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課程背景

◆進入20世紀以后，資本主義經濟迅速發展，機器工業取代手工業， 1911年由美國工程師泰勒提出“科學管理運動”，提出在人員中進行科學分工，并將計劃和執行職能分開，中間加一檢驗環節。（成立專門的檢查部門）

◆全面質量管理目的就是一個:從根源處控制質量，中國服務業服務質量管理參差不齊。

◆為什么我們服務業都說“質量第一”但總是出服務質量問題，客戶老是抱怨，而且重復的問題總是經常出現？

◆TQM是什么大家很容易理解，方法也容易學，為什么到我們中國服務業來就如此之難？

課程收益

◆通過學習學員能理解質量管理的發展歷史。

◆幫助學員認清自己在服務企業全面質量角色并準確定位。

◆通過學習讓大家認識服務企業文化。

◆通過學習學員們能夠認識質量素養。

◆通過學習讓學員熟悉和理解運用常用的質量管理工具。

課程對象

服務業管理人員。

課程大綱

一、質量管理的發展史

1、質量檢驗階段（質量管理的理解還只限于質量的檢驗，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為“工長的質量管理”）

2、統計質量控制階段（這一階段的特征是數理統計方法與質量管理的結合）

3、全面質量管理階段（質量管理過程實現“全員”、“全過程”、“全企業”的質量管理）

4、ISO9000質量保證體系的應用（實現質量承諾制）

5、六西格瑪管理（實現每百萬個有3.4個PPM,實現綜合平均合格率99.9997%）

6、零缺陷管理（預防為主，實現第一次做對）

二、質量管理的重要意義

1、質量意識與質量是企業生命

2、質量保證與生命力

3、顧客滿意與持續經營

4、為客戶創造價值實現與客戶共生死

三、優秀企業成功經驗（案例分析）

1、日本質量與質量管理大師戴明、朱蘭、石川馨

2、美國質量與克勞斯比、費根鮑姆、杰克.韋爾奇

3、中國質量與劉源張、張瑞敏。中國質量與一汽、二汽、首鋼

四、常用的質量管理工具

1、5S管理

2、5W2H思維模式——七何分析法

（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

（2）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？

（3）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結果為什么？

（4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？

（5）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？

（6）WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？

（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？數量如何？質量水平如何？費用產出如何？

3、5M1E分析問題方法

（1）人（Man）

（2）機器（Machine）

（3）材料（Material）

（4） 方法（Method）

（5）測量（Measurement）

（6）環境（Enviromen）

4、QC七大手法

（1）查核表

（2）層別法

（3）柏拉圖

（4）因果圖

（5）散布圖

（6）直方圖

（7）控制圖

5、QCC—品管圈活動

6、 PDCA戴明循環圈

（1）P（ Plan）--計劃

（2）D（Do)--執行

（3）C（Check)--檢查

（4）A（Act)--行動

五、服務性企業如何實現全面質量管理

1、服務質量特性

2、服務質量過程與內容

3、現代服務質量觀

4、全面質量管理對服務業價值觀的重塑

5、服務業質量方針如何制定

6、首先設立精英小組

7、全員改進小組的普及

8、顧客滿意調查

9、評價服務質量

10、服務質量差距分析

11、質量對策規劃與實施

12、服務質量標準化

13、服務質量改進

劉老師

國際注冊高級經理

國家高級企業培訓師

國際注冊高級采購師

中國企業實戰派講師

中山大學 客座教授

清華大學繼續教育學院客座教授

華南理工大學繼續教育學院特聘講師

QMS/EMS/OHSAS國家注冊高級審核員

中國質量管理協會授予質量管理講師

【工作背景】

企業管理博士，工商管理碩士。十多年中高層企業實戰管理工作經驗，先后在拓璞電器集團、美的集團、中國超人集團擔任生產/質量經理，生產/質量總監，副總經理兼管理者代表等職務，同時兼職在認證公司對國際標準化管理體系審核數年。擅長企業生產、質量和采購物流管理課程培訓。領域涉及食品、電子、機械、汽車、通訊、電氣、家具、家電、注塑、生物制藥、五金、服裝等行業。

【授課風格】

劉老師授課注重理論與實際相結合，對學員工作技能、良好習慣的培養，追求改變學員心態與觀念。近6年豐富的專業企業培訓師經驗，外加擔任多家企業常年管理顧問，使本人對教育與培訓十分熟悉及了解。

——關注顧客需求，為顧客提供有針對性的解決方案；

——注重與各層管理人員的溝通，為管理者提供全新的管理思維和模式；

——注重實效，以結果為導向為原則；

——關注過程，以過程為實現績效的手段。

講課風格生動、幽默及深入淺出。不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，把管理當故事講。對參訓者具有極大的吸引力、感染力和意想不到的效果。

