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課程背景：

傳統(tǒng)的銷售只知道賣力地推銷產(chǎn)品與服務，不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規(guī)律，不能吸引客戶的注意力； 不會準確預測不同類型客戶關注的的不同問題，提問千人一面，陳述價值，沒有對癥下藥，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺。

其實銷售是一場心理戰(zhàn)，精英與菜鳥之間隔著一條鴻溝，那就是對客戶的理解和分析的深入程度，只有通過溝通掌握客戶性格類型，破解客戶心底深處需求密碼，化解客戶隱藏的異議，運用因人而異的促單技巧，贏單成交，才能最終成就客戶成交業(yè)績。

《電話銷售高效溝通與銷售成交技巧》這門課程，將客戶性格類型和消費心理、高效溝通技能和銷售成交技巧完美結合，提升顧問銷售技巧、通過高效溝通為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績，從而建立良性的生態(tài)關系。

課程收益：

● 樹立：用戶至上、體驗為王，服務即營銷的思維，掌握客戶體驗3層金字塔：從需求滿足出發(fā)，讓環(huán)節(jié)變得容易，讓心情變得愉悅

● 塑造：養(yǎng)成陽光服務心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀

● 掌握：不同類型的客戶溝通技巧，提升客戶顧問的溝通能力、服務意識、顧問營銷等個人軟實力

● 4運用：開場白技巧、提問引導、需求探詢、產(chǎn)品解說技巧，高效成交技巧全面打造金牌電話銷售技能

課程對象：

外呼電話銷售業(yè)務人員

課程方法：

行動式學習的教學方式（基礎知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從真實電話銷售場景入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，強調(diào)實戰(zhàn)過程。授課中結合小組PK、團隊文化建設、頭腦風暴、情景模擬、思維導圖、團隊游戲等穿插進行。

課程大綱

第一講：用戶至上、服務即營銷

一、客戶體驗3進階

1. 需求滿足

2. 環(huán)節(jié)容易

3. 過程愉悅

二、客戶核心痛點和訴求

1. 不要讓我等：節(jié)約客戶時間

2. 不要讓我想：減少客戶投入精力

3. 不要讓我煩：滿足個性化訴求

4. 不要讓我多花錢：為我考慮性價比

頭腦風暴：分析客戶的期望來源、感知排序和痛點訴求表現(xiàn)

第二講：開場白技巧

一、電話銷售面臨兩大挑戰(zhàn)

1. 客戶的時間和精力沖突

2. 客戶的條件反射拒絕心理

二、激發(fā)客戶興趣的方法

1. 精彩開場白話術設計

1）不讓客戶等：節(jié)約客戶時間

2）不讓客戶想：減少客戶投入精力

3）不讓客戶煩：滿足客戶個性化訴求

4）不讓客戶多花錢：為客戶考慮性價比

2. 案例佐證準備

3. 一句話設計勾起興趣

第三講：需求探詢技巧

一、孔雀型客戶

1. 表達方式：滔滔不絕

2. 表達習慣：喜歡閑聊

3. 思維邏輯：缺乏邏輯

4. 客戶需求：求新求異

5. 溝通要點：多多夸贊

二、貓頭鷹型客戶

1. 行為方式：細節(jié)盤問

2. 表達習慣：謹言慎行

3. 思維邏輯：有理有據(jù)

4. 客戶需求：保守穩(wěn)健

5. 溝通要點：專業(yè)征服

三、老虎型客戶

1. 行為方式：自我中心

2. 表達習慣：說一不二

3. 維邏輯：掌控主導

4. 客戶需求：功成名就

5. 溝通要點：專屬服務

四、熊貓型客戶

1. 行為方式：反應較慢

2. 表達習慣：委婉寬容

3. 思維邏輯：回避壓力

4. 客戶需求：多慮謹慎

5. 溝通要點：親情關懷

案例：性格工具分析某VIP客戶行為表現(xiàn)、性格特點和溝通技巧

第四講：高效溝通技巧

一、傾聽技巧

1. 傾聽不好的習慣表現(xiàn)

