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課程背景：

當今社會，國際化已經(jīng)被越來越多的企業(yè)重視；國際業(yè)務日趨頻繁。為了能在當今競爭激烈的國際市場獲得成功，就需要了解一定的國際商務規(guī)則，而國際商務禮儀就是其中一個重要的環(huán)節(jié)，只有熟悉和培養(yǎng)了良好的商務禮儀習慣，才能在國際商務活動中受到合作伙伴的尊重，并有效促進商務活動目標的達成。

本課程為提高團隊國際商務禮儀的認知水平和能力而設計。課程以豐富的案例、多樣的手法、有用的工具和活躍的氣氛，立足于培訓結(jié)合、知行合一，幫助參培人員在短時間內(nèi)認識到國際商務禮儀的重要性，并學會方法，掌握工具，運用到工作中后，可以很快見到成效，從而使團隊人員商務禮儀水平和能力得到有效提高。

課程收益：

● 了解中西方文化禮儀的差異，了解國際商務禮儀原則；

● 了解國際商務談判過程中各個場合的禮儀；

● 通過實際案例分析，規(guī)避不合禮儀的事物，促進商務合作達成；

● 通過學習禮儀，在日常工作生活中提升個人形象魅力。

課程對象：

與國際接軌的公司高層管理者及骨干員工

課程大綱

第一講：國際商務禮儀概論

一、國際商務禮儀的概念

故事分享：以一個小故事開篇，引出國際商務交往過程中，注重商務禮儀的重要性

1. 商務禮儀的認知

2. 什么是國際商務禮儀

3. 各國禮儀習俗簡介

1）歐美禮儀習俗

2）亞太區(qū)禮儀習俗

3）拉丁美洲禮儀習俗

4）非洲禮儀習俗

小組討論：你還知道哪些不同國家的禮儀習俗？可以分享給大家。

二、為什么學習國際商務禮儀

1. 中國自古為禮儀之邦

1）孔子：人無禮，無以立

2）孟子：親師友，習禮儀

3）有“禮”走遍天下

禮儀小故事：分享一個禮儀小故事，引出學習商務禮儀的重要性

2. 中國人在海外留下的印象：缺乏禮儀

1）為什么國外餐廳要用中文標注：禁止大聲喧嘩！

2）中國客戶對外交流的禮儀問題

案例： 某華人旅行團在歐洲國家遭到所謂“不公正待遇”引發(fā)的討論

3. 學習商務禮儀的作用

1）注重商務禮儀是國際商務交往的基礎和前提

2）學習商務禮儀可以有效提高個人的修養(yǎng)

小組討論：在商務交往中是否遇到過不講禮儀的人？帶來什么后果？給你什么啟發(fā)？

三、國際商務禮儀的原則

1. 遵守慣例原則

2. 入鄉(xiāng)隨俗原則

3. 不卑不亢原則

4. 信守約定原則

5. 以右為尊原則

案例：分別對以上不同原則列舉一兩個真實案例加以說明。

第二講：國際商務禮儀中的形象禮儀

一、國際商務交往中的儀容和儀態(tài)

1. 儀容禮儀的基本要求

案例：某公司員工不注意儀容導致拜訪失敗案例

1）男士儀容要求

2）女士儀容要求

2. 儀態(tài)禮儀的基本要求

1）基本舉止儀態(tài)

2）國際商務禮儀的儀態(tài)塑造

小組活動：我們一起來練習（良好禮儀儀態(tài)的練習和糾正）；

二、國際商務禮儀的著裝要求

1. 著裝的TPO原則

2. 男士著裝要求

1）西裝的選擇

2）領(lǐng)帶如何搭配

3）手表和皮帶的重要性

4）皮鞋穿著規(guī)范

考考你：單穿襯衣需要打領(lǐng)帶嗎？

3. 女士著裝要求

1）商務套裙穿著要點

2）晚禮服的穿著

3）圍巾和頭飾的選擇

4）首飾的佩戴

5）合理的使用香水

考考你：怎么樣判斷香水使用過度？

4. 商務人士著裝忌諱

1）什么是三一定律

2）穿著搭配中的三色原則

3）男女著裝的自我檢查

工具：《男女著裝自我檢查表》的展示和使用

小組討論：投票選出一名你認為今天著裝最規(guī)范的同事，選中者獲得鼓勵

第三講：國際商務交往的會面及接待禮儀

一、國際商務會面及拜訪禮儀

1. 商務拜訪的重要性

2. 商務拜訪禮節(jié)

