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課程背景：

銀行業服務管理的加強，更多的停留在服務態度與服務流程上，真正的服務是創造顧客的感覺。如何創新服務？整個課程幾乎在案例分析中，找到服務技巧、服務創新的方向，聽完即可使用。

這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。

解決問題：

● 到底什么才是真正的服務？

● 如何進行服務創新？

● 如何引發顧客積極正面傳播？

● 可否把課程中案例，直接變成網點使用的工具？

● 如何提升對客戶的服務技巧？

● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？

● 顧客為什么會無理取鬧？

● 投訴的顧客心理需求是什么？

● 客戶投訴時，如何防止事態擴大？

● 顧客蠻不講理，我該怎么做？

● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？

● 都說要隔離顧客，可是顧客不配合怎么辦？

● 有沒有一個完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會處理好？

● 客戶發脾氣的時候，我該如何說，如何做？

● 我們的處理方案顧客不滿意的時候，如何繼續跟客戶溝通？

● 顧客不接受我們的方案，那如何調整顧客期望值？

● 投訴處理完畢，我還應該做些什么？

課程收益：

● 重新梳理服務的本質

● 服務提升細節分析

● 創新銀行服務，打造網點特色

● 讓客戶服務自帶流量，引發顧客傳播

● 理解“投訴”新內涵

● 了解客戶投訴產生的原因

● 充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性

● 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

● 學會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務狀態

課程對象：

服務、營銷部門負責人、支行長、網點主任

課程大綱

第一部分：服務創新

第一講：服務的真正內涵

一、常見的服務的誤區

1. 態度好就是好的服務？

2. 有問必答就是好的服務？

案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所

二、服務的概念

1. 提供幫助，創造感覺

2. 提供客戶幫助的細節分析

3. 創造客戶感覺的十八個小做法

4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧

三、情感幫助

1. 逢人必夸

2. 某國有銀行柜員的熟人效應利用

第二講：服務創新

一、什么束縛住了銀行的創新

1. 從銀行的老花鏡看銀行服務創新帶來的困惑

2. 從老年客戶分流看服務創新

3. 從產品創新到市場營銷創新

第二部分：投訴處理部分

第一講：投訴新內涵

一、體驗經濟時代“投訴”的新含義

1. 客戶沒有告狀算不算投訴？

2. 員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴

案例分析：某行匯款重復排隊的案例

第二講：投訴處理的意義

一、顧客是(詩一首)

二、客戶投訴十年統計數據分析

三、從“寶潔”公司看客戶投訴處理的意義

四、移動互聯時代帶來的客戶投訴轉變

1. 從口口相傳到朋友圈傳播

2. 從限制顧客傳播到引導顧客傳播

3. 從UBER創始人退出特朗普顧問團隊看投訴應對

第三講：有效處理客戶投訴的原則

一、有效處理客戶投訴的原則

1. 三變原則

2.“四要四先原則”

3. 應對媒體的基本原則

案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓

第四講：投訴處理的步驟

有效處理客戶投訴的六個步驟

第一步：鼓勵客戶發泄

1. 如何舒緩顧客的情緒？

2. 顧客不配合怎么辦？

3. 第一句話說什么？

4. 鼓勵客戶發泄的流程

5. 如何面對媒體

案例分析：某農商行顧客取款發現錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現

第二步：充分道歉表達服務意愿

1. 如何充分道歉

2. 常見顧客投訴的道歉話術

案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

第三步：收集信息了解問題

1. 確認顧客的信息

故事：顧客投幣、拿快遞

第四步：承擔責任提出解決問題的辦法

觀看視頻：“一分男”

1. 承擔責任的語言

2. 補償性關照的方法

3. 個人關懷解決顧客不滿的方法

實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優先……

第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

3. 慣性思維法

4. 假設成交法

5. 贊美法

案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經理、慣性思維小練習

第六步：承諾服務跟蹤執行營銷發掘

1. 長期的跟蹤產生忠誠的顧客

2. 跟蹤服務的六個步驟

案例：三次跟進成為忠誠顧客

第五講：情景演練

小組情景模擬+演練點評

劉老師

劉東老師 社群營銷與活動策劃專家

10年銀行網點服務營銷管理經驗

每個工作日堅持一篇原創文章

培訓課程數千場，培訓學員十多萬人

對銀行社群營銷、營銷活動策劃、特色網點打造、投訴處理技巧等有較深的理論與實踐經驗。

授課風格：

劉老師授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學員，并著力培養學員的興趣、創新思維，注重提高學員應用知識研究、解決實際問題的能力，其獨特的講授風格，深受各地學員喜歡。