【服務客戶】

一、制造行業：

電子：廈門龍僑、聯想集團、中興電子、旭日電子、深圳華陽、蘇泊爾、萬達

機械：三一重工、廣東農機、沈陽機床、西安舍森、臺富機械、廣進、大連液力

食品：蒙古酒業、河套酒業、蒙牛、統一、可口可樂、徐福記、億源食品、雨潤

電器：日本松下、TCL電器、新飛電器、萬寶、利仁電器、艾美特、鴻雁、正泰

家電：美的、華凌、萬寶、新寶、龍的、海信、TCL、創維、長虹、康佳、格蘭仕、飛科、帥康、格力、志高、奔騰、九陽、安吉爾、龍的、方太

通訊：偉易達、偉創力、聯想、金立、鎢珍電子、HTL、德賽、三星、索尼、庫柏、酷派、國人通信

家具：連天紅、森寶、穗寶床墊、廣東鴻業、正美、索菲亞、皇朝家具、廣東聯邦、曲美

塑膠：東莞山富、南通強力、珠海三大、深圳旺鑫、深圳恒益達、深圳沐陽

五金：廣東文華、深圳高飛、廣東振鴻、廣州現代、廣東五榮、三環鎖業、雅潔五金、匯泰龍、頂固、廣州大力、廈門凱立

服裝：維珍妮、康華林、豐隆服飾、正華、以純、金利來、老爺車、奧康集團

生物制藥：三金集團、三九制藥、白云制藥、升華集團、山東山松、遼寧諾康

汽車：中國北車、中國南車、福田汽車、宇通客車、比亞迪、東風日產、廣州本田、廣西通用五菱、奇瑞汽車、金龍客車、三菱

煙草：長春卷煙廠、韶關煙廠、梅州卷煙廠、云南卷煙廠

二、電力行業：

韶關電力、廣東電網、廣西電網、云南電網、茂名電力、廣西電力、貴州電網、海南電網、佛山電力、南海電網欽州供電局、韶關供電局、桂林供電局、佛山供電局、華潤電力控股、廣東粵電集團、霍州煤電

三、通信行業：

廣州移動、清遠移動、清遠聯通、深圳移動、南京移動、福建移動、惠州移動、廣州電信、西安聯通、韶關移動、寧夏移動、韶關電信、中興通訊、貴州移動

四、物業管理：

深圳基金、中奧物業、廣東公誠、廣東金宇、珠港物業

五、高校合作：

清華大學、中山大學、華南理工大學、廣東工業大學、廣東外語外貿、韶關大學、廣東郵電學院、廣東金融學院、廣州大學、西北工業大學、肇慶大學、五邑大學、深圳大學、南京理工大學

【講授課程】

生產管理類：

《5S/6S/7S/8S》《ESD靜電知識》《精益生產管理》《從技術走向管理》《8090后員工管理》《生產計劃與物料控制》《MTP中層管理技能提升》《從優秀到卓越班組建設》《TWI一線主管技能提升》

質量管理類：

《檢驗員培訓》《QC七大手法》《全面質量管理》《PDCA管理培訓》《供應商質量管理》《質量意識與責任》《問題分析與解決》《零缺陷質量管理》《客戶抱怨與處理技巧》

采購管理類：

《供應商管理》《采購與供應鏈管理》《采購談判技巧與策略》《采購合同管理與規范》《倉儲管理與物流配送》《成本降低與供應商優化》《采購人員綜合技能提升》《項目采購與招投標管理》《供應商開發、選擇和評估》

【客戶評價】

◆“劉小明老師是我所遇到的國內最優秀的企業管理培訓師之一！”

——日本兄弟公司珠海分公司人力資源部 賴經理

◆“劉小明老師是中國最成功的實戰派培訓師之一，他的課程深受廣大學員歡迎！”

——尚德（中國）培訓集團副總裁 陳總裁

◆“劉小明老師具有十多年大型企業管理經驗，他的培訓課程最容易讓員工理解接受。”

——中國南車人力資源部部長 謝部長

◆“聽朋友說，劉小明的課很好，一聽，果然是好。一聽就知道是管理企業的人，有血有肉，有情有理，聽了確實受益。”

——內蒙古河套酒業集團 謝部長

◆“劉小明老師講課聲情并茂，內涵豐富，我受到了很大的啟發。”

——東風日產人力資源部 范專員

◆“我曾經聽過北京一些教授的課，感覺不錯。現在聽了劉老師的課，感覺也很好，而且是那種不僅好聽，而且好用的好。”

——清華大學繼續教育學院 林教授

◆“劉老師的演講特別流暢，特別有激情，邏輯非常好，很有鼓動性！”

——東莞市鎢珍電子公司 陳先生

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