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課程背景：

面對如今互聯網自媒體時代的到來，作為政府中高層和窗口部門：

你是不是總是為網絡輿情而煩惱？

你是不是經常為應對媒體而憂心？

你所管理的政府形象是不是有時候因為一個投訴或一條微博而存在信任風險？！

您是不是想方設法發展媒體關系以及網絡管理卻無從下手？

職員們是不是經常抱怨經常遭遇危機去匆匆應對，而沒有一個解決體系？

如何讓您的管理團隊能夠順利搞定傳統媒體與新媒體？

——我們獨家研發的《愛恨交織的網絡輿情——網絡時代的公共突發事件和輿情管理》為您解決以上所有難題，幫您打造富有凝聚力和向心力的團隊與公共突發事件危機處理技巧，提升危機應對能力，在網絡自媒體風起云涌的時代堅如磐石，應對自如。

學員收益：

樹立媒體意識、危機意識、網絡意識，學會將諸多危機消滅在萌芽期；

牢記危機處理四字原則、五個階段、六套話術、七張表單，培養應對自如的心態；

明確媒體的生存狀態，掌握與媒體及自媒體打交道的4大實用技巧；

學會化解互聯網自媒體時代危機的6大實用方法，并在實際工作中加以體會；

學員在大量的案例分析中深入理解各項應對技巧，并與實際緊密結合形成制度。

學員對象：

各級政府中高層、外事部門、窗口部門、政府發言人

授課方式：1、主題講授，2、分組PK，3、現場演練，4、案例研討，5、視頻欣賞

課程特色：

原則方法，體系制勝；大量案例，熔煉辦法；

深入淺出，通俗易懂；實務探討，領會技術。

課程內容：

第一單元：危機初體驗——危機管理的前世今生

一、為什么要學習危機管理

1、為什么地方政府因為一個小事件而聲名狼藉？

2、為什么有些部委、區局因為一個危機沒處理好而遭到拆分合并？

3、為什么某些政壇新星因為一個公共突發事件而終結政治生命？

4、為什么某政府可以將危機處理得很好，進而化危為機？

案例：

政府形象危機：鎮坪華南虎事件、甬溫動車追尾事件、官員不雅視頻事件、“微笑視察”事件

企業形象危機：三聚氰胺事件、大眾DSG變速箱事件、騰訊與奇虎360的3Q大戰事件、廣藥王老吉商標之爭事件。

5、千里之堤，毀于蟻穴：100-1=0的含義

6、危機是什么？

7、危機的幾大效應：蝴蝶效應、漣漪效應、多米諾效應、史翠珊效應、破窗理論、羊群心理

二、網絡時代的危機來自哪里？

1、宏觀形勢所帶來的危機

案例1：

嚴打之下必有變相對策：應對政府廉政之下的高消費招待

案例2：

民族主義的狂歡另面：釣魚島之爭引發的日系車企危機

2、來自所轄企業產品誠信的危機

案例1：

慘烈的中國制造：騰龍卻換不來鳥的東莞政府

案例2：

三聚奶粉：中國式乳業標本

3、自然災害帶來的危機

案例1：

青山依舊在嗎？——汶川地震之劍南春

案例2：

先天下之憂而憂——汶川地震桑棗中學零傷亡

4、工作失誤所帶來的危機

案例1：

你錯勘賢愚枉做天——冤假錯案在前的公檢法系統

案例2：

你信不信，反正我信了——723甬溫動車事故下的鐵道部

5、金融風波帶來的危機

案例1：

靜水流深下的盛世危局——金融風暴下的中國式銀行

案例2：

這個可以有？這個真沒有！——錢荒之下的各級財政體系

6、公共衛生事件的危機

案例1：

人有病，天知否——從SARS、禽流感到甲型流感事件

案例2：

你信不信，反正我信了——723甬溫動車事故下的鐵道部

7、其他危機

第二單元：錦囊出對策——危機管理策略體系

策略體系概述：道?法?術?器

危機管理之道（原則）?危機管理之法（階段方法）?危機管理之術（原則）?危機管理之器（原則）?

一、危機管理之道（原則）

1、危機中四方博弈分析

政府方：上級、決策層、當事人、窗口部門、相關部門

對象方：直接對象、間接對象、普遍對象

傳統媒體方：報紙、廣播電視、圖書雜志、門戶網站

自媒體方：論壇、博客、微博、微信

案例1：

7.23甬溫動車組追尾事件始末

案例2：

《南方周末》2013年新年獻詞事件博弈分析

2、危機管理的四字原則——“三心二鎰”