實戰經驗：

2017年培訓輔導經驗

2017年9月劉老師在南京開設三天公開課《營銷模式創新與活動策劃》，十一家單位的五十余位領導參加了本次課程，除一家銀行所有中層已經分兩次聽完劉老師的課程外，其余十家單位當場返聘劉老師課程。三天公開課結束，把接下來兩個月時間全部排滿。

2017年8月份至今，輔導外資銀行南洋商業銀行，通過上課，電話會議，群分享，遠程+現場輔導的形式幫助深圳分行、廣州分行、佛山分行建立起十一個針對性的特色社群營銷方案，并且輔導落地執行，幫助南洋商業銀行轉型打下堅實基礎，目前該項目還在實施中。

2017年8月至今，幫助太谷農商行打造特色網點——書法主題銀行，并且成功組織相關活動，他們聘請劉老師擔任常年顧問，輔導太谷農商行年度活動策劃。

2017年5-8月先后為興業銀行各分行零售負責人、社區負責人培訓《營銷模式創新與活動策劃》課程，課程中案例得到全面應用，僅中秋節一項活動就為興業銀行節省費用數十萬元。

2016年銀行培訓經驗

2016年3月份光大銀行總行培訓，隨后全國14家一級分行輪訓

2016年6月河北省、天津市、廣東省三家省級銀協培訓后，帶來了包括珠海協會、平安銀行等9家銀行的培訓

2016年9月份興業銀行總行培訓，隨后興業銀行全國已經輪訓已經開展11場輪訓

2015年銀行培訓經驗：

2015年11月份，為光大銀行青島分行提供《社群營銷與活動策劃》培訓，培訓后各支行改變原有營銷思路，針對目標社群開展活動營銷，活動更具針對性，建立了專門以服務特定社群的特色網點。

2015年8-10月為郵儲銀行南陽市分行提供《社群營銷與活動策劃》培訓，策劃營銷活動五十余次，幫助南陽郵儲在客戶維護、存量客戶開發、存款營銷、保險營銷、貴賓客戶持卡率提升、新社群客戶開拓等方面取得了巨大成績，打破原有思維模式，充分結合互聯網營銷、外拓營銷、活動策劃，在全省率先完成了新系統上線的四個關鍵指標。

2014年銀行培訓經驗：

2014年1-5月為榮縣農村信用聯社講授《銀行服務營銷創新》課程共50天，平均滿意度98%以上，自2013年12月21日開始為榮縣農信社培訓開始， 2014年1-5月全縣所有銀行新增存款7.8億，榮縣聯社新增6.5億，占全縣新增存款的83%，存款總額在全縣占比由21.5%升為28%，中間業務新增在全省農信社排名第二！

主講課程：

《開門紅營銷模式創新與活動策劃》

《社區銀行營銷模式創新與活動策劃》

《銀行社群營銷與活動策劃》

《銀行服務創新與投訴處理技巧》

《銀行管理者創新營銷必修課》

《銀行營銷創新——批量獲客、精準營銷》

課程特色：

1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動性強

4、案例豐富 5、風趣幽默 6、形式多樣

服務過的部分企業：

外資銀行南洋商業銀行：深圳分行、廣州分行、佛山分行……

光大銀行：光大總行、上海分行、昆明分行、青島分行、濟南分行、西安分行、沈陽分行、天津分行、武漢分行、成都分行、長春分行、蘇州分行、廈門分行、寧波分行、海口分行……

興業銀行：興業總行、合肥分行、廈門分行、重慶分行、濟南分行、北京分行、濟寧分行、漳州分行、呼和浩特分行……

浦發銀行：浦發總行、昆明分行……

平安銀行：天津分行、珠海分行、中山分行……

工商銀行北京珠市口支行、宣武支行、棗莊分行、臨沂分行、德州分行、煙臺分行、廣東佛山分行、惠州分行、江蘇省分行、江蘇宿遷分行、浙江杭州分行、溫州分行、寧波分行……

中國銀行：廣東省分行、廣東中山分行、包頭分行、衡陽分行……

農業銀行：東莞分行、煙臺分行、濟寧分行、安慶分行、佛山分行……

建設銀行：長沙分行、天津分行、邵陽分行、珠海分行、廣西自治區建行、邢臺建行、福建省分行

交通銀行：江蘇省分行、山西省分行……

招商銀行：濰坊分行、南通分行、濱州分行、聊城分行……

郵儲銀行：湖北省分行、南陽分行、鶴壁分行、武威分行、朔州分行、潛江分行、石家莊分行、秦皇島分行……

城商行：哈爾濱銀行、恒豐銀行、焦作中旅銀行、承德銀行、滄州銀行、秦皇島銀行、邢臺銀行、長沙銀行、德陽銀行、湖北銀行、宜賓商業銀行、泉州銀行、華潤銀行、北京銀行……

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