1）了解客戶情況：

2）自覺守時守約

3）講究敲門藝術(shù)

4）注意言談舉止

5）遵守相關(guān)規(guī)定

6）適時起身告辭

案例：某次拜訪德國VDF總部采購負責人的全過程分享（高端客戶拜訪）

3. 如何稱呼與介紹

1）正式的自我介紹

2）如何介紹他人：上司，下屬，合作伙伴

4. 名片的禮儀

1）何時需要使用名片

2）如何遞送名片

3）如何接受名片

4）交換名片的順序

小組活動：選擇組員上來演示，練習如何遞名片接名片

5. 關(guān)于握手的禮儀

1）握手的時機

2）與女士握手：不要主動和女士握手

3）握手的禁忌

小組活動：握手游戲－我們一起來練習握手&你受歡迎嗎？

二、國際商務接待禮儀

1. 客戶來訪前的準備工作

1）客戶來訪時間的確認

2）客戶來訪人數(shù)確認

3）客戶來訪的議題確認

4）客戶是否需要安排食宿

5）來訪進程清單的列舉和雙方確認

案例分享：接待法國電信Orange高端客戶來訪經(jīng)歷分享（含接待全流程經(jīng)驗）

2. 接待方不同角色人員的禮儀規(guī)范

1）主人的接待規(guī)范：領(lǐng)導、高管或經(jīng)理

2）陪同人員接待規(guī)范

3）會議服務人員接待規(guī)范

4）其他參與者接待規(guī)范：禮儀小姐，門衛(wèi)，解說員等

3. 文明待客操作要求

1）來有迎聲

2）問有答聲

3）去有送聲

4. 接待過程中其他注意事項

1）進出電梯順序

2）上下車順序

3）進出房間順序

4）是否需要準備禮品？

三、國際商務談判禮儀

1. 商務談判的重要性

2. 國際商務談判會議之前的準備工作

1）談判相關(guān)信息的收集

2）談判參會人員的相關(guān)信息收集

工具介紹：《準備會議商務信息采集表》的介紹和使用

3. 商務談判座次的排列

1）雙邊談判的座次

2）多邊談判的座次

4. 是否需要懸掛國旗？

案例：某次商務談判中，國旗順序掛錯出現(xiàn)的問題

5. 談判中交談的禮儀

1）交談發(fā)言的順序：不得隨意打斷對方的發(fā)言

2）肢體語言的合理運用

案例：美國工程師錯用手勢“OK”導致的一場失敗的商務談判

7. 談判后的簽約

1）簽約合同的提前準備

2）簽約時各方座位位置的排列

四、國際商務交往中的饋贈禮儀

1. 商務饋贈中禮品的選擇

1）饋贈對象的確認

2）一些通用禮品的選擇

3）選擇禮品的四大要點

2. 商務交往的禮品贈送

1）禮品贈送的時機選擇

2）贈送禮品的地點

3）贈送禮品的方式

3. 關(guān)于接受禮品的禮儀

1）收到禮品的感謝和回禮

2）如何合理的拒絕禮品

4. 不同國家送禮風俗的禁忌

小組討論：給客戶送花是一個合理的選擇嗎？

第四講：國際商務宴請禮儀

一、國際商務宴請的分類

1. 商務宴會

1）商務宴會的籌辦

2）出席商務宴會

2. 商務茶會

1）商務茶會的籌辦

2）出席商務茶會

3. 商務晚宴

1）商務晚宴的籌辦

2）出席商務晚宴

3）自助餐商務禮儀

案例：參加意大利羅馬舉辦的一次高端產(chǎn)品發(fā)布會晚宴過程分享

二、中餐的商務禮儀

1. 中餐宴會的席位排列

1）中餐宴會中桌次的排列

2）中餐宴會中座次的排列

2. 中餐宴會的上菜順序與就餐方式

1）中餐的上菜順序

