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課程背景：

客戶至上，體驗為王、是互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內部，每個崗位的員工都需要思考：”我的客戶是誰？我為誰創造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？“公司每個環節的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

課程收益：

● 樹立：客戶至上的理念，提升內部客戶服務意識，發揮每個崗位員工的自我驅動力，從業務部門客戶需求出發，保證下一道工序的客戶滿意。

● 掌握：客戶滿意5項標準：最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊合作黏合的更緊。

● 梳理：上下工序之間的服務目標、標準和服務規范，通過流程的優化和細節的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。

● 掌握：聽聲辨人，通過語音交流及客戶的思維邏輯識分析客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風格，與客戶實現溫情的溝通，在溝通中懂得運用同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現主動和積極。

● 領悟：極致服務的ICARE模式，關注服務細節、完善授權管理，倡導超越客戶期待，構建以客戶為重點的服務文化。

● 分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協作優化，改善各部門工作流程的關鍵點，梳理投訴高發的細節，實施服務補救策略，和風細雨，潤物無聲音，贏得客戶的理解、包容和尊重。

課程方法：

1. 性格測試、頭腦風暴、視頻分析、角色演練、思維導圖、分組PK

2. 行動式學習的教學方式（基礎知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

課程對象：

1. 公司對外服務性質的客戶經理，主管及一線客服人員

2. 公司內部支撐部門經理、主管及骨干

課程大綱

第一講：客戶至上、體驗為王

一、客戶體驗3進階

1. 需求滿足

2. 環節容易

3. 過程愉悅

二、服務崗位考核標準：服務質量評價模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服務設施、服務人員儀容儀表