三——三天的處理黃金期；心——將心比心切勿推托

二——只有兩個發布渠道；鎰——不可吝惜財力人力

案例1：

冰凍三尺，一日之寒——2008年冰凍雨雪災害之應對分析

案例2：

非典型肺炎的非典型處理方式——2003年SARS疫情應對分析

二、危機管理之法（階段方法）

五個階段與五個階段方法

1、預防期：治未病四手

重點圈定法、躺著中槍法、杞人憂天法、沒事找抽法

案例練習：三種政府預測危機法

2、爆發期：治初病三步

源頭策略、渠道策略、受眾策略

案例：懸浮視察照的懸浮處理——四川會理縣“懸浮視察”事件

3、解決期：治大病三刀

沙堆型危機：滲透法

旗桿型危機：斬首法

漣漪型危機：切割法

案例1：烏合之眾的專業水準——新大學生造反事件

案例2：長跑猝死事件的猝然解決——紅城中學善后應對

案例3：那一夜，京城竟然如此脆弱——北京暴雨事件的應對

4、恢復期：靜身心三劑

新聞灌水期、低風險炒作、高風險消聲

案例1：非典疫情后的中國政府

案例2：汶川地震后的中國政府

案例3：釣魚島事件后的中國政府

5、總結期：防未病三招

等待風平浪靜、總結復局追責、制訂應急預案

三、危機管理之術（話術）

1、六套藝術話術

縮小法、謙恭法、知錯法、體諒法、同情法、幽默法

案例練習：應對新政策的疑問與投訴

2、六套禁忌話術

當面夸人、多嘴長舌、聽而記錯、我們規定、慢條斯理、幸災樂禍

案例練習：針對謠言的應對

四、危機管理之器（組織、表單）

1、危機預警系統

2、危機管理小組

3、危機管理手冊

4、危機管理的七份表單

案例1：“俯臥撐”撐出的甕安打砸事件

案例2：天盡頭，何處有香丘？——東方航空機長挾持乘客返航事件

案例3：真想走得比謠言更快——“南京發布”微博155分鐘辟謠事件

第三單元媒體那些事——如何應對媒體

一、像了解市場一樣了解新媒體

1、成也新媒體，敗也新媒體

新媒體商業化時代

新媒體關系政府成敗

在新媒體的叫囂中崛起

2、現代媒體眾生相

完全解讀當代網絡新媒體

看看網絡媒體的胃口

二、像經營產品一樣去經營網絡媒體

1、媒體感情的培養

相識?相知?相戀?相守

四大實用技巧：官方網站、官方微博、官方微信、造新聞

2、實務：官網發布技巧

籌備方法與技巧、營造成功的溝通氣氛

3、發言人是怎么練成的——政府新聞發言人培養

五大壓力、真實可信、“八不要七不是”

案例：周恩來、吳儀、李肇星、沙祖康、沈國放

4、實務：官微運營官是怎么練成的——官微發布的技巧

5、實務：制造新聞誘降網絡媒體

免費宣傳由新聞稿開始：創建政府新聞資料庫、挖掘有價值新聞、通稿與發稿率

制造新聞事件的方法

吸引媒體炒作的技巧

案例：

千古奇冤又如何——從佘祥林、趙作海到聶樹斌

媽媽，他們要殺我，我怕！——從南平殺童案到北京摔嬰案

史上最牛縣長——牛群任蒙城縣縣長

酒毒人心更毒——朔州毒酒案

第四單元：好風頻借力——利用網絡媒體公關解決危機

一、互聯網自媒體時代下的政府形象危機

1、自媒體的歷史與輝煌

2、自媒體眾生相

3、自媒體時代危機的7大實用方法

文字游戲法

案例：躲貓貓到開胸驗肺——以文字應對文字

奇兵致勝法

案例：從“力挺加多寶”到“封殺王老吉”

