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課程背景：

政務服務是一種無形的勞動，服務直接滿足服務對象的某種需求，沒有中間轉換環節。因此，每一項服務工作、每一個服務過程都必須達到服務質量要求，才能實現服務對象滿意。

政務服務中根據服務對象的需求和服務內容，提升服務功能;滿足服務對象需要出發創新服務體制、完善服務制度、改進服務流程;讓服務對象滿意為宗旨建立政務服務文化。

政務服務禮儀展示政務服務人員的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，體現一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。

政務服務窗口工作人員的服務水平，高質量的服務能更好地對服務對象表示尊重；提升管理部門的整體形象；使管理部門創造出更好的社會效益；樹立國家機關服務窗口的優秀形象。

課程收益：

窗口人員對自身的角色認知，服務是工作的主題；

懂得用陽光心態對待人生，用心對待每一位服務對象；

掌握窗口服務禮儀規范，體現行政窗口的服務品質；

掌握窗口服務溝通技巧，讓公共關系更和諧；

把服務禮儀規范應用到實際工作中，優質的服務體現國家機關形象；

了解處理突發事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法。

授課對象：

政務服務窗口工作人員及相關人員

授課方法：

用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

課程中將引用實際案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

課程大綱：

第一講：服務與服務的意識——職業化素養修煉

一、窗口服務人員的角色認知

1．窗口服務人員的角色轉換

2．我們是窗口服務形象大使

二、窗口服務面臨的挑戰和轉型

1．越來越高的客戶要求

2．新形勢下窗口服務功能的轉型

3．我們未來的核心競爭力是什么？

三、影響服務滿意度的因素

因素1：服務品質

因素2：系統支持

因素3：技術表現

因素4：互動要素

因素5：情感因素

因素6：環境因素

四、服務意識心態養成

1．服務（Service)的含義

2．以辦事人為中心的意義

3．讓服務和被服務都快樂

4．陽光心態成就美好人生

5．快樂工作的心態我做主

6．優質服務源自用心對待

第二講：服務禮儀規范訓練——優質服務的體現

一、服務禮儀應遵循的原則

二、服務禮儀行為規范訓練

1．崗位服務規范站姿訓練

挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練

2．崗位服務規范坐姿訓練

嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練

3．崗位服務規范走姿訓練

輕盈穩重：如何訓練？姿式、步距與速度

4．崗位服務規范蹲姿訓練

美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿

5．崗位服務規范鞠躬訓練

恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度

6．崗位服務標準手勢訓練

優雅明確：引領、指引的手勢、手的語言

三、辦理業務時的舉止規范

1．口到眼到意到

2．物品取放方式

3．杜絕不雅姿態

4．窗口優質服務儀容規范

1）男工作人員儀容規范

2）女工作人員儀容規范

3）職業妝面與什么有關

4）妝面色彩的搭配原則

5）化妝步驟與技巧實操

6）化妝基本原則與禁忌

5．發型的規范

1）窗口優質服務儀表規范

6．制服穿著規范

7．領帶的打法

8．配飾的禁忌

9．絲巾的打法

10．著裝的禁忌

第三講：窗口服務現場管理——服務品質的展示

一、服務現場管理的意義

二、窗口服務溝通管理

1．肢體語言泄漏心理秘密

2．肢體語言使用的原則

3．微笑人際關系第一句話

4．表情神態第二語

1）服務溝通如何“看”

2）服務溝通如何“聽”

5．窗口服務溝通如何說

6．基本規范的語言藝術

7．令人討厭的語言行為

8．用別人喜歡的語言說話

9．窗口服務接待流程管理

1）禮儀在窗口服務中的應用

2）接待服務規范七部曲訓練

10．窗口服務接待管理

三、工作人員服務接待禮儀

1．辦事人服務全面關懷管理

1）辦事人關懷1：關鍵觸發點

2）辦事人關懷2：排隊的管理

3）辦事人關懷3：關注的管理

4）辦事人關懷4：情緒的管理

5）辦事人關懷5：業務預受理

四、辦事大廳形象與環境管理

1．6S管理的概念

2．6S管理中存在的主要問題

1）整理推行技法

2）整頓遵循的原則

3）清掃推進方法

4）如何實施清潔活動

5）如何實施素養活動

6）安全推行的方法

3．6S管理的方法

1）突發事件投訴處理

2）及時應對突發事件

4）緊急意外事件

5）如何處理突發

4．有效處理投訴異議

1）辦事人投訴的原因

2）正確認識辦事人投訴

3）投訴最關注的三個方面

4）抱怨和投訴處理流程

5）有效處理投訴的步驟

6）投訴處理技巧

案例分析

情景演練

唐老師

高級禮賓師

高級禮儀培訓師

個人形象管理咨詢顧問

禮儀知識競賽專家評委

黨校公務員禮儀特聘客座教授

清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者

全國專業人才教育專家委員會禮儀委員

背景介紹：

工商管理碩士；早年畢業于師范學院，擁有十八年的學校的教育教學經歷，具有豐富教學經驗。在北京禮儀學院，系統接受過禮儀專業、公共關系專業等相關領域專業化訓練。在西蔓色彩研究中心學習色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業理論基礎和豐厚的實戰經驗。