2. 專業度：服務人員專業能力、服務態度

3. 反應度：對于客戶的訴求及時答復、及時解決

4. 信賴度：兌現對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故

5. 同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待

現場作業：與客戶直接接觸的重點崗位參照5大緯度指標結合本部門服務規范：對滿意度指標子指標進行細化描述、權數分配完善服務崗位考核體系。（思維導圖工具運用）

三、客戶核心痛點和訴求

1. 不要讓我等：節約客戶時間

2. 不要讓我想：減少客戶投入精力

3. 不要讓我煩：滿足個性化訴求

頭腦風暴：分析客戶的期望來源、感知排序和痛點訴求表現

第二講：客戶經理、人人擔當

一、理解客戶內涵

1. 客戶的劃分：外部、內部和合作伙伴

2. 客戶的誤區：用戶、顧客和組織內外

3. 客戶的內涵：下一道工序都是客戶

二、解讀內部客戶

1. 我對客戶的價值

1）調動一切資源，為客戶解決問題

2）個性化服務，有禮有據

2. 需要客戶支持

1）需要對方理解

2）需要對方配合

頭腦風暴：分解內部客戶服務流程，規范每個環節相互配合的細節和關鍵服務指標，避免合作中出現推諉和抱怨現象

三、服務心態準備

1. 主動心

2. 感恩心

3. 同理心

第三講：識別性格、有效溝通

一、孔雀型性格

1. 表達方式：滔滔不絕

2. 表達習慣：喜歡

3. 思維邏輯：缺乏邏輯

4. 溝通技巧：拉近關系

二、貓頭鷹型性格

1. 行為方式：細節盤問

2. 表達習慣：謹言慎行

3. 思維邏輯：有理有據

4. 溝通細節：專業征服

三、老虎型性格

1. 行為方式：自我中心

2. 表達習慣：說一不二

3. 思維邏輯：掌控主導

4. 溝通重點：專屬服務

四、熊貓型性格

1. 行為方式：反應較慢

2. 表達習慣：委婉寬容

3. 思維邏輯：回避壓力

4. 溝通重點：鼓勵表達

頭腦風暴：性格色彩工具分析客戶行為表現、性格特點、重點需求和溝通技巧；

第四講：文字溝通 有溫度對話

一、線上溝通3原則

1. 熱情：表情符號、標點符號、回應速度、個性化稱呼傳遞熱情

2. 信賴：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？

3. 容忍：案例引入：如何移情分散控制情緒

二、線上溝通3技巧

1. 表達由衷的關心

1）個性化的問候方式

2）了解客戶的的稱呼

3）表現出珍惜對方時間的緊迫感

4）主動詢問客戶的意見

5）有誠意的致謝

2. 同理心回應

1）線上傾聽的真誠表現

2）線上傾聽不好的習慣

3）真正的同理心：站在他人角度思考、理解他人能力、積極為他人解決問題

第五講：電話溝通 親和力打造

一、親切問候、匹配和諧氛圍

1. 心理匹配：克服偏見、避免辯解

2. 聲音匹配：語調、語氣、強度和停頓

二、傾聽技巧

1. 傾聽差異背后的原因

2. 傾聽不好的那些習慣

3. 傾聽4層級：假裝聽、有選擇聽、點頭示意傾聽、設身處地聽

三、提問的技巧

1. 開放式提問：5W2H細節確認

2. 封閉式提問：確定溝通方向

3. 試探提問：換種思維啟發思考

四、表達的技巧

1. 針對客戶的困難，如何表達？

2. 無法解釋及時解決的問題， 如何表達？

3. 針對客戶的不信任，如何引導？

4. 工作中的確有錯誤，如何道歉？

五、總結和重復技巧

1. 同化

2. 重復

3. 澄清

4. 摘要

5. 確認

第六講：極致服務 細節打動

一、極致服務與平庸服務

1. 自愿的服務

2. 有機會做些小事

3. 和工資沒有關系

4. 客戶沒有想到的也去做

5. 極致服務被傳播

案例分享：相關行業的極致服務案例

二、極致服務的ICARE模式

1. 服務至上，滿足客戶每日需求

2. 服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環境。

3. 專注服務：隨時了解客戶及其所需

4. 回應服務：對客戶臨時需求迅速反應，展現真誠

5. 服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務

頭腦風暴：各部門為客戶分享做過的極致服務案例，以服務模式實施極致的感動服務，超越客戶期待。

第七講：流程優化、體驗設計：感動點設計

一、服務過程中無處不在的峰值時刻

1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值

2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束

案例：航空公司的峰值時刻；酒店行業的峰值時刻；物業管理的峰值時刻；通訊公司的峰值時刻；科技公司的峰值時刻

二、驚喜服務設計

現場作業：客戶服務崗位及后臺支撐崗位參確定服務峰值時刻，對比服務差距，夯實服務標準，創新服務細節，設計服務感動點及感動服務實施策略，贏得客戶的滿意口碑。

第八講：不滿抱怨、服務補救：抱怨點預防

一、不滿抱怨、類型總結

1. 無止境的等待

2. 崗位部門之間的相互推諉

3. 承諾沒有完成兌現

4. 態度冷漠漫不經心

5. 出現錯誤也缺乏變通

6. 服務僵化反復求證

二、化解抱怨、態度真誠

1. Control:控制情緒

2. Listen:聆聽訴說

3. Establish:同理鏈接

4. Apologize:表達歉意

5. Resolve:提出方案

三、春風化雨、柔性處理

1. 迅速：第一時間處理

2. 傾聽：耐心傾聽抱怨

3. 道歉：態度傳遞友好

4. 感謝：語言溫暖得體

5. 滿意：補救形式多樣

三、抱怨預防、防微杜漸

1. 提前告知-管理客戶期待

2. 全程跟進-加大溝通頻率

3. 承諾兌現-保證品牌可靠性

4. 態度真誠-強調服務專屬性

5. 程序優化-體現服務變通性

6. 細節到位-避免投訴再升級

現場作業：與客戶直接接觸的部門或崗位參照投訴預防處理規范梳理本部門服務流程，對現有服務容易引發投訴的關鍵點進行防微杜漸、提前防范，處理流程前置，盡可能避免同類投訴再次發生，并運用得當的服務補救。形成投訴服務處理案例集。

情景演練：客戶溝通情景角色演練及點評

李老師

李方老師 高級客戶服務管理專家

營銷服務實戰專家

重慶文理學院特聘教授

國家高級客戶服務管理師

國際注冊企業內訓師（CEIT）

重慶大學工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產丨人力資源和客戶服務總監

曾任：重慶電信北部新區分公司丨客戶經理

曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經理

現任：重慶職業技能鑒定專家庫成員

現任：上海潘博網絡科技有限公司丨聯合創始人

現任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務專家

實戰經驗：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經理，先后負責過營業廳銷售和現場管理、渠道銷售和企業大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰經驗。

★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區大客戶銷售經理，負責大中國區包括中國電信、移動、聯通、中國銀行、交通銀行、國網電力等遍及電信、銀行、能源等行業的大型客戶的銷售服務工作，在任期間，通過了西門子內部高級管理培訓。

★ 2013年起擔任重慶市職業鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員，培訓近40期企業的中基層管理人員，培訓高級客戶服務管理人才近6000人，課程內容分《客戶關系的開拓與建立》、《客戶關系的滿意與忠誠》和《客戶關系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）。

★ 2014年至今擔任上海潘博網絡科技有限公司聯合創始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務商）分管負責銷售和客服工作，通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉化、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規范，并開發出針對旅游行業淘寶客服的相關培訓課程。目前開發了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發展淘寶系旅游類目最大的運營服務商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規范、全新客運站服務規范以及相關服務質量管理考評體系的建設，計劃在2017年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。

獎勵榮譽：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標志著中國管理權威學術組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進入培訓領域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業中層團隊管理技巧等方面開發了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業服務、創業輔導等多個領域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗-3微服務體系設計》

《極致服務之滿意度標準體系建設管理》

《客戶體驗全程管理及服務效能提升》

《打造內外部極致服務管理團隊》

《電商客服詢單轉換應訴處理全能訓練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長管理》

《電話銷售成交技巧》

部分服務客戶：

國企行業：中國航信、成都城市燃氣有限責任公司、深圳燃氣集團、重慶燃氣集團、上海地鐵第四分公司、天津中法水務集團、北京供暖集團、國網重慶分公司，南方電網南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團內、浙江電網高郵分公司……

商業銀行：興業銀行河北省行、浦發銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行南寧分行……

通訊行業：上海移動、湖南移動、云南移動、內蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網絡、湖北省廣電網絡……

電商行業：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍橙網絡科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團電商部、廣東小熊電器電商平臺……

連鎖行業：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯集團、湖南新華書店集團、上海華氏大藥房連鎖集團…….

創業輔導：深圳龍華社區創業輔導、廣州江門創業輔導、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創業大賽…….

金融保險：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國銀行金融商務呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運輸行業： 深圳交通運輸培訓中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……

物業行業：融創無錫分公司、金科重慶公司、融創重慶分公司、成都寧駿物業……

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