槍口轉移法

案例：從黃埔江死豬事件到蘆山地震

雜音干擾法

案例：謝室友不殺之恩——從復旦投毒案到朱令傷殘案

借力打力法

案例：放過女生，開房找我——校長開房案引發的新聞扎堆事件思考

切割隔離法

案例：大眾汽車的大眾公關

真心實意法

案例：湖南湘潭“90后副局長”應對風波

二、實務：針對政府高官盛名攻擊的危機

1、高官之痛

案例：

鐵老大的覆滅之路——劉志軍之悲劇

這個女人不尋常——從安惠君到任長霞

飲食男女，食色性也——從璩美鳳、陳冠希到雷政富

2、原因

政府高官是政府代表，或黨的形象代表

3、解決之道

三、實務：企業產品質量而導致政府信任危機

1、類型

產品不符合標準產生的危機、產品服務投訴產生的危機、涉及不正當競爭與欺詐產生的危機、安全事故產生的危機、產品質量產生的危機、虛假廣告產生的危機

2、幾方博弈

企業利益鏈分析、競爭對手利益鏈分析、政府監管分析

3、處理方式

隔離法：情緒隔離避免傳染更多

切割法：把事情切小定位清除

澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸

反擊法：掌握證據立地反擊

案例：

1、誰是鬼：酒鬼酒塑化劑危機

2、成也央視敗也央視：秦池曇花一現

3、奧克斯空調質量誠信危機

4、葛蘭素史克行賄丑聞危機

5、三菱帕杰羅剎車管質量危機

6、肯德基的禽流感事件

7、寶潔的護舒寶事件

8、哈爾濱啤酒的污染事件

四、實務：針對人力資源的危機

1、類型

機構變動產生的危機、裁員降薪產生的危機、竟聘過程產生的危機、勞動關系產生的危機、高層變動產生的危機、被收購產生的危機。

2、解決辦法

畫餅充饑法

擒賊擒王法

各個逐破法

明鏡高懸法

案例：

1、新《勞動合同法》引發的“辭職門”危機

2、只不過是從頭再來：1998~2000大型國企下崗分流

3、高官落馬后的政局收拾

五、實務：違反傳統文化道德底線引發的危機

1、中西方價值觀的差異引發的危機

案例：一石擊起千重浪——王石捐款言論危機

案例：你是為黨說話，還是為老百姓說話？

2、不易理解的現實

意識形態宣傳與新聞

新時期黨的執政能力

輿論監督的分寸尺度

中國式反腐

六、課程案例練習

1、領袖名譽危機：臺風放水事件

2、產品質量危機：泡泡糖危機

3、人力資源危機：中層大部離職

4、網絡信息危機：輿情失控誰之過？

5、其他危機：解鈴還需系鈴人

黃老師

實戰危機管理專家

中山大學客座講師

中山大學工商管理碩士

現任：某南方大型報業傳媒集團主任

曾獲集團演講比賽冠軍

榮獲“MBA中國新銳100”的“top10”大獎

擁有10年某南方大型報業傳媒集團管理經驗及5年培訓師經驗

黃老師專注于對危機管理的研究，以及先后從國內外名師獲得扎實全面的知識體系，吸收國際危機公關理念，結合并突破傳統理論和認識的不足，形成了最符合本土智慧的危機公關理論和應對策略，幫助中國企業和政府認識危機、化解危機為使命。

實戰經驗：

黃碩老師 中山大學工商管理碩士，大學畢業后一直服務于某南方大型報業傳媒集團，從一名普通的專員做到集團主任，10年來的報業管理工作經驗親歷了各種危機公關、危機管理、媒體事件和突發事件應急處理等重大事件，積累了豐富的實戰技能。黃老師10年里對危機管理的研究和實踐，及先后從國內外名師獲得扎實全面的知識體系，吸收國際危機公關理念，結合并突破傳統理論和認識的不足，形成了最符合本土智慧的危機公關理論和應對策略，幫助中國企業和政府認識危機、化解危機。黃老師最擅長講授危機管理及媒體溝通方面的專業課程，并熟悉各行各業的規則與背景知識，能夠快速對客戶和學員的需求做出積極反應及準確判斷，能根據企業具體問題編寫培訓案例并且提供有效解決方案，為企業提供有針對性的咨詢式培訓，從而解決企業有針相性的危機問題，黃碩老師認為，危機公關的核心是溝通與傳播，危機管理的最高境界是危機預防。黃老師的課程更具有嫻熟的培訓技巧，培訓的內容富有理性，而培訓的方式卻充滿激情！為多家企業進行成功培訓，深受學員喜愛。先后為中山大學、可口可樂、廣州電信，廣東移動，廣電運通，中信銀行，深圳邁瑞，順德米酒、恒豐肥業、廣發銀行、南方報業、遼漁集團等企業講授《企業危機管理》課程，因教學效果好，培訓學員約達上萬人次，受到學員的一致好評。

主講課程：

01-企業危機處理與媒體公關

02-新媒體下的危機公關

03-企業危機公關與媒體應對策略

04-企業突發事件的應急管理

05-網絡時代的公共突發事件和輿情管理

06-領導干部如何應對新媒體[政府]

07-公共突發事件的應急管理[政府]

08-沖突管理與有效溝通[政府]

授課風格：

黃碩老師非常注重所授課程對于學員的針對性，課前對客戶公司及學員進行多方位的調查了解，掌握學員的工作情況，設計結合學員工作實踐的案例，并在課堂上深入分析解剖案例，黃老師的課程案例豐富、信息量大、條理清晰、觀點新穎、富有哲理、語言風趣、深入淺出、發人深省，給予學員實操性很強的技巧和方法。黃老師致力于通過培訓來提升學員的學習力，使培訓成為提升企業績效的助推器！

服務客戶：

中山大學、可口可樂、中國電信，廣東移動，廣電運通，中信銀行，深圳邁瑞集團，順德米酒、恒豐肥業、廣發銀行、南方報業、遼寧遼漁集團、廣州郵政、中國國際航空公司、邯鄲市政府、煙臺市政府、武漢市政府、杭州上城區、雀巢食品、康師傅、金川酒業、四川國土系統、深圳規劃局、青海政府、廣東煙草……等

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