2. 傾聽能力的五位一體法

1）用心的傾聽

2）耐心的傾聽

3）用眼睛傾聽

4）有理解的傾聽

5）有反應的傾聽

二、提問技巧

1. 封閉提問的優(yōu)勢

2. 封閉提問的話術

3. 封閉提問的局限

4. 5W2H1T提問法

5. 開放提問的價值

6. 開放提問的問題

三、答復的技巧

1. 認真思考

2. 準確判斷

3. 局部回答

4. 安慰答復

5. 答非所問（很難直接正面回答）

四、問答贊模式

1. 常見問答模式

2. 練習問答贊模式

現(xiàn)場演練：針對本產(chǎn)品設計提問路徑

第五講：銷售成交技巧

一、介紹前提

1. 說服溝通的前提

1）不喜歡銷售、客戶能看到

2）懷疑自己的產(chǎn)品、客戶能知道

3）不喜歡客戶行為、客戶能感受

二、介紹技巧

1. 推薦技巧

1）講故事

2）例證

3）數(shù)字說話

4）比喻

5）富蘭克林

6）特點歸納

7）ABCD

8）細節(jié)描述：宣傳亮點

案例討論：現(xiàn)有套路與新話術設計

2. FABG終極演示話術

1）F:特征

2）A:優(yōu)點

3）B:價值

4）G:反問

現(xiàn)場演練：產(chǎn)品的FABG銷售法則和話術

三、成交信號

1. 常見成交信號

2. 不同性格給出的成交信號

四、推動成交

1. 獲得客戶購買承諾

2. 因人而異成交技巧

1）孔雀型：饑餓成交

2）老虎型：直接成交

3）貓頭鷹型：保證成交

4）熊貓型：從眾成交

李老師

李方老師 高級客戶服務管理專家

營銷服務實戰(zhàn)專家

重慶文理學院特聘教授

國家高級客戶服務管理師

國際注冊企業(yè)內(nèi)訓師（CEIT）

重慶大學工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務總監(jiān)

曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理

曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理

現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T

現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人

現(xiàn)任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務專家

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負責過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負責大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓。

★ 2013年起擔任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓高級客戶服務管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關系的開拓與建立》、《客戶關系的滿意與忠誠》和《客戶關系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）。

★ 2014年至今擔任上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務商）分管負責銷售和客服工作，通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運營服務商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規(guī)范、全新客運站服務規(guī)范以及相關服務質(zhì)量管理考評體系的建設，計劃在2017年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。

獎勵榮譽：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標志著中國管理權威學術組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進入培訓領域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務、創(chuàng)業(yè)輔導等多個領域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗-3微服務體系設計》

《極致服務之滿意度標準體系建設管理》

《客戶體驗全程管理及服務效能提升》

《打造內(nèi)外部極致服務管理團隊》

《電商客服詢單轉(zhuǎn)換應訴處理全能訓練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長管理》

《電話銷售成交技巧》

部分服務客戶：

國企行業(yè)：中國航信、成都城市燃氣有限責任公司、深圳燃氣集團、重慶燃氣集團、上海地鐵第四分公司、天津中法水務集團、北京供暖集團、國網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團內(nèi)、浙江電網(wǎng)高郵分公司……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行……

通訊行業(yè)：上海移動、湖南移動、云南移動、內(nèi)蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網(wǎng)絡、湖北省廣電網(wǎng)絡……

電商行業(yè)：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍橙網(wǎng)絡科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團電商部、廣東小熊電器電商平臺……

連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯(lián)集團、湖南新華書店集團、上海華氏大藥房連鎖集團…….

創(chuàng)業(yè)輔導：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創(chuàng)業(yè)大賽…….

金融保險：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國銀行金融商務呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運輸行業(yè)： 深圳交通運輸培訓中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……

物業(yè)行業(yè)：融創(chuàng)無錫分公司、金科重慶公司、融創(chuàng)重慶分公司、成都寧駿物業(yè)……

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