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課程背景：

零售銀行客戶的服務要求越來越高，各家商業銀行配備了銀行大堂經理，大堂經理崗位勝任能力直接決定了在服務工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經理的角色定位著手，提高大堂經理樹立良好的服務意識、提升服務客戶和營銷客戶的能力，學會高效地做好網點現場管理。

課程對象：

大堂經理、大堂助理、理財經理等

課程收益：

● 掌握大堂經理的角色定位與工作職責，樹立陽光職業心態

● 了解客戶服務心理分析，提高客戶服務意識

● 提升大堂經理現場管理技巧，保證營業廳客戶服務體驗

● 有效提高現場的服務營技巧，提升工作績效

● 掌握客戶現場抱怨投訴應對技巧，增強危機應變處理能力

課程大綱

第一講：大堂經理的角色定位

1. 網點服務第一人

2. 網點營銷中間人

3. 現場管理協調人

第二講：大堂經理的崗位工作

1. 客戶識別、引導和分流

2. 潛在客戶營銷機會推薦

3. 網點服務管理

4. 貴賓客戶特征識別

5. 柜員服務督導

第三講：常見大堂經理的類型

1. 無動于衷型

2. 忙里忙外型

3. 無事閑聊型

4. 自我滿足型

第四講：大堂經理必備的四項能力

1. 服務親和能力

2. 現場管理能力

3. 業務處理能力

4. 主動營銷能力

第五講：如何發掘客戶服務需求

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 幫：幫助客戶解決相關問題

第六講：現場客戶引導與分流

1. 貴賓識別引導流程

2. 潛在貴賓客戶識別線索

3. 識別核心素質要求

4. 客戶分流引導流程

5. 客戶分流引導原則與技巧

6. 客戶分流引導話術

第七講：大堂服務規范技巧

一、主動迎候客戶

1. 首問語

2. 面部表情

3. 指引手勢

4. 語速及語氣

5. 肢體語言運用

二、主動了解客戶需求

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 幫：幫助客戶解決相關問題

三、積極響應客戶需求

1. 答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

2. 資料及證件的遞送

四、主動向客戶推薦業務及服務

1. 產品推介話術

2. 遞送宣傳資料

3. 婉拒應對技巧

五、送別客戶

1. 確認客戶服務滿意

2. 溫馨送別語

3. 必要的提示和提醒

六、大堂經理的現場環境管理

1. 環境整潔、空間敞亮

2. 大廳內外裝飾

3. 咨詢臺布置

4. 舒適的等候區

5. 客戶自助服務區

6. 高端客戶服務區

7. 便捷的動線管理

8. 新業務體驗、終端展示區

七、大堂經理現場管理工具

1. 晨會

2. 巡檢

3. 服務評價

4. 走動式管理

5. 手語管理

6. 看板管理

八、客戶投訴抱怨分析

1. 銀行客戶投訴抱怨的原因

1）客戶期望值過高

2）銀行服務管理原因

3）服務態度與技巧不佳

4）客戶自身性格原因

2. 銀行客戶投訴抱怨的目的

1）客戶希望給予合理的解釋

2）客戶希望盡快解決問題

3）客戶希望問題不再發生

4）客戶想發泄心中不爽

5）客戶想占便宜求補償

九、投訴抱怨客戶處理技巧

1. 接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象

2）判斷客戶的情緒變化

3）迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2）客戶四種情感需求的表現和策略

3）三類典型性格客戶的情緒反應

4）安撫客戶情緒的技巧

3. 合理道歉

1）道歉的五種忌諱

2）正確的道歉方式

4. 分析問題原因

1）準確判斷客戶投訴的事實真相

2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4）盡快判定形成解決方案的要素

5. 給出解決方案

1）降低客戶的期望值

2）問題解決越快，損失越小

3）賠償拖得越久，成本越低

4）及時征詢客戶意見

包老師

包亮老師 銀行聲譽風險與輿情管理專家

10多年銀行工作培訓從業經歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經理

上海財經大學常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師

浦發、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師

實戰經驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業部總監。豐富的銀行實際工作經驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰經驗，歷任農業銀行總行轉型項目顧問、浦發銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發銀行總行多年返聘超過十數次。

授課風格：

包老師學識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內容注重專業與實用的結合、邏輯結構環環相扣，現場授課氣場足，親和力強，語言風趣幽默，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發學員思考，在所學在課下實際運用到具體的工作當中，做到學以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。

課程特色：

針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際

實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍

主講課程：

《銀行危機客戶關系處理》

《銀行柜員服務技能提升》

《新經濟——銀行網點現場管理》

《銀行大堂經理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經理綜合能力提升》

《極限挑戰——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶服務意識與服務技能提升》

《穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升》

部分培訓案例：

上海浦發銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期

江蘇農商行《網點負責人投訴處理能力提升》26期

山西省信用社《商業銀行管理者的職業定位與職業素養》8期

浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》

深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發事件應急處理》

湖北興業銀行《銀行網點服務營銷》

天津農業銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

山東銀行業協會《大堂經理客戶投訴與突發事件處理》

中國人民銀行鄭州培訓學院《營業廳現場管理》

咨詢或培訓的部分客戶：

上海浦發總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮銀行，中國農業銀行上海徐家匯支行、中國農業銀行上海楊浦區支行、中國農業銀行安徽池州市分行、中國農業銀行安徽阜陽市分行、中國農業銀行安徽滁州市分行、中國農業銀行浙江寧波市分行、中國農業銀行四川省分行、中國農業銀行河北廊坊支行、中國農業銀行湖州分行、天津農業銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農村合作銀行、資陽農村信用合作聯社、內蒙古林西農村信用合作聯社，上蔡縣農村信用社聯社、農村商業銀行吳江分行、淮安盱眙農商行、泰州農商行、山西忻州農信社、廣西農村商業銀行、廣西資源農村商業銀行股份有限公司、太倉農商行、江蘇省姜堰農商行、貴陽農信社、浙江農信社、如東農商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行…..

部分學員課后感言：

為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內容產生了深厚的興趣。從“企業倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業發展的現狀，了解了現代商業銀行金融發展的趨勢，知道了如何去找準網點管理的角色定位，他還指出了目前網點主任的一系列定位誤區及針對這些定位誤區的“治療建議”，可以說這些定位誤區都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。

——某銀行羅行長

我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。

——山西省農信社張行長

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——某銀行網點主任

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