2）中餐的就餐方式

3. 正式商務中餐宴會餐具的使用

1）基本餐具的使用：筷子，湯勺，盤，碗，酒杯，水杯等

2）輔助餐具的使用：餐巾，濕巾，水盂，牙簽等

4. 中餐宴會的基本程序

1）如何迎接賓客

2）引賓入席就坐

3）開始上菜

4）主人祝酒詞的選擇

5）如何敬酒

6）用餐結(jié)束送客

5. 中餐用餐的注意事項

1）誰先動筷的問題

2）如何正確的取菜

3）不要主動為對方夾菜

4）其他注意事項：中餐的忌諱

三、西餐的商務禮儀

1. 西餐的歷史文化和背景簡介

1）西餐的起源和發(fā)展

2）路易十四的貢獻：法餐的傳奇

3）法式西餐的特點

4）其他西方國家的餐飲特色：英式西餐，意式西餐，俄式西餐，德式西餐

2. 西餐的坐席安排

1）女士優(yōu)先原則

2）商務西餐坐席的排列規(guī)則

3）私人宴請坐席的排列規(guī)則

3. 正式商務西餐宴會餐具的使用

1）餐具的種類（西餐與中餐的明顯不同在于刀叉的使用）

2）餐具的擺放：餐前、餐中、餐后不同的擺放方法

3）輔助餐具的使用：餐巾，調(diào)味品等

4. 西餐宴會的上菜順序與就餐方式

1）西餐的上菜順序

2）西餐的就餐方式

3）咖啡還是甜點？

5. 關(guān)于西餐中的紅酒

1）紅酒（葡萄酒）的簡介

2）西餐紅酒的搭配

3）商務宴會上紅酒的飲用規(guī)范

6. 關(guān)于西餐的禁忌

1）西餐的六不食

2）就餐時餐桌舉止五忌

小組討論：西方人喝紅酒，又喝咖啡，那么“美酒加咖啡，一杯又一杯“是正式商務禮儀嗎？

第五講：國際商務交往中的電話溝通禮儀

一、撥打電話禮儀

1. 撥打電話的具體時機

1）電話溝通之前需要了解的細節(jié)

2）根據(jù)不同客戶的習慣來選擇時機打電話

3）注意通話時間的長短

2. 重要的第一聲

1）電話接通的瞬間

2）使用禮貌用語

3）聲音清晰親切

3. 撥打電話時的忌諱

小組練習：小組分兩兩進行電話溝通練習（可以用中文）

二、接聽電話的注意事項

1. 微笑接聽電話的重要性

1）你的微笑他（她）看得到嗎？

2）微笑情緒的感染

3）注意通話時間的長短

2. 迅速準確的接聽電話

1）快速接電話是對來電話者的尊重

2）快速接電話是對周圍人的禮貌

3）電話響鈴幾聲接聽比較合適？

4）重要電話接聽時做好記錄

三、掛電話時的禮儀

1. 中止電話時誰先掛電話的規(guī)則

1）等客戶先掛斷

2）等上級先掛電話

3）等年長者先掛斷

4）掛電話時的忌諱事項

2. 如何委婉的掛掉客戶的電話？

1）手頭上正在處理重要的事情需要繼續(xù)

2）根據(jù)不同客戶的習慣來選擇時機打電話

3）注意通話時間的長短

案例：一個不合時宜的電話掛斷事故

四、關(guān)于手機的使用禮儀

1. 手機使用時候的注意事項

1）避免手機的不安全使用

2）防止說話的噪音

3）注意通話安全

2. 重要場合的手機使用注意事項

1）商務會議場合手機的設置

2）與客戶單獨溝通時手機來電的接聽

【課程回顧、結(jié)業(yè)、填寫赴崗承諾書、祝福、合影】

彭老師

彭南海老師 國際業(yè)務發(fā)展管理專家

華南理工大學/博士

可中、英文雙語授課

10余年常駐海外工作經(jīng)歷

成功拓展不同國家海外市場超過20+

足跡遍布全球30多個國家與地區(qū)

