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培訓背景：

營業網點是商業銀行的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是執行銀行“贏”在大堂策略的重要執行人。一名優秀的銀行服務人員每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創造價值；一個表現不佳的銀行服務人員，每天都會趕走客戶，因此，提升營業網點的管理能力和職業素養至關重要。在實踐中我們發現營業網點的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、服務缺乏理念和意識、崗位缺乏職責認知，管理缺乏時間管理和績效管理等

2、員工缺乏基本職業素養，職業形象不佳，不懂得基本的職業規范和禮儀3、員工不善于和上司、同事溝通，導致工作常常做不到位，在工作中不注重細節，導致工作差錯事件不斷把自己的錯誤歸罪于他人，不斷抱怨，導致團隊凝聚力下降

4、營業廳辦理業務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧

5、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

6、總在現場巡視，但發現不了什么問題，缺乏現場管理的知識與技能

7、客戶在營業廳與柜員發生沖突，影響正常營業秩序，不知如何協調，缺乏客戶服務的技巧及突發事件應變能力

培訓目的：

1、樹立全新的職業服務意識與服務理念，了解各工作職責和工作范疇

2、提高各崗位工作技能，提高現場管理能力，督導能力

3、利用真實案例的不同體驗銀行以“客戶為中心”理念

4、明確服務流程與服務標準，避免盲目服務，全面提升服務意識與服務標準

5、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力

6、全面提升網點服務管理能力，提升客戶的滿意度與忠誠度

7、打造金牌服務團隊，樹立全新現代服務理念，贏取市場份額

培訓對象：

支行行長、營業經理、大堂經理、客戶經理及骨干員工等

課程概要：

第一部分：商業銀行服務意識

第一章：服務經濟時代的到來引發的思考

一、為什么我們要讓客戶滿意

1>我們的工資由誰付？

2>什么是企業生存的生存之道？

3>服務水準差一點，服務意識差一截

案例：你的服務價值百萬

二、服務業面臨的挑戰

1>航空業的轉型時代

2>通訊業的轉型時代

3>“三高”業的轉型時代

4>銀行業的轉型時代

三、商業銀行競爭現狀

1>國有股份商業銀行

2>城市股份商業銀行

3>外資商業銀行

4>郵政儲蓄銀行

5>村鎮銀行

6>農信社

四、網點轉型，迎接客戶體驗時代

頭腦風暴：我們的核心競爭力在哪里？

第二章：職業觀念、職業態度

一、觀念、態度、能力決定你在職業成長之路

二、職業化員工的四種態度：

1>職業態度之一：積極主動

2>職業態度之二：承擔責任

3>職業態度之三：樂于協作

4>職業態度之四：服從執行

三、優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養

1>用心服務—假如我是顧客

2>主動服務—要做的正是對方正在想的

3>變通服務—工作標準是規范但客戶滿意才是目標

4>愛心服務—服務不是僅僅賺一份工資

5>激情服務—抱怨投訴是必然

第三章：讓卓越的服務理念體現在服務行為中

一、什么是卓越的客戶服務？

案例分享：營業廳服務視頻

二、卓越的服務意識訓練五步曲

1>看——觀察客戶的技巧

2>聽——拉近和客戶的關系

3>笑——微笑的魅力

4>說——客戶更在乎怎樣

5>動——運用身體語言的技巧

第二部分：卓越的服務標準與服務流程

第一章：卓越的服務標準

一、精神要飽滿

二、表情要情切

三、手勢要標準

四、坐姿要端莊

五、站姿要挺拔

六、行姿要從容

七、蹲姿要文雅

八、行禮要大方

九、違規形式呈現展示

第二章：營業廳規范化服務用語

一、大堂服務用語接待流程標準

二、柜臺服務用語接待流程標準

三、常用服務用語接待流程標準

第三章：營業廳崗位服務流程標準模擬訓練（分組、分崗位模擬訓練）

第三部分：商業銀行營業現場管理與督導

第一章：銀行營業網點發展過程中的常見問題剖析

一、第三者眼中的營業現場

二、銀行營業網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析

三、銀行營業網點團隊管理問題呈現、剖析

四、銀行營業網點服務營銷問題呈現、剖析

五、銀行營業網點戰略構建問題呈現、剖析

視頻案例：他為何為難大堂經理

第二章：營業廳環境6S標準化管理

一、6S管理的概念與規范

二、營業大廳6S管理要點

三、國內銀行6S管理案例分析與點評

第三章：營業廳的一天的管理模式

一、現場管理標準化

1>晨會組織與經營

2>每日巡檢制度

3>神秘客戶制度

4>內部巡視制度

二、營業前

1>職業形象塑造

2>工作事項梳理

3>服務設施檢查

4>視覺營銷呈現

三、營業中

1>維持網點的正常經營秩序，視覺監督、監管

2>現場的客戶識別與分流服務

3>業務咨詢、教育客戶、產品推介、業務辦理

4>甄別客戶、收集信息、調解爭議

四、營業后

1>記錄客戶信息并反饋意見

2>檢查各類服務設施設備

3>總結，自我評估

第四章：營業現場管理藝術

一、為什么要建立標準服務流程？

案例1：外資企業

案例2：國內企業

二、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

三、業務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

四、業務咨詢流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

五、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

六、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

七、產品營銷流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

八、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

九、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

第五章：主動服務營銷管理

一、四種典型客戶類型

二、顧客購買決策過程

三、客戶需求和介紹信息

四、了解客戶需求的方法

五、金融服務營銷發展趨勢

