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課程背景

在現(xiàn)代社會(huì)中，看似簡(jiǎn)簡(jiǎn)接待服務(wù)管理，實(shí)際不然，近幾年來，由于一些公司提供的客服服務(wù)不到位或者客服人員的溝通方式和禮貌、禮儀存在問題，從而引發(fā)客戶投訴的現(xiàn)象日益增多?？头藛T的服務(wù)質(zhì)量代表公司的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，提升客服人員的禮儀水平和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。

培訓(xùn)收益：

塑造專業(yè)服務(wù)形象、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量

課程特色：突出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，與實(shí)際工作結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識(shí)的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)

培訓(xùn)方式：理論教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)等方式

適合對(duì)象：企事業(yè)單位

課程提綱：

一、個(gè)人職業(yè)形象

1.塑造良好職業(yè)形象對(duì)于你的意義

2.你就是企業(yè)的形象代言人

3.職業(yè)形象對(duì)企業(yè)意味著什么

什么是禮儀

禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響

二、塑造良好職業(yè)形象

1.儀容規(guī)范

2.儀表規(guī)范

3.儀態(tài)規(guī)范（站姿、走姿、蹲姿、坐姿、鞠躬）

4.著裝規(guī)范

5.表情修養(yǎng)

三、交談的藝術(shù)

a)距離、表情、應(yīng)答

四、接待禮儀

1.禮讓和行禮

2.敲門禮儀

3.手勢(shì)禮儀

4.應(yīng)詢禮儀

5.稱呼禮儀

6.電梯禮儀

7.禁止的行為

8.養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣

五、服務(wù)溝通技巧

1.禮貌用語

2.服務(wù)禁語

3.電話禮儀

4.對(duì)講機(jī)禮儀

六、保持陽(yáng)光心態(tài)

1.情緒管理

2.尊重的藝術(shù)

3.學(xué)會(huì)自律

七、各崗位具體要求

1.水吧崗位工作要求

2.門崗工作要求

3.飲品接待工作要求

4.情景模擬演練

八、職業(yè)妝容塑造

1.肌膚的分類

2.化妝前的護(hù)膚步驟

3.眉毛的畫法

4.眼影的畫法

5.睫毛的畫法

6.腮紅的畫法

7.嘴唇的畫法

8.定妝和補(bǔ)妝

祝老師

資深、高端禮儀培訓(xùn)講師

國(guó)際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì) 委員

廣州禮儀協(xié)會(huì) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

資深心理服務(wù)類 高級(jí)沙盤治療師

人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)資格認(rèn)證 高級(jí)禮儀講師

ISE國(guó)際服務(wù)效能管理師認(rèn)證中心 金牌效能督導(dǎo)師

中國(guó)戰(zhàn)略型人才庫(kù)（清華大學(xué)共建） 高級(jí)禮儀講師

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證【中國(guó)區(qū)】管理中心 高級(jí)金牌禮儀講師

實(shí)戰(zhàn)背景：

曾任：韓亞航空公司 乘務(wù)員 2005-2006年

曾任：中國(guó)國(guó)際航空公司 乘務(wù)長(zhǎng) 2006-2011年

曾任：白云國(guó)際會(huì)議中心 禮儀培訓(xùn)師 2012-2014年

曾任：世界500強(qiáng)知名房地產(chǎn)公司-綠地集團(tuán) 培訓(xùn)經(jīng)理 2015-2016年

資歷優(yōu)勢(shì)

畢業(yè)于廣州民航學(xué)院，持有中華人民共和國(guó)人力資源和社會(huì)保障部及中國(guó)職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)頒發(fā)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證書，擔(dān)任廣州禮儀協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，高級(jí)禮儀水平測(cè)評(píng)師，心理服務(wù)類高級(jí)沙盤治療師，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師。

2005年進(jìn)入韓國(guó)韓亞航空公司工作1年，飛行時(shí)間2400+小時(shí)，是一名優(yōu)秀乘務(wù)員（空姐），通過國(guó)外航空服務(wù)經(jīng)歷，學(xué)習(xí)和實(shí)踐國(guó)際禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

