

城商農信村鎮行：廣東南粵銀行、廣州銀行總行、河南省農信社、內蒙古農村信用聯社、甘肅省聯社、甘肅靖遠農商銀行、湖南衡南農商銀行、邯鄲成安聯合信用社、湘西土家族苗族自治區龍山農村商業銀行、祁東縣農信社、遵化市農村信用合作聯社、樂亭聯社、遷安農商行、遷西農信社、內蒙農信社、陽江農信社、萬全縣農商行、新興農商銀行、云浮農信社、肇慶農信社、漢中聯合信用社、留壩農信社、鎮巴農商行、西鄉農商銀行、靜寧農商行、東莞農商行、臺山市農村信用合作聯社、陸豐市農村信用合作聯社、赤坎聯社、徐聞農信社、高要農商銀行、鶴山農信社、肇慶鼎湖區農信社、惠州農商行、河源東源農商行、安徽休寧農商行、蘭州農商行、江都農商行、江陰農商行、嘉興農商行、武岡農商行、武穴農商行、濟源農商行、浙江余姚農商銀行、辛集農商行、沁陽村鎮銀行、長沙農商行、天津津南中心支行、鄭州市郊農村信用社、淮安農商行、邵陽農商行、汨羅農商行、永年聯社、城固農信社、鹽亭聯社、泗洪農商行、啟東農商行、惠州農商行、祁陽農商行、四會農商行、紫金農商行、紅安農信社、如皋農商行、長白山農商行、珠海農商行、無錫農商行、廣漢農商行、營山農商行、資陽農商行、盤龍區聯社、橫山農商行、洱源農商行、平頂山農商行、龍川農商行、梅州農商行、廣西蒼梧聯社、蘭州農商行、歙縣農商行……

股份制銀行：華夏銀行湖南省分行、廣發銀行中山分行、廣發銀行河源分行、杭州銀行深圳分行、天津銀行、天津銀行第四中心支行、紅塔銀行、興業銀行宜昌分行、興業銀行黃石市分行、華夏銀行重慶分行、晉中銀行、中信銀行哈爾濱分行、中信銀行南京分行、華夏銀行濟南分行、徽商銀行、貴州郵政、武漢漢口銀行、哈爾濱龍江銀行、浦發銀行深圳分行……

其他行業：東山區人民醫院、廣東質量監督局營業部……

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