六、“MAN”：客戶識別技巧

七、“SPIN”：顧問式銷售技巧

八、“FABE”：產品推介技巧

九、交叉營銷、聯動營銷、二次營銷

第六章：營業廳客戶糾紛與投訴管理

一、什么是客戶投訴

二、客戶投訴的心理分析

三、客戶投訴類型、原因及需求

四、處理投訴的原則和要點

五、有效處理投訴的方法和步驟

六、處理投訴時的情緒自我控制

第七章：營業廳突發事件的管理

一、突發事件的類型和特點

二、突發事件的影響

三、典型突發事件的處理流程

四、由客戶引發的緊急事件的應急處理

五、由銀行引發的緊急事件的應急處理

六、其他影響營業網點正常服務事件應急預案

馬老師

名課堂銀行服務營銷專家

國家注冊企業高級培訓師

國際GPST注冊認證培訓師

曾任中國平安銀行理財規劃師

曾任中國農業銀行某分行培訓師

5年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷

實戰培訓經驗：

曾任中國平安銀行理財規劃師、中國農業銀行某分行培訓師；5年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷；曾主導過中國工商銀行、中國農業銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業銀行等近300家旗艦樣板網點、標桿網點一體化建設；對商業銀行轉型時期的規范化服務、營銷體系建設、網點營業現場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升各支行行長，網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

主講課程：

職業化類：《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規范化服務禮儀》、《轉型時期的優質服務與營銷》、《銀行職業塑造》、《新員工職業素養與職業發展》

營銷類：銀行轉型時期的營銷策略構建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經理綜合能力提升》、《銀行大堂經理綜合能力提升》

管理類：《營業現場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉型與應對》

網點輔導類：銀行業百佳、千佳、旗艦樣板網點輔導項目、營業網點服務營銷輔導項目

授課風格：

課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作

授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

職業追求：實際、實用、實效

銀行輔導培訓經驗：

2012年曾經擔任中國工商銀行雅安分行《樣板網點建設項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監，成功打造工行雅安分行13家樣板網點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓輔導的3家樣板網點中，河北街支行被省銀行業協會授予“優質文明服務百佳示范網點”，營業室被省工行授予“優質文明服務——樣板示范店”等榮譽稱號。

2012年4-5月，在上海培訓貴州省平壩縣農信社《商業銀行風險管理轉型與應對》，共四期，客戶培訓滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。

2011年1-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓總監，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規范化服務流程標準》、《營業現場管理與督導》、《網點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓四川省21個市州二級分行，培訓學員達5000余名、培訓場次達百余場，輔導總行級示范網點60余家，省級示范網點120余家，使培訓輔導網點的整體摩根大通模式運營水平、服務水平、營銷水平及營業現場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業務全國第一名，零售信貸業務全國第三名——銀行內部提供）

2010年10-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓班《轉型時期優質服務與營銷》、《營業現場管理與督導》、《商業銀行風險管理轉型與應對》主講老師，共3期

2010年9月，擔任中國農業銀行四川省分行新員工入職培訓《職業形象塑造》、《職業素養與職業發展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔任中國工商銀行廣元分行《網點服務營銷提升培訓》主講老師，共8期。

2010年7月，擔任中國郵政儲蓄銀行內江分行《網點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。

2010年5-6月，擔任浙江省溫州市鹿城區、甌海區、龍灣區農村合作銀行《標桿網點積輔導項目》。共計10個網點。

2010年1-4月，擔任中國農業銀行上海市分行十余家世博網點《營業網點優質文明規范化服務》培訓輔導項目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔任中國農業銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網點文明優質服務輔導和網點服務營銷流程導入項目的主講老師，輔導網點近60家，輔導主要是對網點各個崗位進行針對型輔導，提升網點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。

2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業銀行，村鎮銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。

部分培訓過的銀行：

中國農業銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業部、四川省分行、北京市分行等；

中國建設銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區分行、上海分行等；

中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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