2006年進(jìn)入中國(guó)國(guó)際航空公司工作5年，飛行時(shí)間12000+小時(shí)，從模范乘務(wù)員到乘務(wù)長(zhǎng)（空姐），負(fù)責(zé)管理乘務(wù)組日常工作、服務(wù)提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務(wù)服務(wù)。

2011年之后6年中，《高級(jí)商務(wù)禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實(shí)操，課堂有趣生動(dòng)，便于課后學(xué)以致用，為500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來了大幅提升。從事航空行業(yè)擔(dān)任"乘務(wù)長(zhǎng)空姐"職位6年，企業(yè)培訓(xùn)6余年，工作時(shí)間累計(jì)長(zhǎng)達(dá)12年，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)10000余人。曾為廣州東塔項(xiàng)目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進(jìn)行接待服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)及全程輔導(dǎo)；曾為多家500強(qiáng)企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并幫助其公司編寫禮儀手冊(cè)。

祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課堂注重"行之有效"、"學(xué)以致用"，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國(guó)際通用禮儀接軌，讓學(xué)員在工作生活中塑造良好形象，學(xué)會(huì)尊重他人。

祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，培訓(xùn)課程場(chǎng)次超過400場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)萬人。

憑借著國(guó)際航空公司乘務(wù)長(zhǎng)的經(jīng)歷，500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動(dòng)，幽默風(fēng)趣，易懂，實(shí)際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷，祝老師的每一個(gè)動(dòng)作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。其中《高級(jí)商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為市場(chǎng)最受歡迎課程，曾為廣州東塔項(xiàng)目、廣州旅游局、銀行、國(guó)稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行接待服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)。

授課風(fēng)格：

祝老師擁有知性優(yōu)雅的外表及氣質(zhì)；

語言唯美；高端服務(wù)經(jīng)驗(yàn)案例，深入淺出，實(shí)用性強(qiáng)；

著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點(diǎn)鮮明，令學(xué)員記憶深刻；

現(xiàn)場(chǎng)示范，現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學(xué)內(nèi)容既日常實(shí)用又職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)的學(xué)員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；

多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)融入到課程當(dāng)中，禮儀與溝通完美結(jié)合，讓學(xué)員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；

用金鑰匙服務(wù)理念對(duì)待每一位學(xué)員，令學(xué)員及企業(yè)將國(guó)際禮儀與國(guó)情相結(jié)合，更好的靈活運(yùn)用在工作和生活當(dāng)中。

主講課程 《高級(jí)商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀與投訴技巧處理》、《銷售禮儀》、《演講禮儀》、《接待禮儀》、《會(huì)務(wù)禮儀》、《空乘禮儀》、《物業(yè)禮儀》、《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》、《優(yōu)雅形體（含禮儀操）》、《空乘人員的積極陽(yáng)光心態(tài)》、《空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)提升》、《空乘人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧》等；此外，可幫助企業(yè)定制員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成固化，有利于培訓(xùn)項(xiàng)目穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)過的部分客戶有：金融，物業(yè)，酒店，空乘，地稅，國(guó)稅，游船等

地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團(tuán)、綠地物業(yè) 廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行業(yè)： 嶺南集團(tuán)、 白云國(guó)際會(huì)議中心

航空航天： 韓亞航空公司（韓國(guó)） 、中國(guó)國(guó)際航空公司（中國(guó)）

金融行業(yè)： 中國(guó)平安、農(nóng)村信用社（銀行）、中國(guó)銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農(nóng)商銀行、湘潭農(nóng)信社、海口民生銀行、株洲農(nóng)信社

其他企業(yè)：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團(tuán)、納金科技

政府單位：友誼外服、臺(tái)山國(guó)稅

院校：華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州市第97中學(xué)、中新鎮(zhèn)育才小學(xué)

部分學(xué)員評(píng)價(jià)： 1、"案例生動(dòng)，觀察入微，非常實(shí)用" 2、"祝老師講課不錯(cuò)，人也很好。很喜歡她" 3、"祝老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… " 4、"剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性" ……

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