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【課程大綱】

一、對外客戶：搭建關鍵時刻的服務鏈

客戶不是“上帝”，而是“皇帝”

建立客戶的“服務鏈”

制定優質客戶服務標準

RATER指數——服務的五個要素

幫助客戶界定期望值

滿足并超出客戶期望值“一點點”

案例討論：界龍印務搭建“服務鏈”的五大關鍵控制點

二、以外部客戶為導向協調內部客戶來提升滿意度

提供服務支持

內部項目團隊分工、溝通

建立優質服務標準的四個步驟

步驟一、確定客戶認為哪些方面的服務是重要的

步驟二、確立可衡量的標準

步驟三、定期對服務標準進行檢查

步驟四、對標準重新評估

案例分析：上海煙印廠相互“踢皮球”導致230萬的定單流失，誰之過？

三、對內客戶：建立客戶滿意的服務體系

全面客戶滿意服務的三大評估要素

客戶滿意度調查與分析

對內部系統和工作流程的評估

對組織結構及其功能的評估

如何建立高效的服務戰略

成功的服務型組織必備的特征

如何創建“服務導向型”企業文化

贏得員工對客戶服務的認同

案例討論：滿意度調查的四大手段

四、滿足并引導客戶的“二元論”服務體系

1、售前——建立信任感為基石的咨詢建議

客戶服務的咨詢

協同客戶分析采購需求

進行個性化的設計樣稿

協同參觀與商務活動

2、售中——提供專業顧問式的物流咨詢

專業物流的服務確保交貨時間

嚴格監理確保質量沒有問題

客戶驗收確保滿足客戶的需求；

3、售后——提供標準化的客戶回訪

定期回訪來提升客戶的忠誠度

加強及時的客戶關系維保

滿足與引導客戶的服務需求

案例討論：海爾“二元論”服務鏈來提升客戶的忠誠度

五、建立長期忠誠度的客戶

忠誠客戶到客戶忠誠

確定客戶忠誠度的評價標準

客戶忠誠度分類與四度分析法

提供整體解決方案給忠誠度客戶

案例討論： 上海大眾與寶鋼股份之間的聯姻

丁老師

【個人榮譽】

工業品營銷創始人

卡位戰略營銷開創者

大客戶營銷培訓第一人

項目型銷售管理開創者

中歐國際工商學院EMBA

【實戰經歷】

世界500強企業Johnson & Johnson 任銷售經理 全球嬰兒護膚排名第一

凱泉泵業集團擔任資深銷售經理， 全國水泵行業第一

世界500強英維思集團閥門控制事業部營銷副總 全球自動化閥門控制行業第一

15年專業研究工業品行業營銷

12年專注工業品營銷培訓咨詢

200+企業咨詢項目管理經驗

3000+企業營銷培訓實戰經驗

長期擔任清華大學、北京大學、復旦大學、上海交大、南京大學、中山大學、四川大學、武漢大學、華中科技大學、浙江大學等EMBA、MBA、總裁班特聘教授；中國繼電保護協會、中國電力行業協會、中國制造行業協會、廣東制造協會、 中國建筑電氣行業論壇、空壓機行業論壇，中國五金行業論壇、中國公共安全雜志社等年度大型論壇特邀主講嘉賓。

【教學風格】

幽默風趣、一針見血、內容實用有效、能真正達到學以致用的目的。教學中脈絡清晰的案例分析，豐富經驗總結的傳授能讓身在硝煙戰場的營銷學員感同深受。注重實務性、突出實戰性、理順思維并系統化、傳授最新、最先進并且行之有效的營銷戰略及經驗。以案例分析、模擬實驗、小組討論及練習等方式啟發思維、愉快的課堂氣氛，所到之處學員受益非淺。

【主講課程】

大客戶系列：《大客戶戰略營銷》《大客戶服務營銷》《大客戶組織管理》《大客戶銷售策略》

項目性系列：《業務流程與標準化管理》《組織營銷與團隊管控》《營銷管控四大系統》

渠道系列：《工業品渠道開發與管理》《服務代理商創造高利潤》《渠道變革》

工業品營銷系列：《卡位戰略營銷》《差異化營銷與品牌管理》《工業品營銷新模式—4E模型》《突破工業品營銷瓶頸》《區域市場規劃與經銷商管理》《打造高績效的銷售團隊》《客戶關系管理》《SPIN-顧問式銷售》《卓越銷售的七個秘訣》《市場策劃的七步法》《工業企業品牌塑造》《服務營銷》《優質服務鏈打造客戶忠誠度》............

【出版書籍70+】

工業品營銷系列叢書：《突破工業品營銷瓶頸》《營銷突圍策略》《工業品營銷七重攻略》《卓越銷售7個秘訣》《工業品營銷學》《4E營銷--工業品戰略營銷新模型》

大客戶營銷系列叢書：《大客戶戰略營銷》《大客戶戰略銷售》《大客戶戰略管理》《大客戶戰略服務》《大客戶營銷四大寶典》 《大客戶銷售策略與項目管理》

項目型營銷系列叢書：《項目型銷售與標準化管理》《項目型銷售經典案例剖析》

【培訓客戶3000+】

ABB、西門子、丹佛斯、巴魯夫、德力西、天正機電、環宇集團、正泰集團、國家電網、南瑞繼保、上海電氣、深圳萬訊自控、特變電工、西門子母線、許繼集團、金智科技、南京朗能機電、中電電氣、廈門科華、科遠自動化、大全集團、浙江中控、浙江萬控、、遠東控股、 萬馬電纜、中達電通、上上電纜、威勝集團、思源電氣、浙江威星智能儀表、山東海潤德儀器儀表、高橋電纜、人民電器、泰豪科技、南通曉星、三變科技、中科英華、東方電纜、加鋁電纜、中超電纜、海得控制、納宇電氣、三一重工、中聯重科、徐工集團、龍工集團、斗山集團、山東重工、華力重工、日立建機、上海工程機械、鄭州宇通重工、海天塑機、上海隧道工程、湖北建設機械、廣州正力精密機械、震德塑料機械、山河智能、柳州重工、大連重工、普茨邁斯特、天地科技、福田重工、山工機械、海斯特、新松機器人、南玻集團、金晶玻璃、信義玻璃、浙東建材、中聯水泥、臺玻集團、浙江寶納鋼管、精工鋼構、久諾集團、寧波方太、老板電器、南通速奧電梯、重慶明珠機電、江蘇瑞馳泵業、黃山工業泵制造、北京誠棟房屋制造、阿姆斯壯、湖北宜化集團、南京威爾化工、上海泰特實業、浙江俊爾新材料、湖南松井、濟南圣泉集團、瑞孚化工、上海沃克、珠海順益、萬華集團、賀利氏、震坤行、道達爾、珠海順益、安美、瑞孚化工、山東海科、富海集團、匯豐石化、廈門金龍、蘇州金龍、鄭州宇通、江淮客車、長安客車、齊魯客車、人本集團、武鋼集團、華菱衡鋼、鞍鋼集團、寶鋼集團、大唐電信、上海電信、臺州印山制刷、蕪湖安得物流、天津創業環保、藍星東麗膜科技、淄博綠奧環保、浙江恒成硬質合金、、杭州鍋爐、沈陽鼓風機、寧波欣達集團、中糧包裝印刷機械、中興通訊、中船重工、東方泵業、東方雨虹、安華衛浴、方塊鍋爐、圣戈班、SKF、FAG……..

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