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授課目標：

清醒認識自我，找尋積極態度；

實現卓越績效，塑造優秀團隊；

創新服務策略，開展區域服務；

加強現場認知，提升服務管理。

授課對象：

電信運營商一線客服主管人員

授課方式：

課堂講授、角色扮演、錄像分析、案例研討、能力測評

課程大綱：

第一單元：個人修煉

一、電信產業的特點與趨勢

二、營業廳的解構認知

1、營業廳的變革方向

2、營業廳的功能定位

3、營業廳的崗位管理

4、營業廳的未來

四、店面主管的問題和挑戰

1、店面主管面對的挑戰

2、店面主管面對的員工問題

3、店面主管面對的自身問題

4、店面主管升遷的9個障礙

五、店面主管的持續成熟模型

1、三次層次：依賴、獨立、互賴

2、兩個階段：個人成功和公眾成功

3、七個習慣：主動積極、以終為始、

要事第一、雙蠃思維、

知彼解已、統合綜效、

不斷更新

第二單元：團隊修煉

一、營業廳的授權管理

1、有效授權的測試

2、有效授權的法則

3、有效授權的七說明與五不要

二、營業廳的績效管理

1、員工激勵的避忌

2、員工激勵的建議

三、營業廳的晨會管理

1、營業廳晨會的十大目的

2、營業廳晨會常見問題

3、營業廳晨會的關鍵環節

4、營業廳晨會的注意事項

四、服營廳的溝通管理

1、營業廳溝通的四大要素

2、主管的溝通技巧（上行、平行、下行）

五、營業廳的成長管理

1、班組文化四層次

2、班組文化建設平臺

3、班組文化墻設計與呈現

4、班組文化的氛圍與實施

5、員工成長管理的十項原則

第三單元：現場修煉

一、現場管理7字經

1、區，營業廳的現場規劃與觸點；

2、理，營業廳的物品的區分整理；

3、清，營業廳物與人的清掃；

4、定，需要與使用原則下的定位；

5、識，現場有效標識化管理；

6、安，營業廳的突發事件與應急管理；

7、檢，通過巡檢來保證工作品質。

二、現場分流和排隊管理

1、兩類等候時間

2、等候客戶關注什么？

3、十項客戶等候心理

4、現場人員分

5、現場分流示意圖

6、現場分流程程序化管理

7、客戶排隊管理360度優化（管理、渠道、營銷、業務、人員、活動、工具……）

第四單元：客戶修煉

一、營業廳與客戶的經營

1、營業廳的地理位置與客戶關系

2、營業廳的職能定位與客戶關系

3、區域客戶的六個經營思考

4、營業廳的區域關系確認

5、營業廳的區域關系搭建

6、營業廳的區域關系維護

二、營業廳服務體系的制定

1、“Peak-End Rule”原則

2、關鍵時刻與服務劇本

3、Peak-End服務時刻圖解

4、服務觸點管理與服務路線設計

視頻案例：營業廳的服務流程

視頻案例：第四代營業廳服務管理

孫老師

名課堂客戶投訴處理專家

原深圳移動服務總監 金牌講師

原廣東移動高級講師 企業文化內訓師

PTT國際職業培訓師

變訴為金TM系列獨家版權課程創建者

2002年開始從事企業培訓工作

2005年開始專注于企業客戶服務投訴培訓領域

7年世界500強企業客戶服務實踐經驗

300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗

6000名投訴處理人員培養者

協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件

著作：《變訴為金—企業投訴處理高手40天養成日志》

工作經驗

曾受聘于日企、港企、民營、國營、世界500強等各類企業，歷任生產主管、品質主管、客服經理、服務總監等職務，在管理、培訓、銷售、服務、制造方面有豐富的工作經驗。

成功案例

2007年，根據省公司的投訴工作要求及深圳移動客戶的投訴實際情況，撰寫了《深圳移動客戶投訴管理辦法》，為公司各部門提供了強有力的支撐；

處理“反黑聯盟”的項目工作，積極跟進反黑聯盟的各種投訴工作，及時有效地化解了可能帶來的公關危機及反黑聯盟對服務廳一線可能帶來的不良沖擊；

2007年1月至12月，任市場部兼職講師、市公司初級講師、省公司中級講師及企業文化內訓師。培訓授課數50場以上，聽課人數在3000人數以上，

315期間的項目工作，協助配合做好通管局、消委會、工商局等社會監督部門針對消費者權益日開展的活動，積極處理315期間各類重大投訴和公關危機高峰期帶來的問題，為一線提供315期間的各類投訴處理方案及相應的應答口徑，避免315期間出現更多更大的投訴危機；

處理過政府官員的投訴

處理過企業高層的投訴

處理過黑社會人員的投訴

處理過地痞流氓的投訴

處理過精神病患者的投訴

處理過投訴專業戶的投訴

處理過群體投訴沖擊事件

處理過各式重大升級投訴

處理過政府維穩事件

處理過政府信訪事件

處理過企業公關危機

化解過企業訴訟危機

制定過各式投訴制度規范

建立完善過企業投訴管理體系

豐富的投訴處理人才培養經驗

撰寫過數十篇服務投訴文章

授課風格：

其授課風格風趣輕松，通過講、演、練的結合，引導并啟迪思維、實戰融入演練，理論結合實際，具有系統性和可操作性。學員的現場學習投入關注度極高。

課程介紹：

版權課程主講課程

1、《變訴為金TM-基于實戰性的投訴處理（核心）》

2、《變訴為金TM-客戶端危機有效化解之道（晉階）》

3、《變訴為金TM-客服熱線投訴洞悉力技能提升》

4、《變訴為金TM-企業內部客戶服務與抱怨處理》

5、《變訴為金TM-企業投訴管理體系有效搭建》

6、《變訴為金TM-企業投訴處理人才認證（咨詢）》

7、《變訴為金TM-投訴抱怨處理的九個關鍵技能》

8、《變訴為金TM-投訴法律問題的分析與應對》

9、《變訴為金TM –投訴處理應答腳本設計》1、《企業內訓師培訓技巧》

2、《營業廳360度管理》

3、《基層班組長綜合技能提升》

4、《情境銷售—數據業務銷售情境實戰訓練》

5、《渠道有理—打造運營商合作渠道生命線》

6、《以客為尊－優質客戶服務心態和技能提升》

7、《營業廳現場與陳列技巧》

8、《時間管理》

培訓客戶：

（中國移動、中國電信、中國聯通、廣東鐵通、中國建設銀行、深圳發展銀行、深圳農商行、中國銀行、招商銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、光大銀行、中國交通銀行、東莞農村商業銀社、成都農商銀行、工商局12315、美的日電集團、嘉里鹽田港、國家電網公司、中國南方電網、南網新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳水務集團、深圳證券交易所、廣州日報、東風汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、大興汽車集團、豐田汽車金融、唯道智行、貴州大自然家俱、北京拉卡拉網絡、冠捷科技集團、蘇寧電器、得潤電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學……）

學員評價:

課程有很強的針對性，特別是我們的基層管理的班組長得到一次很好的提升；孫老師的課程安排的很有條理，課堂氛圍很活躍，善于引導所有學員共同參與到每個環節。豐富的案例與場景設計, 生動形象, 精彩實用。

重視實踐，舉一反三，用生動的語言講述道理。

通俗易懂，生動活潑、幽默，能很好的吸收。

系統性強，實用性強，能夠促使人覺悟。

列舉經典案例，結合現實生活，緊系工作需要注重參與，收益顯著

實用性較強，且內容的互動，模擬可以較真實的反應遇到問題時應該怎樣及時解決。

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