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課程背景：

作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對(duì)客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法

“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；

“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買；

“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；

“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；

“等我有時(shí)間的時(shí)候就過(guò)來(lái)買”——結(jié)果等到海枯石爛，客戶還是沒有買；

“基金到現(xiàn)在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無(wú)地自容；

客戶總是堅(jiān)持自己的意見和想法，處理異議難免會(huì)形成爭(zhēng)辯，可一出現(xiàn)爭(zhēng)辯，幾乎可以宣判銷售行為的死刑了

……

學(xué)員收益：

掌握現(xiàn)階段銀行客戶被營(yíng)銷時(shí)的心理，明確不同表現(xiàn)背后客戶心中的干擾因素；

能構(gòu)建客戶異議認(rèn)知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的6個(gè)層級(jí)的根本原因，了解客戶的心理動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)；

異議如火，學(xué)會(huì)如何通過(guò)情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預(yù)防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火；

學(xué)會(huì)為客戶普及理財(cái)觀念，讓客戶了解和懂理財(cái)，從客戶認(rèn)知源頭減少異議；

懂得站在客戶角度，掌握理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷有效成交的7個(gè)絕招；

……

課程特色：

落地性——課程內(nèi)容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用

針對(duì)性——為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。

實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。

生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

授課對(duì)象：

支行行長(zhǎng)、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)

課程大綱：

第一章：分析篇

一、客戶異議的定義

討論：我的工作中客戶的典型異議有哪些？

1、什么是客戶異議

案例分析：這個(gè)銷售情景中有哪些屬于客戶異議

2、如何判斷客戶異議的層級(jí)

案例分析：電話邀約三秒死現(xiàn)象

3、客戶異議有真假之分么？

案例分析：VIP客戶的心里話

二、客戶心理分析

討論：我們應(yīng)該如何定義手上的VIP客戶？

1、客戶給銀行發(fā)的兩張卡——專業(yè)卡、情感卡

案例分析：為什么客戶明知會(huì)虧損，也要購(gòu)買？

案例分析：為什么同一款產(chǎn)品，客戶卻只選擇在這一個(gè)客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買？

2、銷售暫停與銷售終止背后客戶的心理分析

討論：這些回復(fù)是屬于銷售暫停還是終止？

案例分析：為什么客戶都答應(yīng)了，卻遲遲未能成交，而且還總回避購(gòu)買？

第二章：認(rèn)知篇

一、客戶心理與異議的關(guān)聯(lián)

反思：我之前怎么處理客戶異議的？

1、構(gòu)建客戶異議體系六層級(jí)

2、識(shí)別客戶異議背后的真實(shí)心理動(dòng)機(jī)

3、異議處理的流程與基本原則

二、客戶異議的根源

層級(jí)一：我為什么要理財(cái)

層級(jí)二：我為什么要到銀行買理財(cái)產(chǎn)品

層級(jí)三：我為什么要選擇你們銀行的產(chǎn)品

層級(jí)四：我為什么要買你推薦的產(chǎn)品

層級(jí)五：這個(gè)產(chǎn)品的介紹你有沒有在忽悠我

層級(jí)六：這個(gè)產(chǎn)品有什么風(fēng)險(xiǎn)？風(fēng)險(xiǎn)具體體現(xiàn)在哪里？有多大？可控否？

第三章：技巧篇

一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素

1、客戶到底在擔(dān)心什么？

案例分析：“其實(shí)這點(diǎn)收益我不在乎啦！”

情景分析：“我再考慮考慮！”

2、客戶還有哪些難言之隱

案例分析：“過(guò)段時(shí)間我再來(lái)買”

3、如何在異議出來(lái)之前就行預(yù)防處理

案例分析：別跟我談保險(xiǎn)，我不需要？

二、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧

1、客戶異議冰山原理

反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么？

2、不同性格特征的客戶異議處理方式

活動(dòng)討論：DISC不同性格客戶異議的應(yīng)對(duì)

