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課程特色

本課程是“技能訓練行為優化“系列課程之一。在產品同質化今天，誰為客戶提供了最優質的服務與需求解決方案，誰就會最終贏得客戶和絕對競爭優勢。本課程的理論及模型體現了國際服務營銷的最前沿理念精髓，案例凝結了大量國際一流公司的服務實踐，通過實踐派經驗豐富培訓師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓形式，使學員真正掌握提升客戶服務與滿意的方法與經驗，掌握面對客戶不滿與投訴的服務技巧，從而提升學員的服務心態與技能，

及公司的整體服務水平與形象。

課程收益

學會提高客戶滿意度并創造客戶忠誠的方法 管理客戶期望值并學會讓客戶驚喜的辦法 學會如何在日常服務工作中改善服務態度，用陽光的心態面對客戶 掌握面對客戶投訴的諸多實用技巧并提升應對客戶不滿的能力

課程對象

服務管理者及一線服務員工

課程形式

情景體驗、案例研討、問題研討、影像觀摩、互動分享、角色扮演等

課程內容

一客戶服務基本理念

1什么是服務 破冰游戲：有關服務的拼圖

服務的三重含義

服務的五個特性

服務與滿足客戶心理需要

客戶服務的終極目的

客戶硬服務與軟服務 案例：你服務了嗎

2什么是真正的客戶滿意 客戶的認知與滿意

客戶滿意結果還是過程 客戶滿意基本公式 客戶需求的魅力曲線

滿意因素的捕捉 案例：什么打動了他

3什么是客戶忠誠 客戶忠誠意味著什么

客戶忠誠你的什么

忠誠客戶的爭奪之戰 客戶流失的代價 蝴蝶效應與服務危機 案例：誰趕走了他

4客戶期望管理 客戶期望與利益

你的絕對與相對服務水平

服務觸電管理的級別 學會讓客戶驚喜 案例：一封信的提醒

5職業化的服務心態 認知服務的本質與心態的關系

你存在的理由和價值是什么 自我情緒管理策略 服務需要陽光心態 體驗與活動：心靈雞湯

二客戶投訴應對與技巧

1客戶心理分析 客戶心理基本類型

客戶投訴什么

導致客戶投訴的常規原因

投訴客戶心理類型與分析 服務就是滿足客戶的心理需求與期待 案例：這本來就是我的

2處理客戶投訴的原則 首要原則

心情與事情的關系

為什么關注客戶情緒十分重要

客戶投訴的三明治模型

互動演練：請聽出客戶到底想要什么

四項基本原則

他為什么認為你是在吵他 投訴案例：請閉嘴

3處理客戶投訴的基本步驟與技術 穩定客戶情緒

給客戶持定心丸的三步法 案例：你有問題 技術動作訓練 讓客戶受到尊重

讓客戶感到尊重的兩個步驟 案例：我吵了兩個小時 技術動作訓練 同理心與表達

同理心表達的四個模式

投訴中的正向表達

投訴溝通的中性反饋

正向建議的三明治

反饋中常出現的三種問題 案例：我會比你更兇 技術動作訓練 與客戶套近乎

與客戶套近乎的六個維度 案例：我姥爺也姓畢 技術動作訓練 真誠道歉

有責任道歉的模型

無責任道歉的模型

道歉常出現的問題

公司的規定不等于道歉 案例：你忙跟我有什么關系 技術動作訓練 聆聽與提問發泄客戶消極情緒

聆聽中的確認與反饋

確認的三種方式

反饋的四中類型 案例：還有呢 技術動作訓練 提供問題解決方案

退讓的三種類型 時間退讓 利益退讓 人員退讓

技術動作訓練 告別的道歉

進行滿意的再次確認

換起你服務的品質 案例：太客氣了 技術動作訓練 4常用投訴技巧 三明治法 案例：我想想 技術動作訓練 3F法 案例：你看他 技術動作訓練 引導征詢法 案例：為什么呢 技術動作訓練

5投訴全流程總結與接龍演練

尚老師

曾擔任深圳華為全球巡講講師、拉美區域首席培訓師、華為內部培訓師指導顧問、華為大學通用技能課程開發負責人、EAP企業員工心理援助顧問、PMP項目管理資格、國際培訓協會職業培訓師資格，多家電視及電臺特邀專家主持、具有與國際一流咨詢公司合作開發課程的豐富經驗及豐富的海內外授課經驗。可根據客戶實際培訓需求，客戶化的設計并輸出定制化的課程和現場講授培訓。尚峰講師在華為集團擔任培訓師和課程開發負責人期間，多次深入海內外一線，實踐并總結出了大量培訓經驗與實際案例。授課滿意度一直位居前列，首創了華為培訓授課綜合調查100%的授課滿意記錄。

尚講師授課風格自然親切、極富感染力、多采用教與練結合的方式、不但關注學員的認知，更注重學員的行為轉化，課程以實用性和生動性見長。幾年來持續為移動、電信、聯通等通信業、銀行金融及500強各大名企授課，口碑頗佳，持續受到客戶親點邀約培訓授課，曾為多家合作咨詢公司授課天數和授課絕對滿意度名列前茅的御用講師，亦為合作咨詢公司合作過的性價比和職業化程度極高的金牌講師。

“學員的滿意、客戶的口碑”比什么宣傳都來得直接和厚重，課程內容秉承實用性、課程設計力求新穎性、課程效果追求長效性，課程內容和授課風格獨樹一幟，堪稱中國企業員工技能培訓的風向標。

四大系列品牌課程：（排名不分先后）

一 “快樂工作 柔軟心靈®”系列品牌課程:

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：柔軟心靈

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：情壓管理

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：高效溝通

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：融入團隊

二 內訓師培訓（TTT）系列品牌課程:

TTT高中級系列課程之：企業內訓師入門培訓（初）

TTT高中級系列課程之：專業課程呈現與引導技術（中）

TTT高中級系列課程之：客戶化的課程設計與開發（高）(咨詢式培訓課程)

三 技能提升 行為優化® 系列品牌課程：

技能提升行為優化品牌課程之：客戶投訴處理與滿意訓練

技能提升行為優化品牌課程之：呼叫服務與溝通技能訓練

技能提升行為優化品牌課程之：高效團隊領導與建設訓練

技能提升行為優化品牌課程之：專業產品宣講與推廣訓練

技能提升行為優化品牌課程之：金牌客戶經理全技能訓練

四 職業化冰山品牌®系列課程：

員工職業化冰山品牌系列課程：員工職業化冰山全修煉

員工職業化冰山品牌系列課程：新員工職業化技能六項修煉

【服務過企業客戶】

深圳華為、中興、富士康、中國移動、中國電信、中國聯通、中聯想集團、北大方正、西門子、艾默生 清華同方、TCL、美的、康佳、騰訊、同洲電子、武漢烽火、蘇寧電器、哈藥集團、鄂爾多斯、喬夫服飾、香格里拉、哈飛集團、長春一汽、大連華豐、長城證券、中國銀行、建設銀行、交通銀行、農業銀行、工商銀行、平安銀行、中信銀行、興業銀行、中國人壽、平安、康輝旅游、哈爾濱啤酒、青島啤酒、哈爾濱電視臺、浙江傳媒、完達山乳業等

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