曾任：航星光電科技（高科技芯片企業(yè)）丨總經(jīng)理

曾任：傳音控股（全球功能機之王&非洲之王）丨事業(yè)部副總

曾任：宇龍通信（國家級重點軟件企業(yè)）丨高級市場經(jīng)理

曾任：阿爾卡特移動公司（知名外企）丨高級產(chǎn)品經(jīng)理

曾任：中興通訊（中國電子信息百強企業(yè)）丨歐洲區(qū)市場經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：國際貿(mào)易、國際戰(zhàn)略研究、海外市場營銷策略、跨文化團隊管理、國際商務談判

彭老師精通國際貿(mào)易各項實務，10余年海外工作生活經(jīng)歷，足跡遍布歐洲、亞洲（南亞、東南亞）、拉丁美洲、非洲4個大洲，共30多個國家與地區(qū)。彭老師在海外對接的企業(yè)，大部分是知名企業(yè)，如：Orange（法國電信運營商，世界500強位列228位）、Vodafone（跨國型移動電話營辦商，世界500強位列217位）、T-Mobile（跨國移動電話運營商，世界上最大的移動電話公司之一）、SFR（法國最大的電信運營商之一）、Turkcell（土耳其國內(nèi)最大的手機運營商）等企業(yè)。在與這些企業(yè)的項目合作中，彭老師獲得海外客戶的認可，在跨文化交流、跨文化團隊管理、國際業(yè)務談判博弈等方面積累下大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，培養(yǎng)了國際化視野和全球化戰(zhàn)略眼光。

主講課程：

《國際業(yè)務談判博弈》

《全球化戰(zhàn)略布局與管理》

《跨國企業(yè)的跨文化管理》

《國際商務禮儀與人際交往》

《海外市場規(guī)劃與營銷拓展》

《全球化背景下的東西方文化差異與跨文化交流》

部分實戰(zhàn)經(jīng)歷與成果：

→任職于傳音控股期間，帶領(lǐng)團隊負責非洲、南亞、東南亞、拉美多個區(qū)域的市場營銷拓展，所負責產(chǎn)品銷售業(yè)績同比提升50%，所服務事業(yè)部成功開拓東南亞及拉美市場，進入拉美核心電信運營商名單，如美洲電信，實現(xiàn)拉美市場從0到1的突破，加速公司全球化戰(zhàn)略布局進度。

→任職于宇龍通信期間，帶領(lǐng)團隊進行歐洲區(qū)渠道終端產(chǎn)品的OEM/ODM戰(zhàn)略規(guī)劃，憑借對歐洲市場的了解和及時的市場情報轉(zhuǎn)化，所負責的2款產(chǎn)品成功進入Orange、Vodafone的供應商名單，幫助公司首次成為歐洲跨國運營商的ODM供應商，單款銷量達到20萬臺以上。

→任職于TCL通訊期間，帶領(lǐng)團隊為公司移動端產(chǎn)品戰(zhàn)略及產(chǎn)品線規(guī)劃，協(xié)調(diào)ID設計部、運營商部、研發(fā)中心、市場策略部等多部門對產(chǎn)品信息進行充分溝通，結(jié)合海外市場情報，幫助公司首款4G產(chǎn)品上市，全球各大洲都有發(fā)售，得到客戶的高度認可。

→任職于中興通訊期間，幫助公司成功拿下黑山電信800萬歐元的項目訂單。在與客戶深入交流的過程中，對歐洲片區(qū)的跨文化商務交流、團隊管理、項目管理流程等實務有了深刻的認知。

深度服務過的部分客戶：

中興通訊股份公司、TCL通訊科技控股有限公司、宇龍計算機通信科技（深圳）有限公司、深圳傳音控股股份有限公司、湖北航星光電科技股份有限公司、Orange（法國電信運營商）、Vodafone（跨國型移動電話營辦商）、T-Mobile（跨國移動電話運營商）、SFR（法國最大的電信運營商之一）、Turkcell（土耳其國內(nèi)最大的手機運營商）……

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