3、態(tài)度與操作層面的異議處理策略

4、異議處理的5大關(guān)鍵技巧

優(yōu)先處理情緒

轉(zhuǎn)變客戶認(rèn)知

聆聽——聽到客戶的心聲

同理心回應(yīng)——說(shuō)出客戶的感受和想法

說(shuō)破——說(shuō)出自己的感受和想法

演練：基金虧損客戶上門找麻煩，怎么應(yīng)對(duì)？

三、客戶異議層級(jí)分析與應(yīng)對(duì)策略

1、各個(gè)層級(jí)客戶異議的典型表現(xiàn)

討論：這幾個(gè)客戶異議屬于哪個(gè)層級(jí)？

2、“我為何要理財(cái)”的應(yīng)對(duì)策略

理財(cái)觀念導(dǎo)入

案例分析：“銀行理財(cái)收益太低了，我做實(shí)業(yè)隨便倒騰一下收益要比你們高多了？”

3、“我為何要到銀行理財(cái)”的應(yīng)對(duì)策略

銀行理財(cái)與其他金融機(jī)構(gòu)的對(duì)比分析

4、“我為何要選擇你們銀行”的應(yīng)對(duì)策略

5、“你會(huì)不會(huì)在忽悠我”的應(yīng)對(duì)策略

再次營(yíng)銷自己的專業(yè)與動(dòng)機(jī)

案例分析：“之前就是聽了你們說(shuō)的，虧了，你讓我還怎么信任你們？”

6、“這個(gè)產(chǎn)品有什么風(fēng)險(xiǎn)？風(fēng)險(xiǎn)具體體現(xiàn)在哪里？有多大？可控否？”的應(yīng)對(duì)策略

案例分析：“你一直說(shuō)沒風(fēng)險(xiǎn)，為什么還要我抄那句話，還是我自己來(lái)承擔(dān)盈虧。”

第四章：實(shí)戰(zhàn)演練篇

一、典型異議應(yīng)對(duì)方法與話術(shù)導(dǎo)入

1、客戶：“這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理

2、客戶：“產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)太高”——如何處理

3、客戶：“收益不如他行高”——如何處理

4、客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理

5、客戶答應(yīng)買，卻遲遲不買，如何處理

二、貴賓卡營(yíng)銷中客戶心理分析的異議處理

零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息

1、導(dǎo)入本類客戶營(yíng)銷中的主要異議

2、老師扮演客戶，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練

3、演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)

三、基金虧損客戶心理分析與異議處理

零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息

1、導(dǎo)入本類客戶營(yíng)銷中的主要異議

2、老師扮演客戶，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練

3、演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)

四、對(duì)保險(xiǎn)有偏見客戶分析與異議處理

零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息

1、導(dǎo)入本類客戶營(yíng)銷中的主要異議

2、老師扮演客戶，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練

3、演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)

五、CTS客戶心理分析與異議處理

零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶代表型背景信息

1、導(dǎo)入本類客戶營(yíng)銷中的主要異議

2、老師扮演客戶，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練

3、演練點(diǎn)評(píng)、討論與總結(jié)

第五章：互動(dòng)總結(jié)篇（0.5h）

師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

陳老師

王曦英老師 團(tuán)隊(duì)職業(yè)化訓(xùn)練專家

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

國(guó)家人力資源管理師認(rèn)證培訓(xùn)師

北大匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力中心《六維領(lǐng)導(dǎo)力》授權(quán)講師

北大匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力中心“微課程”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

曾任：世聯(lián)地產(chǎn)(中國(guó))高級(jí)培訓(xùn)師/培訓(xùn)經(jīng)理

歷任：某大型教育集團(tuán)全國(guó)客戶總監(jiān)、天津銷售總監(jiān)、蘇州分公司總經(jīng)理

大型刊物《中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人》《家族商業(yè)評(píng)論》等雜志撰稿人