2003創辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業高層管理，帶領團隊為上千家企事業單位及政府機關策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展，具有豐富的活動營銷的策劃、現場管理、執行的實戰經驗。曾為農業銀行，工商銀行、建設銀行、移動、電信、郵政、南方電網、中國人壽、房地產、本田汽車等知名企業舉辦過大型的展覽會、研討會、文化成果展、客戶聯誼會、鉆石卡客戶沙龍、路演、團拜會，新車上市、企業形象管理。

公司業務另一重要組成部分是專門為政府機關、企事業單位提供禮儀培訓。在主管公司培訓業務并擔任首席培訓師期間，在理論與實踐中，借鑒國內外先進教育教學理念，形成了獨特的培訓風格，注重職業素養的教育，倡導禮儀文化的教育。

迄今為止已經有近十年的企業培訓經歷，已為政府機關、事業單位、金融、通信、電力、地產及其他各個行業做過大量的培訓，積累了豐富的管理經驗及培訓經驗。對參加展會禮儀，參加競賽禮儀，活動接待，會議接待，服務管理，營銷管理具有豐富的培訓及實戰經驗。

禮儀行業經歷：

2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區銷售比武綜合第二名

2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎

2011年5月擔任深圳世界大學生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家

2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統禮儀大賽季軍

2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委

2009年為窗口服務行業禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任

2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練

2004年為服務接待系統“形象大使”培訓選手獲亞軍

培訓特點：

互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓過程中引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

擅長課程：

禮儀：《商務禮儀與職業形象塑造》《窗口服務禮儀與服務技巧》《職場禮儀與溝通技巧》《會議服務與接待禮儀》《行政辦公室接待禮儀》《餐廳服務禮儀與服務技巧》

職業素養：《員工職業化素養與執行力提升》《職業完美形象塑造與魅力修煉》《職業女性魅力修煉》

銀行：《銀行現場管理與主動服務營銷》《銀行柜面服務禮儀實操訓練》《銀行廳堂服務創造不一樣的客戶體驗》《銀行網點營銷基礎與營銷技巧》

培訓方式：

用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

服務過的部分單位：

金融：中國銀行內蒙分行、廣東華興銀行、招商銀行招銀大學、商業銀行江蘇分行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、中國工商銀行城北支行、中國工商銀行清遠分行及5個縣市支行、中國建設銀行南寧分行、中國建設銀行深圳分行，中國建設銀行清遠分行；郵政儲蓄銀行海南省分行、郵政儲蓄銀行河南省駐馬店分行、郵政儲蓄銀行杭州桐廬分行、郵政儲蓄銀行清遠市分行、郵政儲蓄銀行防城分行；農業銀行清遠市分行及5個縣市支行、農業銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發展銀行南寧分行；江西農信聯社、貴州農信社、山東省農信社、昆明農信社、連云港農信社、廣東信用省農信聯社及十五個縣市農信社、廣西壯族自治區農村信用聯社及其十多個市縣農村信用聯社、桂城信用社......

通信：上海電信；中國聯通石家莊分公司、武漢聯通、 四川聯通；中國郵政清遠郵政局；中國電信深圳電信分公司、珠海電信分公司、中山電信分公司、汕頭電信分公司、佛山電信分公司、東莞電信分公司，清遠電信及5縣市電信分公司；中國移動廣西防城港移動、深圳移動、南寧移動、百色移動、清遠移動......

政府：政府機關事務局、地稅局、工商局、社保局、建設局、婦聯、黨校

電力：中廣核電集團、 南方電網、云浮電廠、粵電集團惠州電廠、陽江供電、清遠供電局、清新供電局、臺山供電局

地產：頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產

其他：廣州越秀集團、華寶國際集團、西北核技術研究所、奧馬電器、新寶電器、中國人壽、天安保險、太平洋保險、深圳科技協會、六福珠寶、茂名中醫院、中茂園林、名人婚紗、深圳天長地久攝影、本田汽車、斯巴魯汽車、廣東煙草、廣碩鞋業，投資公司、步步高酒店集團、 錦龍集團、國珠集團、高級職業學院、毅力工業園……

各界評價：

以提升全民文明素質，共建和諧社會為使命，致力于弘揚中華民族傳統美德和禮儀文明，對個各行業、數百家機關企業的員工及高中級管理者進行了形象指導和禮儀培訓，產生了良好的社會效益，受到了社會的廣泛好評和一致贊譽。

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