王曦英老師憑借多年大型團(tuán)隊(duì)管理與創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能從組織、管理者、員工等不同層面研究課題和講述課程。曾主導(dǎo)編輯企業(yè)內(nèi)部?？?ldquo;我們的故事”, 聯(lián)合新浪網(wǎng)，組織公司銷售人員打造的“蛻變”計(jì)劃；曾帶領(lǐng)200人以上銷售團(tuán)隊(duì)一年的銷售營(yíng)業(yè)額提升50%以上，個(gè)人編寫的內(nèi)部 “銷售總監(jiān)如何管理團(tuán)隊(duì)” 、“大客戶銷售流程”實(shí)操手冊(cè)，作為全國(guó)各地銷售總監(jiān)的管理團(tuán)隊(duì)的規(guī)范，為集團(tuán)分公司培養(yǎng)出20多名新客戶總監(jiān)；曾帶領(lǐng)集團(tuán)各子分團(tuán)隊(duì)，使天津分公司上半年度業(yè)績(jī)突破500萬(wàn)，成為總公司第一名，創(chuàng)全國(guó)紀(jì)錄；蘇州分公司下半年度業(yè)績(jī)達(dá)600萬(wàn)，成為半年度唯一業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)的分公司。王老師深諳帶人心、懂人心的管理培訓(xùn)理念，同時(shí)結(jié)合《六維領(lǐng)導(dǎo)力》知識(shí)體系，致力于為企業(yè)提供最實(shí)操最系統(tǒng)的“職業(yè)化、領(lǐng)導(dǎo)力”提升的相關(guān)課程，幫助企業(yè)從上到下，從組織到個(gè)人，從達(dá)成目標(biāo)、組織維系、持續(xù)發(fā)展三個(gè)層面科學(xué)的提升企業(yè)“軟實(shí)力”。

授課案例：

◆輔導(dǎo)深圳知名企業(yè)萬(wàn)店通的“點(diǎn)點(diǎn)拍賣”銷售人員打造計(jì)劃，擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，招聘、封閉培訓(xùn)共一個(gè)半月時(shí)間，獲得客戶高度認(rèn)可。取得萬(wàn)店通連續(xù)三年的年度培訓(xùn)計(jì)劃的培訓(xùn)，對(duì)銷售人員進(jìn)行全員、全面的心態(tài)、能力提升，使業(yè)績(jī)提升二倍以上。課程內(nèi)容包括：《執(zhí)行力》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《銷售技能》、《高效溝通》、《體驗(yàn)式心態(tài)訓(xùn)練》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》等方面。成為萬(wàn)店通商貿(mào)管理顧問(wèn)；

◆深圳25強(qiáng)企業(yè)“共速達(dá)”連續(xù)3年，每年兩期，全年各地分公司的“銷售精英訓(xùn)練營(yíng)”；

◆山東品牌排名第四的福田雷沃，連續(xù)2年《全員職業(yè)化》課程，第一年現(xiàn)場(chǎng)返聘一期；

◆哈爾濱商場(chǎng)第一名的松雷集團(tuán)，連續(xù)2年《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)技能提升培訓(xùn)》課程，第二次課程學(xué)員達(dá)1000人以上；

◆貴州盤縣農(nóng)信社定期培訓(xùn)5場(chǎng)《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》；

◆中信銀行《溝通技巧》連續(xù)三期；

◆中國(guó)銀行廣州分行《經(jīng)營(yíng)自我，成就夢(mèng)想人生》連續(xù)三期培訓(xùn)；

◆廣東發(fā)展銀行連續(xù)三期培訓(xùn)；

◆安?？萍歼B續(xù)3年培訓(xùn)執(zhí)行力、職業(yè)化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等課程；

◆山東能源子公司伊犁能源《管理人員職業(yè)化塑造專題培訓(xùn)》課程，獲人力資源總監(jiān)評(píng)價(jià)：課程講的比余世維好(原話)；

◆汕頭名企佳寶食品《職業(yè)化和高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》課程，董事長(zhǎng)培訓(xùn)完后發(fā)郵件給老師：期望明年能再講；

◆青島高科熱力(國(guó)企)高層領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)力，課后問(wèn)卷有一半以上全10分；

◆汕頭新天地全員心態(tài)課程,大課，只根據(jù)確定第一天當(dāng)天的課程反饋情況，才確定后續(xù)課程，在聽完第一天后，集團(tuán)高層當(dāng)場(chǎng)確定讓老師連講四天；

◆廣州白云機(jī)場(chǎng)一年內(nèi)連續(xù)兩次，客戶指定老師培訓(xùn)；

◆成都飛機(jī)制造《六頂思考帽與會(huì)議管理》課程，學(xué)員反饋說(shuō)，內(nèi)容非常實(shí)用；

◆美佳便利店各分店人員《職業(yè)化素養(yǎng)提升與訓(xùn)練》輪訓(xùn)，累計(jì)場(chǎng)數(shù)達(dá)7次。

主講課程：

《高效溝通與沖突管理》《管理突破十一招》《基于六頂思考帽的會(huì)議管理》《全員執(zhí)行力》《快樂(lè)工作的三把鑰匙》《快速提升職場(chǎng)“身價(jià)”》《你的職業(yè)化形象價(jià)值萬(wàn)金》《全方位職業(yè)化建設(shè)》《職業(yè)化和陽(yáng)光心態(tài)》《全員職業(yè)化塑造與養(yǎng)成》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：課程內(nèi)容每一章節(jié)“五個(gè)一”的模式，系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，案例貼合實(shí)際，能夠有效落地。

大家風(fēng)范：授課風(fēng)格穩(wěn)重大方、控場(chǎng)有力、深入淺出、內(nèi)容實(shí)用。帶人心，就要懂人心，能讓學(xué)員在積極熱烈的氛圍中學(xué)習(xí)。

服務(wù)過(guò)的部分客戶：

通訊、金融業(yè)：廣東省移動(dòng)、山東農(nóng)行（8期）、天津農(nóng)行（4期）、衡陽(yáng)農(nóng)行、中信銀行、廣發(fā)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)信社、中寶移動(dòng)、深圳通網(wǎng)通訊等

加工、制造業(yè)：廣東聯(lián)合電子、成都飛機(jī)制造、福田雷沃、德勝石油設(shè)備、愛博德電子、廣宇科技、凱昌電子、廣州音響、京寫電子、粵寶五金、珠海兄弟、湯淺蓄電池、僑鑫集團(tuán)、開易實(shí)業(yè)、佳寶集團(tuán)、蘇州正圓科技、江蘇牧羊集團(tuán)、江蘇天目湖股份、亞通股份（上海）、昆侖輪胎、深圳市共速達(dá)股份、深圳特爾佳股份、深圳安保科技、海林電腦、愛博德電子、貝特瑞電子、廣宇科技、凱昌電子、佳寶集團(tuán)、珠海兄弟、京寫電子、粵寶五金、日興機(jī)械制造、亞太集團(tuán)、深圳市共速達(dá)股份、深圳安保科技、貝特瑞電子、深圳特爾佳股份、海林電腦、北方聯(lián)合鋁業(yè)、美固電子、廣東名臣、廣州冠星國(guó)際、東風(fēng)印刷、創(chuàng)美藥業(yè)、鴻展發(fā)實(shí)業(yè)、宇晶玻璃、細(xì)細(xì)建材、愫美集團(tuán)、汕頭樂(lè)盈弘陶瓷、日興機(jī)械制造、宇芯電子（成都）、山東能源集團(tuán)、山東華譽(yù)集團(tuán)、山西光宇光電、銀河風(fēng)電、哈爾濱松雷集團(tuán)、瀏陽(yáng)河酒業(yè)、天津榮程集團(tuán)、南京蘭葉水泥、北新路橋、深圳九江環(huán)保股份、亞太集團(tuán)、深圳金洲精工、深圳市兆能源股份、泰美克晶體、天津精武集團(tuán)、石家莊金剛集團(tuán)、江蘇儀征雙環(huán)、南京中豪威爾控股集團(tuán)等

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